Lojalna firma, to lojalny klient | Bartłomiej Janiszek, iSpot

Budowanie więzi z konsumentami najlepiej zacząć od uzyskania informacji o ich potrzebach – Bartłomiej Janiszek, Marketing Manager iSpot Apple Premium Reseller opowiada o tym w jaki sposób firma ją buduje, oraz o tym, jak i czym ich do siebie przyciąga.

Czym jest loyalty marketing dla iSpot?
Loyalty marketing to dla nas przede wszystkim sposób budowania długotrwałych relacji z nowymi oraz aktywnego utrzymywania kontaktu z dotychczasowymi klientami. W tym procesie niezwykle ważną rolę odgrywa przekonanie konsumentów do marki. Na to wyobrażenie składa się m.in. jakość oferowanych produktów, dodatkowe korzyści wynikające z zakupów, świadomość polityki prowadzonych przez firmę działań. Dlatego każdego dnia podejmujemy działania, które prowadzą do tworzenia rzetelnego i wiarygodnego wizerunku iSpot. Wśród nich można wyróżnić zaangażowanie się w projekty edukacyjne takie jak Back To School, w ramach którego podczas road show m.in. z Łukaszem Jakóbiakiem odwiedziliśmy polskie uczelnie inspirując młodych ludzi do efektywnego korzystania z technologii podczas nauki. Zaangażowaliśmy również ambasadorów iSpot z czołowych szkół wyższych w całej Polsce i wspólnie przekonywaliśmy do używania aplikacji wspierających codzienne życie oraz zdobywanie wiedzy. W ten sposób dbamy o to, by wizerunek iSpot był charakterystyczny dla klientów i wyróżniał się na rynku.

W jaki sposób buduje się loyalty marketing?
Budowanie więzi z konsumentami najlepiej zacząć od uzyskania informacji o ich potrzebach, oczekiwaniach. Precyzyjnie zdefiniowane pomagają dobierać firmie odpowiednie narzędzia do tworzenia takich produktów i usług, które w pełni zaspokoją oczekiwania klientów. Spełnienie tych warunków sprawia, że konsumenci czują satysfakcję z dostarczonego towaru i przywiązują się do marki. Istnieje wiele czynników, które decydują o zżyciu się konsumenta z marką. To przede wszystkim elementy „podróży klienta” (z ang. customer journey) w sklepie, czyli specjalnie zaprojektowana droga, którą „przechodzą” konsumenci. W jej skład wchodzi również zestaw interakcji z klientem. Przykładowo, w iSpot podstawowa ścieżka podróży klienta składa się z trzech etapów. Pierwszy rozpoczyna się w momencie wejścia do salonu w strefę ze sprzętem. Tutaj można spokojnie testować wybrane modele i funkcjonalności dostępnych w salonie technologii. Drugi etap to rozmowa z konsultantem, podczas której poznaje potrzeby i oczekiwania klienta. Na tej podstawie może „skroić” ofertę pod indywidualne preferencje konsumenta. Konsultacja ułatwia też podjęcie decyzji o zakupie klientowi w oparciu o fachową poradę. Trzecim etapem jest zakup wybranego sprzętu i akcesoriów oraz możliwość skorzystania z pakietu usług dodatkowych: od przycięcia karty SIM, przez reinstalację systemu po ofertę warsztatów edukacyjnych.

Z naszego wieloletniego doświadczenia wynika, że kluczem do sukcesu zbudowania relacji i zdobycia zaufania jest odpowiedzenie na jego wymogi poprzez uważne wsłuchiwanie się w jego potrzeby. Tylko w ten sposób można stworzyć nić lojalności i przywiązania między marką a konsumentem.

Co przyciąga klientów do marki iSpot?
Powiedziałbym, że istnieje zespół elementów, które jeśli są dobrane w odpowiedni sposób, stworzą przepis na sukces. W przypadku iSpot są to: wysoka jakość, szeroki wybór produktów i usług oraz fachowa opieka merytoryczna. Jako marka premium współpracujemy z wieloma producentami sprzętu najwyższej jakości z zakresu: smart home, IT, fotografii, audio i video. Wszystkie te produkty są kompatybilne z technologią Apple. Co więcej, nasz serwis świadczy szeroką paletę ponad 120 usług związanych z naprawą i konserwacją sprzętu.

