Spragniony Klient | Andrzej Zdanowski

Festiwal Marketingu przejdzie do historii jako rekordowy pod względem wystawców i uczestników! 220 wystawców i ponad 5000 zwiedzających, którzy w kolejce po wejściówki stali jeszcze o godz. 14:00! Czuć powiew optymizmu i tęsknoty za rozmową, uściskiem ręki, spojrzeniem w oczy, wspólnie spędzonym czasem.

Od samego początku zauważyłem bardzo pozytywne zachowanie zarówno wystawców jak i zwiedzających – życzliwość i cierpliwość. Tyle czekaliśmy na takie spotkanie, że potrafiliśmy to docenić. Dawno nie widziałem tylu radosnych, uśmiechniętych i pozytywnie nastawionych ludzi. Tak duża ilość zwiedzających, to z pewnością radość dla organizatorów i wystawców, ale również duże wyzwanie. Wyzwaniem było obsłużyć, zatroszczyć się lub jak kto woli, otoczyć czułą opieką potencjalnych klientów, zainteresowanych produktem, czy usługą. A sami wiecie – działo się !!

„Ludzi nie obchodzi, ile wiesz dopóty, dopóki nie dowiedzą się jak bardzo Cię obchodzą” Zig Ziglar.

To mój ulubiony cytat, który świetnie obrazuje profesjonalną obsługę klienta. Mówiąc wprost – nie ważna jest Twoja wiedza, ważne jak się klientem zainteresujesz, a konkretnie jego potrzebami. Czego oczekują klienci od profesjonalnej obsługi? Merytoryka, rzeczowość i znajomość swojej oferty to podstawa. Czas pandemii dał nam popalić emocjonalnie. Warto mieć tego świadomość, więc drogi sprzedawco przede wszystkim powinieneś być: miły, uprzejmy, zainteresowany i skupiony na potrzebach klienta, zauważ, że stoję z boku i przyglądam się, zagadaj ale nie nachalnie, a najlepiej ciepłym głosem i z uśmiechem.

SKUP się na KLIENCIE

Obszedłem wszystkich wystawców. Zatrzymałem się przy ok. trzydziestu, konkretnie przy tych, których ofertą byłem zainteresowany. Patrzę i analizuję z perspektywy potencjalnego klienta oraz trenera specjalizującego się m.in. w obszarze obsługi klienta i sprzedaży.
Brak zainteresowanych – źle, za dużo na raz, też źle. Nie wiadomo kim się zająć, w jakiej kolejności, czy mówić do jednej osoby czy do wszystkich? Co robić gdy widzę, że klienci odchodzą?

Sprzedawcy niestety najlepiej czują się w roli „opowiadacza” – czyli szybko przechodzą do prezentowania i omawiania wszystkich swoich produktów. Skąd to się bierze? Ponieważ jest to najłatwiejsze i najprostsze, daje poczucie dobrze spełnionego obowiązku i pewności siebie, bo przecież „nikt nie zna się na tym lepiej niż ja”. Ile to razy słyszałem – „Ale się dzisiaj nagadałem, aż mnie gardło boli. Nie spotkałem się jeszcze „Ale się nasłuchałem ciekawych historii od klientów, aż mnie uszy bolą”.

Pamiętajmy, żeby okazać klientowi pełne zainteresowanie nim i jego potrzebami. Przecież nikt nie trafił na festiwal/ targi przez przypadek. To potencjalny klient, który zakupił bilet wstępu, zarejestrował się i przyszedł w konkretnym celu. W jakim celu? Czego poszukuje? Czego chciałby się dowiedzieć? Wie tylko jedna osoba – sam KLIENT.

Po co patrzeć na produkt, który znamy na pamięć? Zdecydowanie lepiej patrzeć na rozmówcę, bo wtedy przynajmniej widzimy jego reakcje na to, co mówimy.

Z moich obserwacji wynika, że podczas rozmowy z klientem zadajemy zbyt mało pytań. Przez to nie potrafimy zweryfikować prawdziwego potencjału klienta.

