Coaching personelu a rozwijanie kompetencji hotelarzy | Adam Latek, Latek Hotels

Coaching (z ang. coaching – korepetycje, trenowanie) – interaktywny proces szkolenia, poprzez metody związane z psychologią, realizowaniem procesu decyzyjnego do zaspokajania potrzeb, który pomaga pojedynczym osobom lub organizacjom w przyspieszeniu tempa rozwoju i polepszeniu efektów działania, osiągnięcia celu.

Coaching pojawił się w latach 70. XX wieku. Dwadzieścia lat później wkroczył do wielkich korporacji, by podnieść efektywność pracy menadżerów. Obecnie jest to jedna z najbardziej rozwijających się branż na świecie. Według danych opublikowanych w raporcie „Coachowie – Europa i Polska” na świecie jest około 60 tys. trenerów, w tym w Europie około 20 tysięcy. Szacuje się, że w Polsce jest ich około 3 tysiące. Ofert szkoleniowych coachingu jest mnóstwo w Internecie. Najpopularniejszy jest: life coaching, czyli życiowy, nastawiony na rozwój osobisty klienta. Coaching kariery – inaczej zawodowy nastawiony jest na rozwój kompetencji przywódczych. Obecnie oferta coachingu doszła również do dziedziny hotelarstwa.

Czym właściwie jest coaching? To działania, które mają wspomagać firmy i osoby indywidualne, polegające na takim kierowaniu rozwojem kompetencji i umiejętności, by osiągnąć wymierne, pożądane efekty.

Od przeszło dwudziestu lat z coachingu korzystają wielkie sieci hotelowe i widzą w tym przyszłość dla swojego personelu. Aby polepszyć efekty funkcjonowania zespołów w branży hotelowej stawia się na coaching, gdzie za pomocą psychologii oddziaływuje się na każdego pracownika i managera. Wielkie międzynarodowe sieci zwracają uwagę na reputacje, wizerunek hotelu widziany przez pracownika. Ogromną rolą w coachingu jest wywieranie symptomów miejsca pracy jako najlepszego miejsca pośród branży hotelowej. Światowym korporacjom zależy na popularności sieci nie tylko pośród gości, ale również pośród wykwalifikowanych pracowników i managerów. Badania naukowe udowodniły, że zadowolona z pracy kadra podnosi wizerunek hotelu, a co za tym idzie zwiększa zyski i sprzedaż usług. Budowanie pozytywnego wizerunku przez coaching okazało się trafioną metodą na osiąganie zamierzonego celu jakim jest podnoszenie jakości usług i zwiększenie zysków. Budując zespół i jego kompetencje staramy się, aby wszyscy mieli wspólny cel. Zderzenie z rzeczywistością w praktyce nie jest tak piękne jak w teorii. Istnieją sytuacje, gdzie wizja managera nie zawsze zgodna jest z wizją jednego pracownika w zespole. Pośród „twardych danych ekonomicznych” i planu budżetowego niełatwo jest realizować cele i wyobrażenia pracowników.

Coaching sprawia, że możemy połączyć cele ekonomiczne stawiane przez plan budżetowy i oczekiwania pracowników względem miejsca pracy. Używanie psychologii i socjologii podczas coachingu sprawia, że nasza kadra skłonna jest zrozumieć założenia budżetu i realizacje. Stawianie założeń ekonomicznych i umiejętność wytłumaczenia pracownikowi na czym polega prowadzenie hotelu to zadanie dla lidera hotelu. Używajmy sprawdzonych metod przećwiczonych przez wielkie korporacyjne obiekty. One bazują już na wielokrotnie sprawdzonych modelach coachingu pracowników. Nieustannie dostosowują się do zmieniającej się branży hotelarskiej. Mówią też o tym standardy jakościowe ISO. Dostosowanie się do oczekiwań gościa i oczekiwań rynku pracy to również zdobywanie wspomnianych standardów jakości.

Jak rozwinąć kompetencje kadry hotelarskiej? Otóż, dokładnie przez nieustającą edukacją. Niedocenianie szkolenia personelu i edukacja wracają w chwili obecnej do łask. Kształcenie umysłu ludzkiego wymaga dostarczania mu wiedzy, którą można efektywnie spożytkować. Zmieniająca się branża hotelarska wymaga dostosowania się do procedur i standardów. W okresie nowych technologii i szybkiego rozwoju Social Media powstają w działach sprzedaży stanowiska, gdzie jeszcze 15 lat temu nikt o nich nie słyszał. Kształcenie personelu to element na utrzymanie kadry pracowniczej.

