Kampania marketingowa – komunikacja klienta z marką | Ewa Piotrowska

Ostatnio byłam na spotkaniu z właścicielem salonu kosmetycznego, dość dużego salonu. Rozmawialiśmy o działaniach marketingowych w social mediach. I pani prezes do mnie powiedziała: – Marketing online nie jest dla nas. My doskonale znamy naszych potencjalnych klientów i obecnych. To jest grupa osób w okolicy. My doskonale wiemy, które czego potrzebują. Robienie marketingu w naszej sytuacji nie ma sensu – podsumowała.

Gdy zaczęliśmy jednak rozmawiać o droższych zabiegach z kategorii medycyny estetycznej, to okazało się, że jest kilka osób, które przyjeżdżają do tego salonu z innych miast. Wobec tego, skąd te osoby dowiedziały się o tym salonie? W tym momencie pani prezes przypominała sobie, że udzielała wywiadu do czasopisma z branży beauty. Jak się okazało, to czasopismo wydawane było tylko w wersji elektronicznej i dotyczyło tematu naturalnych zabiegów medycyny estetycznej. Oczywiście działania PR mogą być wsparciem dla sprzedaży, nie możemy ich natomiast zmierzyć. Jednak udało się ją przekonać do szerszych działań w internecie, ponieważ jest tam duża liczba potencjalnych klientów.

Co wpływa na współpracę klienta z firmą?

Nie od dziś wiadomo, że ok. 50% procesu zakupowego odbywa się, zanim dojdzie do spotkania klienta ze specjalistą lub sprzedawcą. Klient w momencie, w którym udaje się do gabinetu, najczęściej wie już, jaką ma potrzebę i oczekiwania. Raporty Google mówią, że 70% zakupów zaczyna się w wyszukiwarce internetowej. Polacy poszukują zarówno konkretnych marek, jak i fraz dotyczących upiększania wyglądu. Wiec jednym z ważniejszych elementów wpływających na pozyskanie klienta w branży beauty, jest komunikacja marketingowa dostosowana pod niego. Poprzez komunikację, mam na myśli docieranie do swoich klientów, poprzez takie informacje o marce i usługach, które spowodują jej widoczność i przyciągną klienta. Najczęściej komunikacje marketingową realizuję się poprzez kampanie, które łączą różne narzędzia i formaty.

Zanim przejdziemy do tego jak zrealizować kampanie na wybraną usługę, należy wiedzieć, że wpływ na współpracę klienta z marką mają także:

• Opinie innych klientów o marce, korzystających z usług.
• Doświadczenia klienta podczas współpracy z naszą marką.

Te dwa powyższe czynniki są istotne już w bezpośrednim kontakcie z klientem w gabinecie. Często specjaliści boją się, czy powinni być sprzedawcami. Kształcą się na kosmetologa lub lekarza medycyny estetycznej, czy też fizjoterapeutę, wiec chcą oferować i wykonywać swoim klientom profesjonale usługi w gabinecie, a nie je sprzedawać. Prawda jest jednak taka, że sprzedaż jest konieczna. Klienci nie wiedzą często, jakie mają możliwości zaspokojenia swoich potrzeb. Nie znają nowości i wszystkich usług kosmetycznych, dlatego specjalista jest dziś także doradcą klienta, który powinien poznać jego potrzeby i składać mu różne oferty usług podczas wizyty w gabinecie. W momencie, kiedy już poznamy jego potrzeby, zapewnimy mu dobrą atmosferę i zyskamy jego sympatię, czas przejść do wartości jakie dajemy klientowi podczas wizyty. Tylko wówczas klient poleci usługę znajomym lub rodzinie. Dzieje się to, w momencie kiedy sam uzyska satysfakcję z usług. Z mojego doświadczenia, często potrzebujemy 2 lub 3 wizyt, aby przekonać klienta do siebie i aby był on w stanie powiedzieć pozytywnie o usłudze i gabinecie.

Dobrze przeprowadzony marketing ułatwi firmie sprzedaż. W zasadzie namawiam do szerszych działań promocyjnych i edukacji klienta tak, aby sprzedaż usług stanowiła naturalny efekt wcześniejszych działań. Jest szereg działań promocyjnych, które można stosować w celu zwiększenia skuteczności swojej sprzedaży.

