5 sposobów na zadowolenie klienta w E-commerce

Przede wszystkim cena

Według raportu „E-commerce w Polsce 2019: Gemius dla e-Commerce Polska” 65% respondentów do dokonywania zakupów w sieci motywują atrakcyjniejsze ceny niż w sklepach tradycyjnych. Również 65% respondentów wskazało, że w ogóle korzysta z internetu w celu porównywania cen produktów, a 31% wymieniło zniżki dla stałych Klientów jako czynnik motywujących ich do zakupów on-line. Niższe ceny niż w sklepach tradycyjnych i niższe koszty dostawy skłoniłyby ich do częstszego robienia zakupów przez internet (odpowiednio 55% i 53% odpowiedzi). Widać więc, że cena jest dla nich ważna.

Wysyłka kurierem lub do paczkomatu

Spośród osób uczestniczących w badaniu 49% zadeklarowało, że do robienia zakupów przez internet motywuje ich dostępność wielu sposobów dostarczenia lub odbioru zakupów. Jednocześnie najczęściej wykorzystywane formy dostawy to przesyłki kurierskie bezpośrednio do domu lub miejsca pracy (58% wskazań) oraz odbiór zakupów w Paczkomacie (52% wskazań). Dostawy przesyłką kurierską i do paczkomatu respondenci wymieniają również jako te, których dostępność najbardziej zachęcają ich do zakupów przez internet (odpowiedni 71% i 61% wskazań). Respondenci deklarowali też, że możliwość darmowego nadania przesyłki kurierskiej ze zwrotem jest formą zwrotu towaru, która najbardziej motywuje ich do robienia zakupów (53% wskazań). Wybór dobrego operatora logistycznego jest więc kluczowy dla sukcesu w e-handlu.

Wybór

Wśród pięciu głównych czynników motywujących ich do dokonywania zakupów w sieci respondenci badań przeprowadzonych przez Gemius wymieniali także większy asortyment niż w sklepach tradycyjnych oraz łatwość porównywania ofert (odpowiednio 60% i 63% wskazań), a 46% badanych podało, że motywuje ich łatwość znalezienia rzadkich lub specjalistycznych produktów. Jeżeli więc chcesz przyciągnąć i zatrzymać klienta w swoim e-sklepie powinieneś zaproponować mu jak najszerszą ofertę. Wybór dotyczy nie tylko samego asortymentu – 49% respondentów wskazało, że do robienia zakupów przez internet motywuje ich wiele dostępnych sposobów dostarczenia lub odbioru zakupów, a 56% zaznaczyło, że motywuje ich dostępność różnych form płatności.

Szybkość

W raporcie Gemius o e-commerce w Polsce za 2019 rok, 49% respondentów wskazało na szybkość dokonywania zakupów w internecie jako czynnik motywujący ich do zakupów on-line. Chodzi tu o to, że zakupy on-line są szybsze niż zakupy w sklepach tradycyjnych, ale jednocześnie 31% wskazało na długi czas oczekiwania na dostawę jako na jeden z głównych problemów związany z e-handlem. Szybka paczka jest więc też istotna, jak i wygoda jej otrzymywania – nie chcemy żeby klient tracił zaoszczędzony na zakupach czas odbierając przesyłkę.

Zwroty

Wreszcie, 43% respondentów zadeklarowało, że motywuje ich do robienia zakupów przez internet możliwość zwrotu zakupionego towaru w ciągu 14 dni bez podania przyczyny. Warto przy tym wspomnieć, że 31% respondentów chciałoby mieć więcej niż 14 dni na zwrot paczki, a tylko 1% nie wiedziało, że taka możliwość w ogóle istnieje. Jednocześnie spośród różnych form dostawy towaru najbardziej zachęcających do zakupów przez internet 59% respondentów wskazało na darmową dostawę do domu z możliwością darmowego zwrotu. Darmowa dostawa do domu z możliwością darmowego zwrotu jest też czwartą najczęściej wybieraną formą dostawy paczki ze sklepu on-line (27% wskazań). Respondenci deklarowali również, że spośród form zwrotu towaru motywujących ich do zakupów przez internet najbardziej zachęcają ich do zakupów przez internet możliwość darmowego nadania przesyłki ze zwrotem produktu kurierem w systemie door-to-door (53% wskazań) oraz możliwość darmowego odesłania paczki z produktem pocztą (50% wskazań). Te dwie formy zwrotu towaru są też wybierane najczęściej podczas zakupów przez internet (odpowiednio 18% i 16% wskazań).