Pytania które chciałbym otrzymać zanim rozpocznie się prezentacja z moim ulubionym wstępem: – Zanim przejdę do prezentacji/ omówienia produktów, pozwoli pan, że zadam proste pytania:

Czym konkretnie jest Pan zainteresowany?
O którym produkcie chciałaby Pani dowiedzieć się więcej?
Co przykuło Pańską uwagę?

Pytania podsumowujące rozmowę:

Jak Pan widzi możliwość współpracy?
Co się Panu spodobało? Lub spodobałoby Pana klientom?
Jakie widzi Pan obszary do współpracy?
Gdzie mógłby Pan zastosować nasze produkty?
Ile Państwo zamawiacie/ wydajecie na gadżety reklamowe?

Na koniec – doceń, podziękuj za poświęcony czas, zostaw po sobie miłe wrażenie.

W przypadku większej ilości osób jednocześnie przy naszym stoisku, śmiało zapraszajmy stojące obok osoby, by włączyły się do rozmowy. Zwłaszcza, że za chwilę będziemy mówili do nich to samo. Zadawajmy pytanie w trakcie rozmowy, to zachęca do dyskusji.

Dziwnie to wygląda gdy mówimy do jednej osoby, a obok ktoś się przysłuchuje. Niby jest, a jednak go nie ma [śmiech]. Często pytam – mogę posłuchać? Jeszcze nie zdarzyło się, żebym usłyszał odmowę.

Przy jednym ze stoisk handlowiec opowiada o swojej ofercie klientce. Dwie osoby (w tym ja) stoją obok i przysłuchują się. Słyszą, ale tak nieoficjalnie. Po skończonej rozmowie podchodzimy oboje. Pani mówi:

– Teraz ja
Mówię – posłucham. Wywiązuje się ciekawa dyskusja, jest oszczędność czasu. Na koniec pada pytanie:
– Państwo jesteście razem?
– Nieeeee. – odpowiada pani.
– Ach to przepraszam, miałem wrażenie, że razem.

Za co przepraszam? Nic dziwnego, po prostu dobrze nam się rozmawiało. Przecież to biznes, a nie randka [śmiech].

Mały smuteczek na koniec

Wizytówek rozdałem na Festiwalu ok 30. Do czasu pisania tego artykułu dostałem 2 maile z klasyczną ofertą, „dziękujemy za odwiedzenia naszego stoiska, bla, bla, bla” Poprawnie, miło i profesjonalnie. Zastanawia mnie tylko jedno pytanie – dlaczego nie dostałem ani jednego telefonu? Przecież nie ma nic prostszego jak zadzwonić, powołać się na spotkanie, rozmowę i zapytać o możliwość współpracy. Jest bezpośredni kontakt, którego nam przecież brakowało, jest relacja, są wspólne wspomnienia. Zamiast tego jest suchy mail, po którym nie następuje nic.

Podsumowując podczas obsługi przy stoisku:

– zawsze frontem do rozmówcy,
– zadawaj pytania, rób notatki (nawet na wizytówce),
– utrzymuj kontakt wzrokowy z rozmówcą nie z produktem,
– używaj gestów mających przyciągnąć i skupić uwagę klienta na produkcie,
– uśmiechaj się, uśmiech jest zaraźliwy jak ziewanie,
– przez cały czas prezentacji poświęcaj uwagę w równym stopniu wszystkim rozmówcom – stały kontakt wzrokowy,
– zachęcaj by inni przyłączyli się do słuchania tego co mówisz.

Koniec pozytywny i optymistyczny – to był rewelacyjny Festiwal! Zadowoleni z pewnością byli i wystawcy oraz zwiedzający. Wielkie brawa dla OOH magazine za zorganizowanie tak udanych targów! Dziękuję za zaproszenie i do zobaczenia w następnym roku. Niech kolejny rekord zostanie pobity!

Andrzej Zdanowski –

Autor, trener, praktyk sprzedaży i zarządzania. Sprawia, że „ludziom chce się chcieć”. Certyfikowany „Trener Zmian”. Autor książki „Typologia osobowości w praktyce czyli jak ułatwić sobie życie”.

www.typologiaosobowosci.pl

Artykuł ukazał się w najnowszym wydaniu OOH magazine. Do pobrania TUTAJ.