Ranking sieci i wyniki badań Daymakerindex 2017

Poziom obsługi klienta w Polsce wzrasta dzięki coraz lepszej obsłudze i poprawie umiejętności sprzedażowych personelu. Zgodnie z badaniem Daymakerindex Polska 2017, 68% klientów sieci handlu detalicznego zostaje zauważonych od razu po wejściu do sklepu i równocześnie powitanych przez jego personel. To o wiele lepszy wynik od tego uzyskanego w Europie.

Z raportu Daymakerindex Polska 2017 wynika, że pracownicy sklepów potrafią wykorzystać obecność klienta w sklepie i podjąć się obsługi, zapewniającej kupującemu unikalne doświadczenie zakupowe. Porównując ubiegłoroczne rezultaty Daymakerindex Polska 2016, wynik całkowity jakości obsługi wzrósł z poziomu 71% do 73%, a największą poprawę widać w obszarach oferowania dodatkowej sprzedaży oraz pomocy przy decyzji o zakupie.

Najlepszy wynik wśród sieci handlowych biorących udział w badaniu Daymakerindex Polska 2017 osiągnęły perfumerie (94%), a zaraz za nimi sklepy optyczne (87%). Sklepy sportowe i dziecięce osiągnęły najniższy wynik (61%) spośród 19 przebadanych branż. Największą poprawę w stosunku do ubiegłego roku odnotowały sieci Jysk (wzrost o 39pp) i Rossman (wzrost o 28pp). Sieci handlowe, które osiągnęły w tym roku najniższy wynik to Camaieu (29%) i ToysRus (29%).

– Tegorocznym zwycięzcą spośród wszystkich branż sieci handlu detalicznego w Polsce biorących udział w badaniu została sieć Douglas, która cieszyła się najlepszym wynikiem również w 2015 roku, ale w roku ubiegłym straciła ten tytuł w stosunku do Wólczanki. Sklepy stacjonarne zdają sobie sprawę z rosnącego udziału sklepów e-commerce na rynku. Wiedzą, że personalne podejście do klienta, dzięki któremu kupujący poczuje się wyjątkowo, pozwoli im na utrzymanie sprzedaży w stosunku do rynku e-commerce. Przyglądając się wynikom badania Daymakerindex od 2011 roku, odnotowano stały wzrost poziomu obsługi klienta w sieciach handlu detalicznego. Znaczną poprawę, która dotyczyła aktywnego powitania klienta, zauważyliśmy już w wynikach badań z 2015 roku – mówi Sofia Valentin, Business Development Director Daymaker.

Sieci handlu detalicznego z sukcesem sformułowały i wprowadziły standardy oraz procedury wskazujące sprzedawcom jak ważne jest stworzenie dobrego wrażenia już na początku wizyty klienta w sklepie.

– Standardy uwzględniają bardzo ważną rolę powitania, uśmiechu i kontaktu wzrokowego. W większości sieci są już zauważalne efekty pracy z nowymi standardami, co przełożyło się na podniesienie poziomu jakości obsługi klienta oraz umiejętności sprzedażowych pracowników. Zarówno lokalizacja sklepu, projekt i styl wnętrza, ale przede wszystkim pracujący w nim sprzedawcy będą stanowić bardzo ważny atut sklepów przyszłości. Sklepy nudne, nie zachęcające swoim wyglądem nie będą w stanie zapewnić klientom interesujących przeżyć zakupowych co w efekcie sprawi, że zostaną zastąpione przez, spełniające oczekiwania kupujących, sklepy internetowe – uważa Valentin.