Poczynając od kelnera skończywszy na recepcjoniście, pokojówce i pracowniku działu marketingu. Dane są bezlitosne. Ponad 85% załogi nie ma wykształcenia kierunkowego. Trafiają do zawodu z tak zwanej „łapanki”. Najczęstszym powodem podjęcia pracy w hotelarstwie jest powód braku kwalifikacji w innych zawodach. Managerowi praktycy muszą zaczynać od zera i kształcić personel przez etapy kształcenia szkolnego. Rozpoczynają bardzo często od hotelowego „savoir-vivre” i etyki, a także etykiety pracy.

Managerowie tłumaczą się bardzo często brakiem czasu na szkolenia i wiedzą, że nie wyszkolą idealnie swoich pracowników. Badania naukowe udowodniły, że najlepszą formą szkolenia jest nauka przez specjalistów zewnętrznych. Managerowie mogą wykorzystać swój czas na prace operacyjne, które są bardzo ważne w kontakcie z gościem. Szkoleniowcy bardzo często odbywają warsztaty i zajęcia praktyczne z kadrą w hotelu. Niejednokrotnie są słuchani przez pracowników szeregowych. Z psychologicznego punktu widzenia szkoleniowiec dowiaduje się od kadry hotelu o wszelkich bolączkach, kłopotach pracowników. Dla Dyrektora i właściciela może być idealnym narzędziem do komunikacji i aranżacji spotkania po szkoleniach. Z drugiej strony patrząc pracownicy liniowi słuchają dokładnie co ma do powiedzenia praktyk-szkoleniowiec. Kadra managerska szybko wprowadza założenia szkoleniowca w życie restauracji, recepcji, hotelu. Bardzo często w branży hotelarsko-gastronomicznej szanuje się pracodawcę, który inwestuje w pracownika. Pracownicy pokolenia „Z” (stwierdzenie używane w nazewnictwach międzynarodowych) cenią sobie pozyskiwanie jak największej wiedzy podczas swojej pracy zawodowej. Trzeba zwrócić uwagę, że wspomniane pokolenie pracuje bardzo krótko w jednym miejscu. Powodem nie jest wina pracownika albo pracodawcy. Najczęstszą odpowiedzią jest brak rozwoju zawodowego albo atmosfera pracy.

Mając na uwadze szerokie pojęcie coachingu namawiam, aby w pierwszej kolejności rozpocząć „kouczowanie” managerów i właścicieli. Od nich zawsze wychodzi przykład, z którego później będzie brać kadra. Kolejnym elementem w naszej układance staje się chęć nauki i pokora do poznawania szerokiej wiedzy. Długofalowa współpraca z młodzieżą nauczyła mnie relacji z pokoleniem dążącym do wiedzy. Międzynarodowe sieci wprowadzają co rusz nowe technologie do komunikacji z pracownikiem. Prezentacja okularów VR (wirtualna rzeczywistość) dwa lata temu spowodowała lawinowe zainteresowanie. Millenialsi zainteresowani nowoczesnością wprowadzali okulary VR do marketingu hotelowego jako formę obrazowania hotelu przed jego wyborem.

Dlaczego warto doceniać coaching? Odpowiedź jest złożona. To po pierwsze inwestycja w jakość obsługi – forma inwestycji długofalowej. Kolejną sprawą jest budowanie wcześniej wspomnianej atmosfery pracy, która obecnie jest najważniejszym czynnikiem komfortu psychicznego pracownika. Na wszechobecnym rynku pracy nie jest łatwo o dobrego wykwalifikowanego pracownika. Pracodawcy zdążyli się już przekonać. Managerowie wybierają częściej pracę z personelem pracującym, aniżeli wymianę personelu dla zasady rotacji. Nie przynosi to wymiernych korzyści, uwzględniając obecne wymagania rynkowe. Kolejnym argumentem doceniania coachingu jest wszechobecny element kształcenia. Większość pracowników ceni pracodawcę, który finansuje studia pracownika lub drogi lukratywny kurs szkoleniowy.

Uczestnictwo w szkoleniu coachingowym to już sposób na życie pośród samotnych osób biznesu. Oprócz głębokiej dawki wiedzy rozwija się również networking i relacje międzyludzkie.

Nauczmy się szkolić personel i realizować wspólne cele. Będziemy czuli się zrealizowani zawodowo.
Adam Latek, Latek Hotels

Artykuł ukazał się w OOH event! Pobierz wersję online: TUTAJ.