V Forum Loyalty PLanet360°: Atrakcyjność mechanizmów programów lojalnościowych 2025 – co dziś wybierają klienci?

Czy obecnie działające programy lojalnościowe spełniają swoją rolę? Czy potrzebne są zmiany w podejściu do budowania mechanizmów lojalizowania klienta? Nadal najważniejsza jest prostota, konkretna korzyść no i oczywiście „nowe”, dobrze dobrane nagrody, ale czy zawsze skutkują? Działania lojalizujące zmieniają się pod wpływem rozwoju technologii i oczekiwań konsumentów. Można będzie to sprawdzić na jedynym w Polsce forum poświęconym budowaniu relacji z klientami – V Forum Loyalty PLanet360° startuje 21 maja.

Z prelegentami V Forum Loyalty PLanet360° rozmawia

Katarzyna Klimkiewicz, Dyrektor Zarządzająca brave conferences.

Katarzyna Klimkiewicz: Który mechanizm sprawdza się obecnie na rynku? Punktowy z nagrodami? Rabatowy? Klubowy? Subskrypcyjny?

Tomasz Matonóg, Dyrektor Omnichannel, INTERSPORT GROUP: Niezależnie od mechanizmu – zasady programu powinny być jak najprostsze. Im więcej ograniczeń, kombinacji tym mniej jesteśmy chętni, aby dołączyć.

W mojej ocenie dobrze sprawdza się program hybrydowy w którym zebrane punkty można zamienić na zniżkę. Ważne, aby klient w momencie zakupu wiedział, ile otrzyma punktów i jaka będzie wysokość zniżki, jeżeli wykorzysta je podczas kolejnych zakupów. To zwiększy częstotliwość wizyt w naszym sklepie. Warto zadbać również o specjalne nagrody, bonusy dla klubowiczów niekoniecznie związane z zakupami.

Budowanie komunikacji i lojalności na linii klient – marka to coś więcej niż relacja transakcyjna.
Warto zapytać klientów o opinię o ostatnich zakupach o zadowolenie z produktu czy plany na weekend. Taka relacja będzie bardziej autentyczna i trwała.

Co wybrać dla naszej marki? Jeden wiodący mechanizm czy mix? Czym się kierować przy wyborze?

Paweł Baryła, Expert Customer Journey Universal, ING POLSKA: Myślę, że na te pytanie niema uniwersalnej odpowiedzi. Wszystko zależy od tego jaki firma postawi sobie cel do swojego programu lojalnościowego. Czy ma to być wyłącznie odpowiedź na oczekiwania klientów i rynku, czy też nasz program ma budować określoną przewagę konkurencyjną.

Jeśli założymy pierwszy scenariusz to zapewne naszym celem będzie wdrożenie prostego, zrozumiałego i łatwego do wdrożenia programu, który zaspokoi podstawowe potrzeby klientów i zmniejszy przewagę naszej konkurencji. Zapewne takie podejście wiązać się będzie z powielaniem tego co robi nasza konkurencja. Nawet decydując się na taki model zawsze możemy popatrzeć co nasza konkurencja robi gorzej aby nasze proste rozwiązania mogły działać lepiej.

Jeśli jednak naszym celem jest to, aby program realizował bardziej złożone potrzeby klientów i biznesu, aby był czymś co pozwoli zdobyć przewagę konkurencyjną to prawdopodobnie będziemy starali się wdrożyć do naszej organizacji jakiś mix rozwiązań. Z jednej strony pewne podstawowe elementy rozszerzone o coś co będzie naszym wyróżnikiem. Coś co będzie stanowiło dodatkową unikatową wartość, której nie mają inni. Kluczem do osiągnięcia sukcesu jest dobre zrozumienie potrzeb naszych klientów, tego na co zwracają uwagę oraz to jak nasza propozycja wartości na nich wpływa. Jakie emocje jesteśmy w stanie wywołać.