– Douglas, sieć handlowa z najlepszym wynikiem tegorocznego badania Daymakerindex Polska 2017, jest wzorowym przykładem sieci, która potrafi sprawić, aby kupujący czuł się w sklepie mile widziany i doskonale obsłużony. Klient może liczyć tam na pomoc profesjonalnych i dobrze wyszkolonych doradców, którzy potrafią dzielić się posiadaną wiedzą o asortymencie, a także w umiejętny sposób proponują zakup dodatkowych produktów. Od 2011 roku widać poprawę jakości obsługi klienta na polskim rynku handlu detalicznego. Sześć lat temu mniej niż połowa klientów była witana w chwili wejścia do sklepu. Zgodnie z tegorocznym badaniem już 68% kupujących jest zauważanych przez pracowników. Przez lata obserwuję imponujący wzrost rozumienia znaczenia tej kwestii. Dobra obsługa jest niezbędnym warunkiem przetrwania w obliczu konkurencji e-commerce – polscy handlowcy to zrozumieli i konsekwentnie dążą do poprawy – dodaje Valentin.

Obsługa klienta w polskich sieciach handlu detalicznego jest najlepsza w Europie. Zgodnie z Daymakerindex International 2017 wynikiem 72% jesteśmy znacząco powyżej średniej europejskiej, 60%. Patrząc na wyniki raportu Daymakerindex International 2017 można podsumować, że Polska posiada najwyższy wynik całkowity (72%) w obsłudze klienta sieci handlu detalicznego spośród krajów objętych badaniem. Na drugim miejscu są Włochy (z wynikiem 67%), zaś na trzecim Szwecja (65%). Najsłabiej wypadła Hiszpania (54%) oraz Dania (53%). Polska ma także najlepszy wynik w obszarach powitania i zauważenia klienta (69%), propozycji przetestowania produktu (72%) oraz pomocy w podjęciu decyzji o zakupie (43%). Różnice w zauważeniu i powitaniu klienta pomiędzy badanymi państwami są duże. We Włoszech 66% klientów jest od razu zauważonych i witanych w momencie wejścia do sklepu w odróżnieniu do Danii, gdzie wynik wyniósł jedynie 40%. Widoczna jest niewielka poprawa w oferowaniu dodatkowej sprzedaży, aczkolwiek jest to ciągle najsłabsze ogniwo w całym procesie obsługi klienta. Różnice pomiędzy krajami oferującymi dodatkową sprzedaż są duże. Przodują Niemcy z wynikiem 44%. Najsłabiej wypada Norwegia, gdzie tylko 9% klientów mogło liczyć na propozycję dodatkowego produktu. Obszar ten stanowi trudność, ale też i wyzwanie, ponieważ wymaga rozwiniętych umiejętności sprzedażowych oraz wysokiego poziomu wiedzy sprzedawców. Wyniki krajów skandynawskich wypadały podobnie. Sprzedawcom skandynawskim brakuje umiejętności zarówno w początkowym procesie sprzedaży, jakim jest zauważenie klienta i powitanie, jak i na dalszych etapach sprzedaży, jak oferowanie dodatkowych produktów oraz pomoc w podjęciu decyzji o zakupie. Wyniki badania Daymakerindex International 2017 pokazują, że sprzedawcy w krajach skandynawskich potrafią podczas rozmowy z klientem zadać odpowiednie pytania, określić jego potrzeby, a finalnie zaoferować produkt adekwatny do jego oczekiwań.

– Nie jestem zaskoczona rezultatami naszych badań. Od paru lat obserwujemy sukcesywny wzrost jakości obsługi w polskiej branży handlu detalicznego. Jest to możliwe dzięki obecności na polskim rynku sieci międzynarodowych, nowobudowanych centrów handlowych i galerii w dobrze zaprojektowanej przestrzeni użytkowej. W tym momencie możemy śmiało powiedzieć, że na tle Europie wypadamy coraz lepiej. Stały wzrost poziomu obsługi klienta jest pozytywnym trendem, należy pracować nad utrzymaniem tendencji wzrostowej i jednocześnie pamiętać, że nic nie zastąpi uśmiechu i życzliwości pracownika w stosunku od każdego klienta. – podsumowuje Valentin.

MW