Oprócz tego, oferujemy klientom także bazę wiedzy merytorycznej. Myślę, że to główny składnik loyalty marketingu iSpot. Podczas warsztatów organizowanych w salonach stacjonarnych, uczestnicy zdobywają praktyczne umiejętności pod okiem specjalistów. Uczą się jak efektywnie wykorzystać iPada do tworzenia prezentacji biznesowych lub w jaki sposób samodzielnie stworzyć multimedialny album ze zdjęciami. Nasza oferta edukacyjna obejmuje również zajęcia z programowania dla dzieci. Najmłodsi uczą się podstaw informatyki poprzez aplikację Swift Playground czy robota Photon.

Propozycję edukacyjną uzupełniają spotkania z ciekawymi ludźmi z dziedzin grafiki i fotografii oraz programy dla start-upów jak iSupport. Młodzi ludzie w ramach projektu przechodzą szkolenia z takich dziedzin jak: budowanie własnego biznesu, rozwój osobisty, nowe technologie i rynek pracy. W ten sposób wyposażamy ich w narzędzia do stworzenia własnej działalności start-upowej.

Czy influencer marketing może być elementem loyalty marketingu?
Zdecydowanie tak. Od ponad dwudziestu lat tworzymy prężnie działającą polską społeczność osób zainteresowanych produktami Apple oraz kompatybilnymi z nimi towarów. Wierzymy, że każdy może być influencerem marki, tzw. micro-influencerem („lokalnym influencerem”). Wielu naszych klientów, szczególnie tych z pokolenia digital native, udziela się w mediach społecznościowych. Żywo dzielą się z innymi swoją opinią oraz wiedzą zdobytą m.in. podczas warsztatów w salonach stacjonarnych iSpot. W ten sposób nasi klienci stają się liderami opinii w swoich środowiskach. Cieszymy się, że możemy być dla takich osób autorytetami w dziedzinie technologii, a nasza wiedza jest przekazywana dalej.

Dobrym przykładem współpracy z micro-influencerami jest kampania butów Glitch od Adidas. Marka stworzyła zamkniętą grupę w mediach społecznościowych dla młodych piłkarzy, którzy mogli testować buty, wymieniać się opiniami i spotykać się z gwiazdami światowej piłki nożnej. Efektem projektu było to, że chłopcy szybko stali się liderami opinii w swoich środowiskach, a do elitarnej grupy chciało należeć coraz więcej początkujących piłkarzy.

Czy iSpot wykorzystuje jeszcze inne metody marketingu lojalnościowego? Jeśli tak to jakie?
Jak zaznaczyłem wcześniej, największy wpływ na zżycie się iSpot z klientami ma oferta edukacyjna oraz cały cykl „podróży konsumenta”. Jednak to nie jedyne elementy loyalty marketingu, z których korzystamy. Przez cały rok do zaoferowania mamy rabaty okazjonalne oraz zniżki edukacyjne na sprzęt, możliwość zakupu produktów z ubezpieczeniem PZU. Pozwalają zakupić wybrane produkty w atrakcyjnych cenach i zaopatrzyć się w ich ochronę na wypadek stłuczenia ekranu i innych nieprzewidzianych zdarzeń. W okresie świątecznym świetnie sprawdzają się karty podarunkowe, które można doładować na dowolną kwotę, by następnie wręczyć bliskiej osobie w formie prezentu.

Rozmawiała Magdalena Wilczak

Bartłomiej Janiszek – Marketing Manager iSpot Apple Premium Reseller, odpowiada za tworzenie strategii marketingowej dla największego autoryzowanego dystrybutora produktów Apple w Polsce. Ekspert w zakresie prowadzenia kampanii wizerunkowych oraz produktowych, również w social mediach. Doświadczenie zdobywał pracując dla takich marek jak Bols, Generali czy Audio Klan.

Wywiad ukazał się w ostatnim numerze OOH magazine, pobierz bezpłatnie TUTAJ.