Experience Electronics wg MediaMarkt | Snjezana Bandner, MediaMarktSaturn Polska

Produkty i usługi BetterWay, funkcja Retail Media i aplikacja. To tylko niektóre z nowości, o których mówi prezes zarządu MediaMarktSaturn Polska – Snjezana Bandner.

Chciałabym rozpocząć naszą rozmowę od Państwa niedawno opublikowanego badania. Ponad 86% młodych Polaków przynajmniej raz w miesiącu kupuje online lub w aplikacji mobilnej – to najmocniej z niego wybrzmiewa. Co to oznacza dla MediaMarktu?

Wyniki badania nie zaskakują – w końcu Internet i technologia to naturalne środowisko pokolenia Z, w którym sprawnie porusza się od najmłodszych lat. Z tego samego badania wynika, że już 40% respondentów kupuje online elektronikę użytkową. Dla nas to ważna informacja, która potwierdza, że rozwijając swoje kanały omnichannel, MediaMarkt zmierza w dobrym kierunku. Zarówno sklep internetowy, aplikacja mobilna, jak i wprowadzona przez nas funkcja Retail Media, ma maksymalnie ułatwiać podróż zakupową tym klientom, którzy zdecydują się na zakupy online – tak więc w dużej mierze również przedstawicielom pokolenia Z. Fakt, że ponad 86% młodych co najmniej raz w miesiącu kupuje online, jest dla nas także motywacją, aby wyjść im naprzeciw i jeszcze bardziej dostosować ofertę do ich potrzeb. Dużym wyzwaniem jest także zdobycie ich zaufania. Pokolenie Z różni się od starszej generacji, przy zakupach często kieruje się innymi wartościami. Jeśli dana marka im nie odpowiada, zmieniają ją, nie przywiązują się do jednego sprzedawcy. Ważne jest dla nich etyczne działanie firmy i zrównoważony rozwój. Te kwestie to ważne wartości również dla nas, dlatego mam nadzieję, że coraz więcej młodych ludzi będzie korzystać chociażby z naszej oferty produktów i usług zrównoważonych, oznaczonych logo BetterWay. Z myślą o różnorodności naszych klientów ciągle poszerzamy naszą ofertę takich produktów i usług.

Państwa firma wprowadziła niedawno na swoją platformę e-commerce funkcję Retail Media. Proszę powiedzieć, na czym ona polega.

Retail Media, o którym mówimy również jako o reklamach sponsorowanych, to wyjątkowa możliwość prezentowania produktów oraz marek na naszej stronie internetowej. Oferujemy tę opcję naszym dostawcom, którzy mogą osiągać konkretne cele, docierając z produktem do tych klientów, którzy najbardziej go poszukują. Retail Media pozwala zwiększać widoczność tych produktów już na ostatnim etapie lejka zakupowego, czyli wtedy, gdy klient jest nastawiony na zakup, ale niekoniecznie znalazł już swój idealny produkt. Rozwiązanie oparte jest na mierzalnych danych, które pozwalają jak najbardziej precyzyjnie określić potrzeby danego klienta. W rezultacie widzi on tylko te reklamy, które go interesują. Jak widać, to duże ułatwienie i oszczędność czasu dla klienta, ale również gwarancja dobrej i sprawnej współpracy z dostawcami. Nowoczesny marketing w najlepszym wydaniu, który wzmacnia naszą pozycję jako lidera w innowacyjnym, zorientowanym na klienta marketingu internetowym.

Na początku roku uruchomili Państwo także aplikację mobilną. Jak została przyjęta?

Kiedy patrzę na liczby, myślę, że aplikacja została pozytywnie przyjęta przez klientów. Już w pierwszym tygodniu pobrało ją prawie 100 tys. osób. Jestem bardzo dumna z tego, że udało nam się wyprzedzić konkurencję i – jako pierwszemu z największych sprzedawców elektroniki użytkowej w Polsce – zaprezentować klientom aplikację mobilną. To ważny krok w naszym rozwoju omnichannel. Zakłada on dotarcie do klienta za pomocą każdego możliwego kanału, o czym wspomniałam wcześniej. Nieważne, czy klient woli oglądać produkty w markecie, wygodnie przeglądać sklep internetowy w domowym zaciszu, czy robić błyskawiczne zakupy w aplikacji. U nas każdy znajdzie taką drogę zakupów, która będzie dla niego najlepsza. A ponieważ aplikacja jest szybka, wygodna i posiada wiele fantastycznych funkcji, mam nadzieję, że jeszcze więcej osób skusi się, aby ją wypróbować i samemu ocenić. Aplikacja jest kolejnym elementem składowym wizji firmy – Experience Electronics. Chcemy, aby nasi klienci mogli doświadczać z nami technologii na wielu płaszczyznach i się nią cieszyć. Wspomniane już ogromne zainteresowanie aplikacją pokazuje, że takie rozwiązanie było oczekiwane przez rynek.

Marka MediaMarkt ma na swoim koncie m.in. tytuł Gwiazdy Jakości Obsługi, Laur Konsumenta czy Retail Innovation Gold. Czym wyróżnia się Państwa obsługa klienta?

