Naszą misją jest „nakręcanie do działania” | Joanna Pietras, Jula Poland

O szwedzkich standardach obsługi klienta, najważniejszych działaniach marketingowych na polskim rynku i założeniach konceptu multimarketu mówi Joanna Pietras, Marketing Manager Jula Poland.

Jesteście stosunkowo młodym graczem na polskim rynku, w 2011 roku został otwarty pierwszy sklep Jula w naszym kraju. Czy działania marketingowe szwedzkiej sieci multimarketów w Polsce różnią się od tych skierowanych na Skandynawię?
Klient jest najważniejszy, to jedna z fundamentalnych wartości Jula. Dlatego prowadzimy ciągłe badania rynkowe i konsumenckie, w oparciu o nie dostosowujemy działania marketingowe do potrzeb i zwyczajów zakupowych polskich konsumentów. Jednocześnie naszym celem jest zapoznanie konsumentów z unikalnym szwedzkim konceptem multimarketu oraz przekazywanie wartości Jula, które wyróżniają nas spośród innych firm na rynku. Nasze szwedzkie korzenie są dla nas bardzo istotne. W wielu obszarach prowadzimy wspólne projekty ze spółką matką i korzystamy z efektu synergii. Jednak oczywiście tworzymy także kampanie marketingowe dedykowane wyłącznie dla polskich konsumentów.

„Czas na ogród”, „Czas na biwak” – wygląda na to, że akcje promocyjne firmy dopasowane są do pór roku. Czy tak jest rzeczywiście?
W Jula przywiązujemy dużą wagę do rytmu życia konsumentów. Dla nas jako firmy handlowej, kluczową rolę odgrywa sezonowość. Przygotowujemy ofertę dostosowaną do aktualnych potrzeb klientów. Akcje dopasowane są do pór roku i do działań, jakie konsumenci podejmują w tym okresie. Nasze działania marketingowe mają na celu dotarcie do odpowiednich grup konsumentów, w odpowiednim czasie, z odpowiednim przekazem i ofertą. Takie podejście gwarantuje, że podejmowane akcje są atrakcyjne dla klientów. Nasza szeroka oferta multimarketowa obejmuje również bogaty asortyment, który nie jest skorelowany bezpośrednio z sezonowością lub tylko w niewielkim stopniu.

Jakie są najważniejsze kanały komunikacji z klientem?
Kanały komunikacyjne dobieramy mając na uwadze cel, jaki chcemy osiągnąć, grupy konsumentów oraz specyfikę oferty. Trudno wskazać co jest najważniejsze, ponieważ każdy z tych czynników pełni inną rolę i niesie ze sobą inny rodzaj przekazu. Tworzenie wielu punktów styku dla odbiorców z komunikatami marketingowymi i wzmacnianie synergii pomiędzy kanałami jest dla nas kluczowe. Otwarcie sklepu internetowego jula.pl w maju tego roku znacząco wpłynęło na „hierarchię” kanałów komunikacji. Z dnia na dzień Jula stała się firmą o ogólnokrajowym zasięgu. Nasza oferta produktowa jest teraz dostępna dla całej Polski. Tym samym kanały online i telewizja zyskały jeszcze większe znaczenie.

Kampania „Czas na prace w ogrodzie”

Jula stawia na rozwój świadomości oferty multimarketu. Nie chcecie pozycjonować się jako market budowlany, idzie za tym lifestyle’owa komunikacja wizerunkowo-sprzedażowa. Wasze kampanie motywują do działania, sportu, zmiany swojego otoczenia. Jak sprawdzają się tego typu akcje reklamowe?
Multimarket jest znanym konceptem handlowym na rynkach skandynawskich. To format umożliwiający szybkie i wygodne zakupy pod jednym dachem w atrakcyjnych cenach. Jula jest pierwszym multimarketem na polskim rynku. Posiadamy o wiele szerszą gamę asortymentową niż markety budowlane. Oferujemy zarówno produkty marek własnych, jak i produkty markowe do domu, ogrodu, wypoczynku, samochodu i remontu oraz unikalną ofertę nietypowych produktów ułatwiających codzienne życie. W DNA Jula wpisane jest spędzanie czasu w aktywny sposób – zaczynając od filozofii zarządzania firmą poprzez ofertę produktową kończąc na komunikacji marketingowej. Naszą misją jest „nakręcanie do działania” i jesteśmy zadowoleni z wyników reklam.

Gazetka promocyjna „Czas na biwak”

Jula bazuje na szwedzkich standardach obsługi klienta, zaowocowało to przyznaniem po raz kolejny Gwiazdy Jakości Obsługi. Proszę przybliżyć kulisy tych działań?
Obsługa klienta w Jula Poland jest połączeniem szwedzkich i polskich standardów. Nasza szwedzkość przejawia się przede wszystkim w nastawieniu do klienta. Nasz zespół sprzedaży jest przyjazny, otwarty, przystępny i chętny do udzielania pomocy. Na to nakładamy oczekiwania polskiego rynku odnośnie wysokiego poziomu obsługi całego cyklu sprzedaży. Otrzymujemy przychylne opinie od klientów o przyjaznym nastawieniu naszych pracowników i fachowej obsłudze. To dzięki pracy i zaangażowaniu pracowników przyznawane są naszej firmie czwarty rok z rzędu nagrody za wysoką jakość obsługi klienta. Mam świadomość, że nie jestem obiektywna, niemniej zakupy w Jula robi się po prostu przyjemnie. Ta atmosfera wyróżnia nas na tle innych firm handlowych.