Kampania promująca usługę

Kampania to dobrze przygotowana akcja promocyjna, która ma za zadanie doprowadzenie do sprzedaży produktu, który jest kluczowy w danym momencie. Może to być moment wprowadzenia nowego produktu na rynek lub chęć ogłoszenia specjalnej oferty, która jest szczególnie atrakcyjna lub chcesz, aby klienci zwrócili uwagę na element oferty, który może ich zainteresować. Ważne, aby taka kampania była realizowana w określonym przedziale czasowym i oferowała korzyści, które dostarczasz pierwszy raz lub cyklicznie np. raz w roku. Zanim uruchomisz kampanię, bardzo ważne jest przemyślenie, jaki będzie jej cel i co chcesz dzięki niej osiągnąć. Zbliża się okres jesienny, klienci zaczynają korzystać z zabiegów oczyszczających. Celem kampanii, może być skorzystanie z wyjątkowej oferty na zabieg łączony w październiku i listopadzie. Chcemy, aby z tego zabiegu skorzystało 30 nowych klientów.

Wybór grupy docelowej

Najważniejszym etapem tworzenia kampanii jest odpowiednie dobranie grup docelowych. Im węższa jest grupa, tym lepsze będą rezultaty związane z pozyskaniem klienta. Zastanów się, w jakim są wieku, co lubią robić na co dzień i czym się interesują. Im lepiej poznasz ich potrzeby i motywacje, tym skuteczniejszy będzie przekaz marketingowy. Zazwyczaj będący na początku swojej ścieżki przedsiębiorcy, chcą celować w bardzo szeroką grupę odbiorców albo kilka grup naraz. Oczywiście, można mieć wiele grup docelowych, jednak jeśli firma jest mała lub początkująca, to warto skupić swoje działania na jednej niszy.

Jak zachęcić klienta do skorzystania z usługi w ramach kampanii?

Etap 1. Budowanie świadomości klienta

Klienci na tym etapie zapoznają się z marką poprzez różne kanały marketingowe. Zaplanuj: post merytoryczny na blogu, video w social mediach, artykuł w prasie branżowej lub live na FB. Wszystkie powyższe działania powinny mieć formę bezpłatną. Bardzo ważnym elementem jest dobranie tematyki, stanowiącej element tzw. kampanii promocyjnej. Specjalista od medycyny estetycznej, może przeprowadzić kampanię promocyjną pt. najnowsze trendy w naturalnej medycynie estetycznej w roku 2021r. W czym specjalista jest mistrzem i na jaki temat może zainspirować swoich odbiorców do działania. Niezależnie od tego, jaki charakter przybierają treści wizualne dobrze jest, gdy są one spójne z głównymi założeniami komunikacji. Publikowane fotografie i filmy stanowią w końcu część wizerunku marki, więc warto, aby nawiązywały do tego, jakie wartości marka prezentuje.

Etap 2. Budowanie zainteresowania klientów

Te działania to: publikacja raportów lub statystyk na temat efektów z zabiegów, dodatkowe materiały edukacyjne takie jak webinar, podczas którego zbierzesz dane kontaktowe do swojej bazy. Marki kosmetyczne kształcą swoich odbiorców za pomocą tutoriali na temat wykonania konkretnej czynności krok po kroku. Tego typu instrukcje stanowią atrakcyjną formę do zaprezentowania produktów w akcji, a wszystko to jest podane w lekkostrawny, zgrabny i miły dla oka sposób. Sposób zdecydowanie zachęcający do zakupu.

Na tym etapie warto także zorganizować event ze swoimi potencjalnymi klientami, który będzie im dostarczał wiedzę na temat usług oraz dawał możliwość bezpośredniego kontaktu z marką. Rekrutacje uczestników warto przeprowadzić poprzez specjalną zbudowaną stronę, na którą będzie kierowany ruch z mediów społecznościowych, aby klienci mogli się zapisywać na wydarzenie online.

