Jak zadbać o klienta w salonie budowlanym?

Sprzedawcy muszą umieć rozmawiać z różnymi ludźmi. Klient może być zgodny, negujący, samodzielny, opierający się na opinii innych, chaotyczny bądź też systematyczny… Ale każdego z nich charakteryzuje jedna, wspólna potrzeba – dobrego wyboru. Dlatego tak duża odpowiedzialność leży na obsłudze, zwłaszcza w salonach budowlanych, gdzie waga dokonywanych zakupów jest zazwyczaj znacznie większa niż w przypadku innych branż. Jak zatem zrobić dobre wrażenie na potencjalnym nabywcy i zatrzymać jego uwagę na dłużej?

Ludzie różnią się między sobą charakterem – to stwierdzenie stare jak świat, można byłoby powiedzieć nawet: wytarty frazes. Czy jednak bezużyteczny? Zdecydowanie nie! W życiu codziennym otaczamy się osobami, które są do nas podobne. W biznesie trudno o tego typu komfort, zwłaszcza jeśli wykonujemy zawód sprzedawcy. Decydując się na taką profesję, składamy bowiem cichą deklarację dostosowania się do typu rozmówcy i prowadzenia z nim skutecznej rozmowy. To przecież w dużej mierze od postawy, wiedzy i umiejętności handlowca zależy sukces transakcji.

Dobra oprawa ma wartość

Oprócz kompetencji sprzedawcy, ogromne znaczenie dla powodzenia transakcji sprzedaży ma pierwsze wrażenie, które wywołuje na kliencie przestrzeń sklepowa. – Coraz więcej kierowników punktów budowlanych rozumie, że duży potencjał sprzedażowy ma odpowiednia aranżacja sklepu. Dlatego niektóre salony przypominają już w znacznej mierze domy inwestorów – jest w nich miejsce na wygodne sofy, atrakcyjne bibeloty czy świeże kwiaty… Te wszystkie elementy zgrabnie dobrane do charakteru organizacji uprzyjemniają klientowi wizytę, pozwalają mu poczuć się komfortowo – tłumaczy Adam Mitura, właściciel Mitura Academy – firmy, która prowadzi zindywidualizowane projekty szkoleniowo-doradcze dla przedsiębiorstw, wspierające sprzedaż. Na kupujących można skutecznie wpływać poprzez ekspozycję, wykorzystując zasady marchandisingu. Pożądany rozkład towarów projektuje się w odwołaniu do tego, w jak sposób klient budowlany podejmuje decyzje. Nie można w tym względzie polegać wyłącznie na własnej intuicji czy guście. – Są to oczywiście tylko elementy towarzyszące. Piękne tło nie zastąpi wiedzy i umiejętności człowieka, sprzedawcy, ale może znacząco ułatwić mu pracę, gdyż będzie czynnikiem uwiarygadniającym jego słowa – dodaje. Oddziaływać na odbiorcę można nie tylko przemyślanym ustawieniem produktów, lecz także kolorem elementów wystroju. Barwy wpływają na nasze zachowanie. Salon budowlany powinien być wizytówką właściciela, a także producentów, którzy wystawiają w nim swój towar. Nawet najlepiej skonstruowany wyrób budowlany nie spotka się z uznaniem konsumenta, jeśli zostanie zaprezentowany w miejscu dalekim od porządku i harmonii.

Oprócz wystroju wnętrza, liczy się też oprawa graficzna dokumentów. – Wielokrotnie widziałem oferty składane na świstku papieru, które ograniczały się wyłącznie do ceny. Chcemy liczyć się na rynku? A więc nie pozwalajmy sobie na taką bylejakość! Nie potrzeba ani wielkich pieniędzy, ani nakładów pracy, aby zaprojektować specjalny szablon ofertowy, w którym znajdą się niezbędne informacje, również te o firmie, oraz materiał zdjęciowy. Dzięki temu składana propozycja będzie kompletna – tłumaczy przedstawiciel Mitura Academy. Każdy element, który tworzy salon budowlany, może mieć znaczenie dla klienta budowlanego – od miejsca parkingowego aż po godziny otwarcia sklepu. Okazuje się, że w porze popołudniowej, która maksymalizowałaby zwrot z inwestycji, składy budowlane często są już zamknięte. Potencjalny nabywca, chcąc zakupić jakikolwiek produkt, musi zatem wziąć wolne w pracy.