Do tego można tez dodać chociażby ostatnie wyróżnienie Debiut Retail 2024, które otrzymaliśmy od marki OLX, za zrównoważoną usługę napraw pogwarancyjnych. Te wyróżnienia są oczywiście bardzo miłe, jednak najważniejsza jest dla nas świadomość, że dobrze wykonujemy swoją pracę. Jest to duże wyzwanie, szczególnie dla tych pracowników, którzy na co dzień mają bezpośredni kontakt z klientami. Ci ostatni są coraz bardziej świadomi swoich praw i potrzeb zakupowych, wymagający wobec obsługi. To bardzo dobry kierunek, który jednocześnie stawia przed nami coraz bardziej różnorodne wyzwania i pomaga nam doskonalić się w tym zakresie.

Jeżeli miałabym powiedzieć, czym wyróżnia się nasza obsługa, myślę, że wystarczy przytoczyć tu nasze motto: klient zawsze na pierwszym miejscu. Kierując się tym hasłem, zapewniamy naszym klientom obsługę na najwyższym poziomie – zarówno online, jak i w marketach. Pracownicy naszych sklepów nie pełnią jedynie roli sprzedawców, ale również wykonują profesjonalne usługi, fachowo pomagają w wyborze sprzętu, czy doradzają, jak korzystać z produktu, aby służył jak najdłużej i najlepiej. Cały czas podnoszą swoje kwalifikacje, biorąc udział w licznych szkoleniach. Starają się też, aby w naszych marketach panowała jak najlepsza atmosfera, czemu sprzyjają chociażby organizowane przez poszczególne markety eventy.

Bez pracy naszych ekip z całej Polski nie byłoby sukcesów w postaci wymienionych przez panią nagród, dlatego dbamy o to, aby doceniać ich wysiłek. W naszym wewnętrznym konkursie Golden M, kilka razy do roku wyróżniamy markety, które wykazały się najlepszym poziomem obsługi klienta. Dla ekip z całej Polski to motywacja, aby stale doskonalić jakość swojej pracy. Rywalizacja jest zawsze na wysokim poziomie, a przy okazji nasi pracownicy się integrują i mają z tego moc świetnej zabawy.

Jakie kanały komunikacji wykorzystuje MediaMarkt? Gdzie konsumenci znajdą więcej informacji?

Pierwszym kontaktem dla klientów, którzy preferują zakupy w marketach, jest oczywiście obsługa sklepu. Nasi eksperci chętnie pomogą z wyborem produktu, czy odpowiedzą na pytania klienta, np. dotyczących użytkowania danego produktu. Na nurtujące pytania klienta może odpowiedzieć również dostępny na naszej stronie internetowej chatbot oraz nasi specjaliści z Contact Centre.
Oczywiście najwięcej informacji na konkretny temat dostarczy nasza strona internetowa oraz aplikacja – to właśnie do tych miejsc warto zaglądać w pierwszej kolejności. Nie tylko kupimy tam poszukiwane urządzenie, ale również zamówimy usługę, czy dołączymy do programu lojalnościowego myMediaMarkt. Nasza strona internetowa to nie tylko zakupy, ale również ciekawe artykuły poradnikowe na MediaBlog, wywiady i bieżące informacje w naszym Biurze Prasowym.

Użytkownicy mediów społecznościowych znajdą nas również na Facebooku i Instagramie, gdzie pojawiają się chociażby informacje o nowych promocjach. Gorąco polecam też zajrzeć na naszego LinkedIn, który odsłania bardziej „personalną” stronę naszej firmy i pokazuje, jak wszystko w MediaMarkt zaczyna się od Employee Experience.

Wszystkie nasze działania podejmujemy z myślą o kliencie, dlatego również w sferze komunikacji pozostajemy dla niego dostępni najszerzej, jak to tylko możliwe.

Rozmawiała Małgorzata Malinowska

Snjezana Bandner (CEO) Prezes Zarządu MediaMarktSaturn Polska

Snjezana Bandner jest od września 2023 roku Prezesem Zarządu MediaMarktSaturn Polska / MediaMarkt Polska, gdzie wcześniej pełniła funkcję Dyrektora Handlowego (Managing Director Commercial / CPO). Posiada ponad 25-letnie doświadczenie w handlu detalicznym elektroniką użytkową, w tym także na rynkach międzynarodowych. Doskonale zna potencjał i wyzwania europejskiego rynku elektroniki użytkowej, z uwzględnieniem specyfiki rynku polskiego. Jest ekspertem w obszarze zakupów, zarządzania asortymentem i strategii biznesowej. Z Grupą MediaMarktSaturn jest związana od 17 lat, pełniąc różne funkcje kierownicze i zarządcze. W roli Chief of Staff była odpowiedzialna za zarządzanie biurem Prezesa Zarządu Grupy, a także prowadziła wielozadaniowe projekty specjalne w ramach strategicznych obszarów. Z sukcesem realizowała strategię rozwoju omnichannel. Wcześniej zajmowała wiodące stanowiska w zakresie zarządzania kategoriami, będąc odpowiedzialną za wdrożenie Category Management na rynkach międzynarodowych w całej Grupie. W ramach międzynarodowego zakupu była odpowiedzialna za ekspansję marki na nowe rynki, z sukcesem prowadziła programy transformacyjne oraz negocjacje w ramach strategicznego partnerstwa w całej Grupie.

Więcej newsów z branży TUTAJ.