Etap 3. Klient bada jakość Twojego produktu

I możliwość przełożenia na oczekiwane efekty. Referencje i case study, to bardzo silne narzędzia, które pozwolą przekonać klientów do siebie. Najważniejszym elementem tego etapu jest pokazanie zadowolonych klientów i zaproponowanie usługi o niskiej wartości, jako wstęp do zakupu.

W wyniku wykonania kilku działań edukujących klienta i pokazujących doświadczanie, można przejść do banneru reklamowego, który jest propozycją oferty, ponieważ potencjalni klienci są już gotowi do przejścia na kolejny etap rozmów.

Opracuj ofertę na START

W momencie, w którym klient jest już gotowy do zakupu, ważne jest, aby skorzystał z oferty w krótkim czasie po zakończeniu kampanii marketingowej. W przypadku nowego klienta, być może nie jest on gotowy jeszcze od razu do skorzystania z drogiego produktu, ponieważ musi być pewny jakości usługi, wiec daj mu swobodę wyboru i elastyczność.

Co można zaproponować? Konsultację z ekspertem, próbki produktów, lub zabieg relaksacyjny.

Kosmetyczka i lekarz, czyli specjalista jako doradca klienta

Niejednokrotnie pojawia się pytanie, czy specjaliści powinni byś również sprzedawcami. Kształciliśmy się na kosmetologa lub lekarza medycyny estetycznej, czy też fizjoterapeutę, wiec chcemy oferować i wykonywać swoim klientom profesjonale usługi w gabinecie, a nie je sprzedawać. Prawda jest jednak taka, że sprzedaż jest konieczna. Klienci nie wiedzą często jakie mają możliwości zaspokojenia swoich potrzeb. Nie znają nowości i wszystkich usług kosmetycznych, wiec specjalista jest dziś doradcą klienta, który powinien poznać jego potrzeby i składać swojemu klientowi różne propozycje usług.

Podsumowując podam Ci przykład pełnej kampanii: od startu do jej zakończenia, czyli zakupu produktu

Produktem kampanii jest szkolenie z technik sprzedaży.

Umieszczam na FB informację na temat wyzwań dotyczących współczesnej sprzedaży. Jest to artykuł ekspercki.
Organizuję webinar, podczas którego pokazuję, jakie są błędy sprzedaży, jeśli się nie postępuję zgodnie z przyjętymi zasadami w procesie sprzedaży.
Osoby, które zapiszą się na webinar, otrzymuję bezpłatnego e-book, w którym odpowiadam na najczęstsze pytania dotyczące skuteczniej sprzedaży.
Osoby, które go pobiorą, mogą skorzystać z bezpłatnej konsultacji ze mną, podczas które przeanalizujemy 2 przypadki problemów ze sprzedażą.
Po konsultacji klient zazwyczaj decyduję się na szkolenie, czyli na zakończenie rozmowy, zostaje wysłany link do klienta z prośbą o rejestrację na szkolenie. Jeśli rejestracja nastąpi w ciągu 2 dni, klient otrzymuje dodatkowe szkolenie 50% taniej.

To krótki przykład, ale mam nadzieje, że czytelnie pokazuję drogę, jaką idzie klient, a Twój biznes razem z nim.

Natomiast decyzja, czy z danej usługi skorzysta klient, jest zawsze po stronie klienta. Być może w danym momencie pacjent nie będzie gotowy na dany zabieg. Zalewanie pacjenta wiedzą, nie jest dobre, ponieważ pacjent nie przyszedł do nas po to, abyśmy opowiadali mu wszystko w szczegółach.

Jak zbadać potrzeby naszego klienta?

