Świąt nie będzie

No dobra. Będą, ale to nie bajkowy Grinch, lecz firmy kurierskie spowodują, że tegoroczne święta będą dla wielu firm istnym horrorem. Niedostarczenie paczek na czas, czy nawet ich zaginięcie to już codzienność. Dziś dochodzi do kuriozalnych zniszczeń, przetrzymywania przesyłek w bliżej nieokreślonym miejscu i nadużywania słowa „reklamacja-sracja”.

GWARANCJA
Jeśli myślicie, że gwarantowana usługa jest gwarantowana, to jesteście w wielkim błędzie. Dostarczanie paczek po terminie to już codzienność. Dodatkowo kurier może napisać wszystko: odmowa odbioru, zły adres, zły numer. Pozostaje słowo przeciwko słowu. Mam wrażenie (niestety podparte złym doświadczeniem), że nic przez firmy kurierskie nie jest już gwarantowane. Poza fakturą i okresową frustracją. Niestety naszą.

ŚLEDZENIE
Jest dzisiaj jak wróżenie z fusów. To, że paczka jest już w mieście docelowym, nie oznacza wcale, że zostanie dostarczona. Przedsiębiorcy narzekają, że coraz więcej czasu poświęcamy na śledzenie przesyłek. Oczywiście większość przesyłek dociera, ale jak sami wiemy, najczęściej wpadka dotyczy tej, dla nas niezwykle ważnej. Pomimo rozbudowanych systemów do obsługi klientów, firmy kurierskie nadal potrafią „wyłożyć się” na prostej dostawie.

LUDZIE
Niestety przygotujcie się na to, że czynnik ludzki będzie zawodził coraz bardziej. Firmy kurierskie narzekają na deficyt kierowców, ale i magazynierów. Już absencja jednego pracownika może narobić dużo kłopotów. A co dopiero grypa kilku. Grypa jak grypa. Opuszczenie miejsca pracy bez jakiejkolwiek informacji jest koszmarem wielu kierowników oddziałów. Bądźmy też świadomi, że część „złych kurierów” wystawiła etykietę całej branży. Pracy im nie zazdroszczę, ale czy naprawdę tak trudno czasami wykonać jeden telefon i mieć przesyłkę z głowy?

ZNISZCZENIA
Zawsze zastanawiałem się jak można zniszczyć paletę z towarem – nie ulegając wcześniej wypadkowi. Okazuje się, że w jednym transporcie można – nawet 3 (brawo DPD!). Nasze przesyłki leżały na magazynie w Katowicach i… nie miał ich kto przepakować. Rzecznik Prasowy DPD chciała nam pomóc, ale miała związane ręce. Z Warszawy byłoby jej trudno poukładać 2000 gazet. Tylko z naszej perspektywy wyglądało to inaczej: u nas czekali ludzie, którzy mieli je przepakować i wysłać dalej. Trzydniowe opóźnienie w połączeniu z jakością działania Poczty Polskiej to dla nas duża strata. Niemniej, mam wrażenie, że finalnie DPD za bardzo się tym nie przejęło.

Źródło: www.wiocha.pl

KOMUNIKACJA
Najczęściej jest jej brak, albo nic nie znaczące informacje w systemie (dodzwonienie się do firm kurierskich graniczy z cudem). Jeszcze gorsze są wiadomości wprowadzające w błąd. Pogłębiające zaistniały kryzys.

Nie minęły dwa tygodnie od wspomnianych zniszczeń palet przez DPD, taką samą sytuację mieliśmy z FedExem. Dostawa na ważną konferencję. Planowana od pół roku i… dupa! Przesyłka niedostarczona, później przesyłka zniszczona. Można odebrać z Łomianek. A nie, jednak nie można. Można dostarczyć dwa dni po konferencji. A w ogóle to był błędny adres dostawy! Bo przecież Marriott w Warszawie jest na każdym rogu. K…. j…. mać!.

REKLAMACJA – SRACJA
Nie da się inaczej określić tego procesu i komunikacji z firmami kurierskimi. Utrudniona jest sytuacja kiedy z dużego przewoźnika DHL, UPS czy FedEx korzystacie za pośrednictwem brokera. Nie jesteście stroną w sprawie, więc ogólnie możecie wykrzyczeć sobie niecenzurowane słowa w biurowym magazynie, ale to i tak w wielu sprawach NIC nie pomoże. Duzi gracze wiedzą, że większość odpuści. Bądźmy szczerzy – nam także nie chce się tracić czasu. A może jednak w niektórych przypadkach warto oszacować swoje straty?

DOBRE RADY
Przed świątecznym sezonem będziemy chcieli dotrzeć do wielu naszych kontrahentów z upominkiem. Nie czekajmy więc na ostatnią chwilę i nie dokładajmy swojej cegiełki do przedświątecznego armagedonu.

Bądźmy wyrozumiali. Nie mamy wpływu na niektóre czynniki: korki na drodze, wypadki (oby jak najmniej), zdrowie czy rotacje pracowników. Dlatego proszę. Dostaliście sami przesyłkę? Paczkę? Ba! Prezent? Potwierdźcie jej dotarcie. Krótki mail czy SMS z informacją, że dotarła, nic nie kosztuje. A na pewno ułatwi kontrahentom pracę. Tak na marginesie – „Dziękuję” też nic nie kosztuje.

Najważniejsze: nie dajmy się zwariować. Jak puszczą nam nerwy to wtedy Grinch na pewno odbierze nam magię Świat, a tego nikomu nie życzę.
Robert Załupski

Wywiad ukazał się w ostatnim numerze OOH magazine, pobierz bezpłatnie TUTAJ.