Notoryczne telefony od klientów zadających wciąż te same pytania. Sprawdź, jak możesz je ograniczyć | Grzegorz Wiśniewski, Soluma Group

Telefon to jedna z najbardziej angażujących form kontaktu. Nawet kilkuminutowa rozmowa telefoniczna potrafi całkowicie wybić z rytmu pracy. Z moich obserwacji wynika, że powrót do poziomu skupienia sprzed odebrania telefonu zajmuje od kilkunastu minut do pół godziny – wszystko zależy od przebiegu rozmowy. Doskonale wiem zatem, jak irytujące potrafią być telefony od klientów zadających wciąż te same pytania. Pokażę Ci, jak łatwo można sobie z tym poradzić, wprowadzając tylko kilka zmian na Twojej firmowej stronie internetowej.

tam

Zwiększenie wartości informacyjnej strony

Jasne, że część klientów jest niereformowalna i zawsze będzie dzwonić z tymi samymi pytaniami. Warto jednak założyć, że skoro takich telefonów jest masa, to coś ewidentnie nie gra w komunikacji na linii klient-firma. Zaczynamy od strony internetowej.

Poproś kilka znajomych osób o przejrzenie zawartości strony i zapytaj, czy dokładnie zrozumieli, jakie usługi świadczy Twoja firma. Jeśli mają wątpliwości i zasypują Cię pytaniami dotyczącymi na przykład cen, czasu realizacji, zakresu usług etc., to dobrze będzie uściślić wszystkie te kwestie w zmodyfikowanych opisach na stronie.

Często natłok telefonów od klientów wynika ze słabego UX strony – użytkownicy po prostu nie mogą szybko znaleźć na niej potrzebnych im informacji i wolą zadzwonić czy napisać maila. Przeanalizuj i popraw firmową witrynę również pod tym kątem – to trochę zajmie, będzie kosztować, ale docelowo może znacząco ograniczyć liczbę męczących i nadmiernie angażujących telefonów.

Formularz kontaktowy – mała rzecz, a wiele zmienia

Coraz częściej obserwuję trend rezygnowania z formularza kontaktowego na stronie internetowej. To wcale nie jest anachronizm – dobrze zaprojektowany formularz to wciąż bardzo ważne narzędzie komunikacji z klientem.

Szeregowy klient, który przegląda stronę Twojej firmy, zainteresował się konkretną usługą, ale chce jeszcze o coś dopytać, najchętniej skorzysta właśnie z formularza. Jeśli go nie ma, to część użytkowników zrezygnuje z dalszego kontaktu, a część sięgnie po telefon. Dlaczego? Bo jest to najszybsza forma komunikacji. Wklepanie adresu e-mail do swojej poczty, a następnie napisanie maila, to dla wielu osób „zbyt wiele zachodu”. Nie ignoruj lenistwa klientów!

Masz FAQ na stronie? To game changer!

FAQ (Frequently Asked Questions), czyli „najczęściej zadawane pytania”, to jeden z najprostszych i najszybszych do wdrożenia sposobów na ograniczenie niechcianych telefonów od klientów. Dział FAQ pozwala udzielić krótkich, rzeczowych odpowiedzi na te pytania, które najczęściej zadają klienci. Jest to również świetna okazja do zoptymalizowania treści strony pod SEO i przede wszystkim pod LLM-y (AI kocha sekcje FAQ, co zwiększa szansę na cytowanie treści z Twojej strony w odpowiedziach generowanych przez ChataGPT, AI Overview, Perplexity, Claude etc.).

Wyróżnij dział FAQ na stronie, na przykład umieszczając link do niego w menu witryny czy w stopce – część klientów z pewnością zadowoli się zawartymi tam informacjami i przestanie wciąż pytać o to samo.

Blog firmowy – tam odsyłaj klientów z powtarzającymi się pytaniami

Jeśli nie prowadzisz bloga, bo nie masz na to czasu lub sądzisz, że content marketing jest bez sensu w dobie AI, to szybko zmień podejście. Blog nie musi służyć wyłącznie pozyskiwaniu ruchu organicznego z wyszukiwarki. Przede wszystkim jest to dodatkowy kanał komunikacji z klientami i narzędzie kreowania eksperckiego wizerunku marki.

Blog przyda się również do ograniczenia natłoku telefonów. Możesz odsyłać klientów do konkretnych artykułów czy case study, które szczegółowo objaśniają podejmowane przez nich kwestie. Jeśli artykuł rzeczywiście jest wyczerpujący, świetnie się go czyta, a zawartość merytoryczna ugruntowuje ekspercką pozycję marki, to w naturalny sposób wzrosną szanse na konwersję.

Rozważ automatyzację sprzedaży usług i produktów

Wiem, że „automatyzacja” brzmi drogo, czasochłonnie i w ogóle kojarzy się z samymi problemami, ale naprawdę można to zrobić stosunkowo łatwo i niedużym kosztem. Pomyśl, które usługi i produkty Twojej firmy są na tyle ustandaryzowane, że da się je sprzedawać bez konieczności szczegółowego omawiania projektu z klientem – może to być cokolwiek, przy czym klient zbyt dużo nie wydziwia, z góry wiedząc, za co płaci.

Tak naprawdę możesz częściowo zautomatyzować sprzedaż wszystkich usług – warunkiem jest stworzenie bardzo szczegółowych, obszernych opisów, dzięki którym klienci bez Twojej pomocy wstępnie zrozumieją, co mogą kupić, co dostaną w danej cenie i jak będzie realizowana usługa. Wówczas klient wrzuca taki produkt do koszyka (potrzebne będzie wdrożenie modułu sklepu na stronie) i składa zamówienie, po czym następuje kontakt z Twojej strony – tym razem w terminie, który Tobie odpowiada.

Podsumowanie

Nie musisz wprowadzać wszystkich tych zmian od razu. Spróbuj zacząć od poprawy jakości treści na stronie, stwórz dział FAQ i napisz lub zleć napisanie kilku obszernych artykułów na blog, które dokładnie objaśnią klientom krytyczne aspekty Twojej działalności.

Następnie oceń, czy liczba irytujących telefonów spadła na rzecz konkretnych zapytań i bezpośrednich zamówień spływających ze strony. Jestem przekonany, że tak właśnie będzie i nie opieram się tutaj na przypuszczeniach, ale na rzeczywistych efektach, jakie przyniosło wprowadzenie dokładnie takich samych na stronach klientów mojej agencji.

Grzegorz Wiśniewski

CEO Soluma Group i Soluma Interactive. Redaktor naczelny portalu multitematycznego Mindly.pl. Od ponad 25 lat związany z branżą technologiczną i reklamową. Ekspert z zakresu marketingu cyfrowego, web designu, IT i brandingu. Projektuje, wdraża i pilotuje strategie marketingowe dla firm, szczególnie z sektora MŚP i start-upów. Współzałożyciel akcji DobreSerce.org (w tym Stowarzyszenia DaKota) Mąż, miłośnik psów i kotów, niepoprawny altruista.

Więcej materiałów o podobnej tematyce TUTAJ.