Sprzedawca twarzą firmy

Pierwsze skrzypce w salonie budowlanym odgrywa zawsze sprzedawca – do niego udaje się klient po wstępnym rekonesansie ekspozycji, aby uzyskać fachową poradę. Dlatego powinien być pozytywnie nastawiony do pracy oraz merytorycznie przygotowany do takiej rozmowy, nie tylko pod kątem wiedzy czysto technicznej, lecz także sprzedażowej. – W branży budowlanej jest ogromna przestrzeń na rozwój umiejętności ludzi. Są to zazwyczaj pracownicy o wieloletnim doświadczaniu, za którym stoi ogromna wiedza produktowa, co wyróżnia ich na tle kadry z innych sektorów gospodarki. Rzadko zdarza się jednak, aby byli oni wyposażeni w solidne zaplecze umiejętności z zakresu technik sprzedaży. Wiele rzeczy wykonują intuicyjnie, nie wiedząc, jak w sposób zaplanowany oddziaływać na klienta budowlanego – mówi Adam Mitura. Dobrą inwestycją jest dostarczenie im wsparcia w codziennej pracy w postaci nowoczesnych, aktualnych metod sprzedaży. – Sprzedawcy w salonach budowlanych pamiętają czasy, kiedy dla rynku budowlanego koniunktura była wyjątkowo korzystna… Dziś konsument znacząco się zmienił, jest bardziej wymagający, a przy tym mniej lojalny. Czyta prasę branżową i artykuły w Internecie, a więc sądzi, że jest wystarczająco wyedukowany produktowo. To wszystko czasem paraliżuje obsługę salonu budowlanego – dodaje ekspert. Obecnie każdy klient wymaga wiele uwagi, trzeba zatem poświęcić mu należny czas i bez niepotrzebnego zniecierpliwienia odpowiadać na pytania oraz przedstawiać rozwiązania, które naszym zdaniem spełniłyby jego oczekiwania. Należy podejść z nim również do ekspozycji, aby mógł przyjrzeć się bliżej polecanemu produktowi – wzrok odgrywa ważną rolę w procesie zakupu.

Trzeba też pamiętać, że klienci przybierają dość często pewne pozy – chcą dobrze wypaść przed handlowcem. W większości doskonale rozumieją relację, która ich z nim łączy, znają słowa: stan magazynowy, premia, prowizja, target czy cel, a więc nie tak łatwo obdarzają go zaufaniem. Dlatego tak ważne jest badanie potrzeb w procesie sprzedaży, aby konsument miał poczucie, że otrzymuje dokładnie to, czego oczekiwał. – Osoba kupująca ma zwykle wyższą pozycję od sprzedawcy, gdyż to ona wydaje pieniądze. Znajomość technik sprzedaży i umiejętność stosowania metod wywierania wpływu pozwala obsłudze salonu budowlanego poczuć się bardziej komfortowo i pewnie w sytuacji sprzedażowej. Są bowiem w stanie panować nad rozmową i przewidzieć reakcję odbiorcy – objaśnia Adam Mitura. W ten sposób w oczach klienta sprzedawca staje się zaufanym ekspertem.

Sprzedawcy postrzegają niekiedy klienta budowlanego jako swojego wroga, który zaprząta im uwagę i wychodzi z niczym niezadowolony. Z czego wynika taka postawa handlowca? Z niepewności. Aby czuć się komfortowo w relacji z potencjalnymi nabywcami, trzeba posiadać wiedzę i umiejętności zarówno produktowe, jak i sprzedażowe. Tak można zyskać ich zaufanie, co w połączeniu z profesjonalnie zaprojektowanym otoczeniem sklepowym, wpłynie na proces sprzedaży i zadowolenie obu stron.

JK