Myślę, że w tej kwestii warto dodać jeszcze jedną rzecz. Wdrożenie takiego unikatowego rozwiązania nie kończy pracy. Coś co na początku jest miłym zaskoczeniem budującym przyjemne emocje po pewnym czasie staje się standardem, a emocje jakie wzbudzaliśmy u naszych klientów słabną. Dlatego zawsze należy mieć pomysł na rozwój naszego programu lub inne działania aktywizujące klientów.

Jakie modele nagród są dziś najbardziej pożądane – rabaty, ekskluzywne doświadczenia, cashback, a może coś innego?

Grzegorz Goworek, Kierownik Sekcji Magenta Moments, T-MOBILE: Klienci programów lojalnościowych najczęściej podchodzą do nich transakcyjnie – oczekują realnych oszczędności, takich jak rabaty czy oferty 1+1. I to właśnie w T-Mobile Polska zapewniamy poprzez Magenta Moments – nasz program angażujący dla klientów. To pierwszy tego typu program w branży telekomunikacyjnej, którym wychodzimy naprzeciw oczekiwaniom użytkowników, a nawet idąc o krok dalej, oferując im zniżki i oferty od najlepszych partnerów. Dziś korzysta z niego już ponad 1,5 miliona użytkowników, a największą popularnością cieszą się zniżki do kina, na paliwo czy oferty związane z wyjściami do restauracji.

Coraz większym zainteresowaniem cieszy się także grywalizacja, dlatego w Magenta Moments organizujemy konkursy i loterie, które angażują naszych klientów. Ogromnym sukcesem cieszą się konkursy z nagrodami w formie nagród rzeczowych. Przykładem takiego konkursu był konkurs „Życia otwiera się od Galaxy AI”, w którym chęć udziału zadeklarowało ponad 67 tysięcy Klientów. Dużą popularnością cieszył się również konkurs „Espresso”, w którym wygrać można było bilety na koncert Sabriny Carpenter.

Jednym z wyróżników programu Magenta Moments są także ekskluzywne doświadczenia, ale nie rozumiemy ich jedynie jako dostęp do wydarzeń. Dzięki skali dostępnej dla nas, jako części globalnej grupy Deutsche Telekom, mogliśmy zaoferować naszym klientom darmowy, roczny dostęp do Perplexity Pro – zaawansowanej wyszukiwarki AI, z którego skorzystało już ponad 100 tysięcy użytkowników. To pokazuje, że poza rabatami czy promocjami, klienci doceniają również innowacyjne rozwiązania, które realnie ułatwiają im życie.

Czy w przyszłości programy lojalnościowe będą całkowicie cyfrowe, czy wciąż będzie miejsce na fizyczne karty i klasyczne rozwiązania?

Tomasz Matonóg: Telefon, urządzenie mobilne towarzyszy nam dziś niemal w każdej czynności. Dostęp do banku, dokumentów, urzędów, komunikatory i inne aplikacje. Coraz więcej funkcji, wsparcia codziennych czynności jest przenoszone do świata cyfrowego. Ten trend raczej się nie zmieni, a dostęp do programów lojalnościowych będzie wyłącznie cyfrowy. Nie oznacza to jednak, że udział w programie loajlnościowym będzie miał wyłącznie wymiar wirtualny. Firmy w ramach programów lojalnościowych oferują nie tylko punkty, zniżki, ale również udział w fizycznych wydarzeniach. Przykładowo Intersport oferował klientom, którzy dołączą do programu lojalnościowego darmową wejściówkę do wybranej sieci fitness.

Materiał powstał w ramach współpracy patronackiej nad V edycją Forum Loyalty PLanet360°.

V Forum Loyalty PLanet360°

21 – 22 maja 2025 r., Warszawa

PROGRAM Forum:
Dzień 1
Dzień 2

Więcej materiałów o podobnej tematyce TUTAJ.