Aby dobrze sprzedać, musimy wiedzieć co sprzedajemy. Opisujemy usługę dla naszego klienta. np. wiemy, że sprzedajemy zabieg nawilżający do twarzy, który składa się z pewnych elementów i daje klientowi oczekiwane efekty. Jednak, aby zaproponować konkretny zabieg swojemu klientowi, musimy znać potrzeby tego klienta. Wg mnie potrzeba klienta jest ważniejsza niż opis samej usługi. Jaką potrzebę mogą mieć Twoi klienci? W dzisiejszych czasach ludzie są w stanie mocno dbać o swoje zdrowie, lepsze samopoczucie, ładniejszy wygląd, dobrą energię oraz długowieczność. To są potrzeby wyższego rzędu, które powoduję, że klient dba o siebie, a tym samym o swoją rodzinę. Analiza potrzeb ma na celu określnie czy Twój klient zaspokaja potrzeby tzw. wyższego rzędu czyli potrzeby luksusowe, czy może potrzeby podstawie. Dla przykładu, jak możemy rozpoznać czy naszego klienta stać na zabiegi medycyny estetycznej za 10 000zł? Właśnie podczas analizy potrzeb, możemy zadawać naszemu klientowi odpowiednie pytania, aby dowiedzieć się, jaki jest status klienta i czy klient faktycznie jest w stanie skorzystać z zabiegu droższego, czy może tańszego. Potrzeby podstawowe w branży beauty, są powstają w momencie, kiedy klientem kieruje ból lub ma kryzys, mam tutaj na myśli np. konieczność usunięcia rozstępów, które są bardzo mocno widoczne i uciążliwe w codziennym życiu.

Pytania do Twojego klienta

W samym gabinecie, zanim zaczniesz wykonywać zabieg, możesz porozmawiać z pacjentem, zapytać go i pokazać mu wartości jakie masz w ofercie. Jakie rodzaje pytań warto zadawać pacjentowi? Pytania powinny być inteligentne i naturalne, tak aby klient nie miał wrażenia, że przeprowadzamy z nim wywiad.

Kosmetyczki lub lekarze zadają mało pytań lub niewłaściwe pytania do klienta, co powoduję, że tak naprawdę nie wiedzą jakie są prawdziwe potrzeby klienta, takie głęboko zakorzenione. Jak waham się czy zadać jeszcze jedno pytanie, to przypominam sobie sytuację, w której pytam mojego syna dlaczego wybrał medycynę i czy na pewno jest pewny, że chcę studiować przez kolejne 6 lat. Pytam, aby zrozumieć. Wiec jeśli chcesz zrozumieć swoje dziecko lub męża, który kupuję kolejny samochód, lub żonę, która kupuje kolejne buty, tak samo musisz chcieć zrozumieć swojego klienta. Zebranie doświadczeń od klientów i prawdziwych potrzeb, pozwala Ci szybkiej zaproponować odpowiedni dla niego zabieg.

Pytania świadczą o tym, że interesujesz się klientem
Pytana drążą problem, ponieważ klient ujawnia prawdziwe powody chęci zmian
Pytania powodują, że klient mówi, a Ty słuchasz przez większą cześć spotkania.
Pytania zwiększają Twoją wiarygodność w oczach klienta, ponieważ dokładnie chcesz poznać klienta i jego potrzeby.
Pytania powodują, że masz kontrolę nad rozmową, to znaczy, klient podąża, za Twoim tokiem rozumowania,

W momencie, kiedy chcesz umówić klienta na kolejny zabieg, zadajesz mu pytanie zamykające – czy zapisuje się Pan/Pani na kolejną wizytę? Panie X zapisujemy Pana na kolejną wizytę. Dobrze?

Sposoby sprzedaży w gabinecie

Są dwa rodzaje pozyskiwania klientów: sprzedaż wychodząca, czyli sprzedaż związana z aktywnym kontaktem z potencjalnym klientem (telefon, mail, event), oraz do sprzedaż, czyli sprzedaż w trakcie wizyty pacjenta w gabinecie. Dużo łatwiejsza się sprzedaż w gabinecie, ponieważ już ten klient jest naszym klientem. Najlepszy systemem sprzedaży w gabinecie kosmetycznym, jest właściwa komunikacja z klientem jako doradca i specjalista. Komunikacja, to inaczej rozmowa z pacjentem, w której specjalista słucha pacjenta, a następnie przygotowuje mu personalizacją oferty. Skupiasz się na pacjencie, a nie na produkcie. Do sprzedaż usług różni się od sprzedaży produktów, tym, że sprzedajesz w pierwszym etapie edukację klienta. Pacjent musi zobaczyć na czym polega usługa, aby wiedział, czy chce z niej skorzystać na przyszłość.