Czy równie istotnym elementem jest szeroko pojęty CSR (społeczna odpowiedzialność biznesu)?
CSR stanowi bardzo istotny element prowadzenia całej działalności firmy Jula. Obejmuje on cały cykl życia produktu: od wyboru surowców, określania norm produktów i edukacji dostawców poprzez systemy transportowe, w skład których wchodzi m.in. slow-shipping, specjalne normy dotyczące wymiarów TIR-ów, czy zamiana transportu samochodowego na kolejowy, kończąc na audytach i testach jakości produktów oraz ekologicznym podejściu do recyklingu, w tym nadawanie zużytym produktom drugiego życia. CSR odzwierciedla się także w sposobie zarządzania ludźmi i polityce zatrudnienia firmy. Ważną rolę odgrywa również obszar społecznego zaangażowania. Wspieramy wiele projektów społecznych na poziomie centralnym i angażujemy się w lokalne inicjatywy. Szczególnie dumni jesteśmy z partnerstwa z Męską Szopą w Warszawie i Słupsku, której celem jest aktywizacja osób starszych do majsterkowania.

Jaką rolę pełnią katalogi sezonowe, dostępne w sklepach i w wersji online?
Katalogi pełnią kilka funkcji. To przede wszystkim kompendium naszej oferty sezonowej. Dają one możliwość zapoznania się z szeroką gamą asortymentu z różnych kategorii dostępnych w Jula, nowościami w portfolio oraz wyselekcjonowanymi produktami – bestsellerami – które dostępne są w wyjątkowo atrakcyjnych cenach przez okres obowiązywania katalogu. W katalogach znajdziemy wiele inspiracji, ciekawych artykułów oraz praktycznych porad i rozwiązań. Oprócz katalogów w wersji drukowanej dostępnych w multimarketach przygotowaliśmy także aplikację, która umożliwia przeglądanie oferty katalogowej oraz całego asortymentu Jula w dogodny, przejrzysty i nowatorski sposób.

Czy równie ważny jest merchandising i narzędzia reklamy POS?
Sklepy zajmują najważniejsze miejsce w customer journey stąd też przykładamy dużą wagę do merchandisingu i materiałów POS. Multimarket jest miejscem, w którym klient w pełni doświadcza naszej marki. Filozofią naszej firmy jest, aby klienci niezależnie od kraju w którym robią zakupy – w Polsce, Szwecji czy Norwegii – mieli zbieżne doświadczenia z marką Jula. Podejście to zapewnia nam również zachowanie unikalności konceptu na polskim rynku i podkreślenie szwedzkiego pochodzenia. Dlatego bazujemy w zakresie merchandisingu na standardach wypracowanych dla wszystkich rynków i wprowadzamy tylko niezbędne zmiany, w celu dopasowania się do polskich konsumentów. Materiały POS traktujemy natomiast jako wsparcie bieżących akcji marketingowych i często testujemy w tym zakresie nowe rozwiązania.

Czy sieć Jula ma w planach rozszerzenie portfolio produktów? Z jakich form promocji zamierzacie korzystać w najbliższym czasie?
Mamy bardzo szerokie portfolio produktów. Na kompaktowej powierzchni prezentujemy ponad 15 000 unikatowych artykułów oferując klientom zakupy typu convenience. Co roku pojawia się co najmniej tysiąc nowości w ramach odświeżania asortymentu i podążania za oczekiwaniami klientów. W sprzedaży mamy zarówno znane marki jak i marki własne. Te drugie stanowią podstawę naszej polityki asortymentowej. Tworząc własny asortyment mamy możliwość wpływu na jakość towarów. Dzięki temu oferujemy klientom świetną relację jakości do ceny. W Polsce posiadamy te same produkty marek własnych, o takich samych parametrach jakościowych jak na rynkach skandynawskich. Chęć odkrycia kolejnej nowości i kolejnego bestsellera jest siłą napędową firmy. Wielokrotnie sama bywałam zaskakiwana naszymi produktami. Moje ostatnie odkrycia to hotel dla owadów, prysznic kempingowy i nakładki antypoślizgowe na buty. Korzystamy z bardzo zróżnicowanych form promocji. W najbliższej przyszłości planujemy kłaść jeszcze większy nacisk na promowanie sezonowych bestsellerów i produktów dostępnych na co dzień w wyjątkowo atrakcyjnych cenach.

Rozmawiała Jaga Kolawa

Joanna Pietras – Marketing Manager Jula Poland. Jest menadżerem z wieloletnim doświadczeniem w branży retail. Od 2015 roku zarządza działem marketingu w polskim oddziale szwedzkiej sieci multimarketów Jula. Tworzy i rozwija strategie marketingowe i promocyjne, opracowuje i nadzoruje długo- i krótkoterminowe plany, zarządza ogólnopolskimi kampaniami sprzedażowymi i wizerunkowymi. Jest absolwentką Uniwersytetu Warszawskiego i Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie.

Artykuł ukazał się OOH magazine nr 3/2017. Pobierz wersję online TUTAJ