Szczęśliwy klient chętniej… naprawia. Customer Experience dla gospodarki cyrkularnej.

Rosnąca potrzeba dbałości o środowisko naturalne sprawia, że coraz więcej firm opiera swoje założenia biznesowe na fundamentach gospodarki cyrkularnej. Pozwala to dotrzeć do klientów o dużej świadomości ekologicznej i budować wśród nich postawy związane m.in. z naprawą produktów. Bo im bardziej zadowolony jest użytkownik, tym trudniej mu rozstać się z produktem.

Na współczesnym rynku największe zaufanie i lojalność klientów zdobywają marki, które jasno komunikują realne, poparte praktycznymi przykładami działania na rzecz zrównoważonego rozwoju. Służyć mogą temu np. publicznie dostępne informacje o składzie produktów lub łańcuchach dostaw, duże znaczenie ma również wsparcie dla wszelkich inicjatyw edukacyjnych. Można w tym celu wykorzystać najróżniejsze kanały komunikacji, ale najlepiej zawsze zaczynać od podstaw.

– Zaufania klientów rodzi się w miejscu, które jest najbardziej oczywistą wizytówką firmy, czyli na jej stronie internetowej. Nie każdy pamięta jednak, że witryny www również wpływają na środowisko i zostawiają swój ślad węglowy. Potwierdzeniem odpowiedzialności ekologicznej marki może być posiadanie strony zaprojektowanej zgodnie z filozofią Low Carbon Web Design. Jej celem jest zmniejszenie obciążenia serwerów i zużycia energii m.in. poprzez optymalizację kodu oraz minimalistyczny projekt graficzny. Najważniejszym efektem, który z pewnością docenią odwiedzający stronę, jest znacznie szybsze wczytywanie się wszystkich elementów witryny – mówi Paweł Mikołajczyk, Sustainable Experience Strategist w Fixit.

Strona internetowa to oczywiście tylko jeden ze sposobów na budowanie pozytywnego doświadczenia klienta i jego troski o środowisko. W kontekście gospodarki cyrkularnej fundamentalne znaczenie mają jednak działania, dzięki którym firmy mogą zademonstrować, że przedłużanie życia produktów potrafi realnie wpłynąć m.in. na zmniejszenie ilości odpadów i poprawę jakości usług.

Kultura naprawiania

Jedną z najważniejszych rzeczy, jakie firmy mogą zrobić dla klientów oraz dla środowiska jest dbałość o wsparcie posprzedażowe. Dla budowania kultury naprawiania szczególne duże znaczenie mają m.in. pozytywne doświadczenia związane z procesem napraw. Dzięki nim wzrasta także lojalność wobec marki.

– Przeprowadzone przez nas badania wykazały, że nawet 80 proc. klientów jest skłonnych ponownie sięgnąć po produkt określonej firmy, jeśli wcześniej spotkało się ze sprawną obsługą serwisową. Jednym z głównych aspektów wpływających na zadowolenie użytkownika jest w tym przypadku szybkość i skuteczność naprawy. Może ją zapewnić profesjonalny zespół obsługi klienta, który często potrafi rozwiązać problem zdalnie, wyłącznie doradzając w kwestii aktualizacji lub zmiany ustawień. Jeżeli jednak nie da się uniknąć działań serwisowych, wówczas bardzo ważna jest dostępność części zamiennych oraz zagwarantowanie, że naprawa zakończy się sukcesem. Z naszych doświadczeń wynika, że pełną sprawność udaje się przywrócić nawet 98 proc. uszkodzonych urządzeń. Kiedy dodamy do tego dobrze zorganizowaną logistykę i zapewnimy, że klient otrzyma swój sprzęt zaraz po zakończeniu serwisu, wówczas nie tylko zdobędziemy uznanie użytkownika, lecz także przekonamy go, że naprawa jest dobra dla jego kieszeni i dla środowiska – wyjaśnia Paweł Mikołajczyk.

Zwroty i wymiana produktów

Wzmacnianiu kultury naprawiania mogą również służyć programy Trade In lub Rebuy. Pierwsze z nich umożliwiają klientom wymianę urządzeń na nowsze w specjalnie obniżonej cenie, drugie polegają z kolei na odkupie starego lub zużytego sprzętu. Oba rozwiązania dowodzą również, że marka poczuwa się do odpowiedzialności za odpady i mają duże zalety środowiskowe. To wytwórcy posiadają najlepszą wiedzę na temat technologii oraz materiałów stosowanych w procesie produkcji i potrafią ją wykorzystać m.in. do efektywniejszego recyklingu surowców.

Cyrkularne opakowanie ma znaczenie

Ważnym aspektem Doświadczenia klienta jest także ekologiczne podejście do kwestii opakowań. Wiele firm rezygnuje z plastikowych pudełek i stawia na wykorzystanie materiałów biodegradowalnych i podlegających kompostowaniu. Przykładem niech będzie karton pochodzący z przetworzonej makulatury oraz tzw. bioplastik wykonany z kukurydzy lub trzciny cukrowej. Powszechnie stosowanym rozwiązaniem jest także użycie trwałych opakowań wielokrotnego użytku.

– Znaczna część pudełek może być z łatwością oczyszczona, ponownie napełniona i wykorzystana kilka lub nawet kilkanaście razy. Ludzie bardzo to doceniają, a z naszych doświadczeń wynika, że niemal 80 proc. klientów pochwala ponowne użycie opakowań. To bardzo odpowiedzialna postawa i dlatego z nowych pudełek korzystamy w ostateczności, a przesyłane do nas urządzenia staramy się zwracać klientom w tych samych opakowaniach, w których do nas dotarły – tłumaczy Paweł Mikołajczyk.

Customer Experience dla firmy i planety

Wykorzystanie Customer Experience jako narzędzia do osiągnięcia zrównoważonego rozwoju jest nie tylko odpowiedzią na współczesne wyzwania środowiskowe, ale również strategią budowania silnego brandu. Firmy, które przyjmują takie podejście zapewniają sobie lepszą percepcję marki i mogą liczyć na większe zaufanie klientów. Jak wynika z opracowanego przez spółkę Antavo badania Global Customer Loyalty Report 2023, aż 80 proc. klientów uważa, że jakość obsługi klienta jest równie ważna, jak jakość produktów. Dla 76 proc. ankietowanych usługi posprzedażowe są z kolei kluczowym czynnikiem wpływającym na ich lojalność wobec marki. Tak samo istotne są podejmowane przez firmy inicjatywy wspierające gospodarkę obiegu zamkniętego. Aż 85 proc. klientów deklaruje większe przywiązanie do marek przyjaznych środowisku. Z kolei 60 proc. ankietowanych jest skłonnych płacić więcej za produkty firm zaangażowanych w zrównoważony rozwój.

Uzyskane w ten sposób przewagi konkurencyjne będą procentować w przyszłości, wraz z rosnącą świadomością ekologiczną społeczeństw. Towarzyszyć jej będą także zmiany legislacyjne, które sprawią, że zasady gospodarki cyrkularnej staną się obowiązującym prawem. Przykładem niech będzie już obowiązująca w UE dyrektywa o ekoprojektowaniu (ang. Ecodesign for Sustainable Products Regulation – ESPR), która obliguje producentów m.in. do ograniczenia zużycia surowców, zmniejszenia ilości odpadów oraz recyklingu. Podobnych regulacji będzie przybywać, a w zmieniającej się rzeczywistości najszybciej odnajdą się ci, którzy już dziś uczestniczą w zielonej rewolucji i promują ekologiczne postawy wśród swoich klientów.

Więcej newsów z branży TUTAJ.