Bardzo ważne jest, w do sprzedaży w gabinecie, alby klient polubił twoją klinikę, oraz specjalistę, który tam pracują. Jeśli klient Ciebie polubi, to będzie przychodzić do gabinetu co miesiąc, a nie tylko po to, bo w danym momencie musi do Ciebie przyjść, ponieważ ma przebarwienia, które jest zmuszony szybko usunąć. Poza sympatią ważna jest, także przyjemność przebywania w miłym otoczeniu. Mam tutaj na myśli wystrój twojego gabinetu. Całe nasze otoczenie powinno przyciągać Twojego pacjenta do gabinetu.

Sprzedaż w wartości

W momencie, kiedy poznasz już potrzeby Twojego klienta, zapewnisz mu dobrą atmosferę i jego sympatię, czas przejść do wartości jakie dajemy klientowi podczas wizyty. Naszym celem jest, aby pacjent polecił Ciebie znajomym lub rodzinie. Dzieje się to wówczas, w momencie kiedy sam uzyska satysfakcję a naszych usług. Dlatego potrzebujesz 2 lub 3 wizyt, aby przekonać klienta do siebie i aby był on w stanie przyprowadzić znajomych do Twojego gabinetu. Polecanie usługi kolejnym klientom jest bardzo potrzebne, ale musimy czasem na to poczekać, aby klient osiągnął efekty, których się spodziewał. Jeśli klient chciałby pozbyć się przebarwień, to terapia jest planowana na ok. 3-4 spotkania. Jako specjalista warto, abyś autentycznie używał swoich tych produktów i usług, o których mówisz. Jeśli oferujemy klientom zdrowie, piękno, to pokazuję pacjentom, że używasz tych usług i z nich korzystasz.

Dodatkowo ważna jest ilość specjalizacji jaka jest oferowana w danym gabinecie. Może to być masaż relaksacyjny, medycyna estetyczna oraz zajęcia fitness. Wiec czym więcej różnych nóg biznesowych oferujemy, tym więcej możliwości możesz dać swojemu klientowi. Doradca klienta pyta klienta – co jeszcze możemy dla Pana/Pani zrobić aby wpłynąć na Pana zdrowie?

Podsumowanie

Proces sprzedaży, trwa długo określoną ilość czasu i doradca klienta lub też specjalista, potrzebuje czasu z klientem, aby dochodzić z klientem do sprzedaży większej ilości usług. Rozpocznij od jednej usługi, ale w trakcie wizyty Twojego klienta rozmawiaj z nim i na podstawie rozmowy, proponuj mu dodatkowe usługi, tak aby klient został za opiekowany kompleksowo. Ważne jest także, aby budować bazę stałych klientów, których możesz zapisywać w systemie CRM. Dzięki temu, możesz zapraszać tych pacjentów na kolejne zabieg, tak aby klient nie przychodził tylko z problemem, z bólem, a dlatego, że może czegoś dowiedzieć się np. na konsultacjach w sprawie usług medycyny estetycznej.

Ewa Piotrowska – Jestem praktykiem z zakresu sprzedaży, skutecznej komunikacji z klientem i budowania społeczności biznesowej. Od 20 lat aktywnie sprzedaje, a także buduje zespoły sprzedażowe. Tworzę strategię sprzedażowe i wdrażam nowe produkty na rynek. Motywuję, inspiruję i uczę aktywnego działania, wszystkich, którzy chcą więcej sprzedawać i osiągać lepsze efekty biznesowe. Jestem aktywnym dyrektorem sprzedaży z konwersją 53% pozyskanych klientów. Realizuję założone plany sprzedażowe i uczę jak inni mogą zrealizować swoje. Rozmawiam każdego dnia z kilkoma klientami przez telefon. Pracuję z Prezesami dużych firm, ale także ze średnim rynkiem. Zarządzam skutecznie zespołem sprzedaży. W 2018r założyłam blog o sprzedaży – sprzedaż jest najważniejsza, na którym, uczyłam mojego modelu skutecznej sprzedaży i budowy strategii sprzedaży B2B. www.biznesowedna.com.pl.

Artykuł ukazał się w najnowszym wydaniu OOH magazine. Do pobrania TUTAJ.

Magdalena Wilczak