Canon Insight Report

Podczas targów drupa 2012 firma Canon opublikowała czwarty już raport z serii „Insight Report” – The Bigger Picture. Zawiera on opnie klientów nt. wartości druku oparte na pogłębionych badaniach preferencji i nastawienia europejskich profesjonalistów, którzy zaopatrują swoje organizacje w materiały drukowane. Raport ujawnia m.in. że dostawcy usług druku (Print Service Providers), aby rozwijać swoją działalność powinni położyć nacisk na komunikację ze swoimi klientami, pokazać zwrot z inwestycji (ROI) w druk i wzmacniać relacje poprzez wdrożenie profesjonalnego doradztwa.

W pierwszej fazie badania wykonano 420 wywiadów telefonicznych z doświadczonymi decydentami w korporacjach, a także agencjami marketingowymi oraz kreatywnymi w 18 europejskich krajach. W kolejnym etapie przeprowadzono 30 pogłębionych wywiadów z nabywcami druku, które pozwoliły bliżej przyjrzeć się niektórym wyzwaniom i możliwościom zdefiniowanym w pierwszej fazie badania.  

Pogłębione wywiady potwierdziły, że wielu dostawców usług druku nie wykorzystuje okazji i nie informuje klientów o dodatkowych korzyściach płynących z oferowanych usług. Kilku nabywców tych usług podkreśliło także, że podczas gdy inni partnerzy dostarczający usługi w zakresie komunikacji, jak agencje reklamowe czy marketingowe, starają się lepiej zrozumieć ich organizacje i sposób w jaki funkcjonują, to niestety nie można tego powiedzieć o dostawcach druku, którzy wciąż traktowani są bardziej jako podwykonawcy niż partnerzy. Zdefiniowali także kluczowe obszary, w których zmiany pozwoliłyby usprawnić i ułatwić pracę z dostawcami usług w zakresie druku. Wśród nich znalazły się: oferowanie bardziej innowacyjnych rozwiązań, proaktywne podejście do klienta, informowanie o usługach i doradztwo, a także lepsze zrozumienie potrzeb i wyzwań z jakimi zmagają się nabywcy.  

Większość respondentów stwierdziła także, że dostawcy usług druku często bywają zbyt „techniczni” używając języka i terminologii branżowej. To może być problemem zwłaszcza jeśli chodzi o zaprezentowanie potencjału i korzyści oferowanych przez najnowsze rozwiązania i technologie w druku cyfrowym. Przykładowo 36% nabywców druku stwierdziło, że nie zna „druku na żądanie”, 32% respondentów nie wiedziało o możliwości produkcji niskonakładowej, a  24% nie korzysta z profilowanego i tworzonego na konkretne potrzeby direct mailingu. Z kolei 59% rozmówców nie jest świadomych istnienia druku transpromocyjnego. Z drugiej strony mimo, że niektórzy nabywcy usług druku deklarowali brak wiedzy w zakresie tej usługi, z raportu wynika, że najprawdopodobniej mieli oni z nią styczność pod innymi nazwami. Na przykład: jeden z klientów, który powiedział, że nie zna druku transpromocyjnego w rzeczywistości zna tę usługę jako tzw. „white space marketing”. Potencjalni klienci nieświadomi korzyści generowanych przez aplikacje druku cyfrowego, są niewątpliwie wyzwaniem dla dostawców usług druku i to właśnie oni powinni otrzymywać wiedzę w zakresie nowych usług i rozwiązań.    

Jak pokazało badanie prawie połowa nabywców druku nie traktuje swojego dostawcy usług druku jako eksperta i źródła wiedzy o innowacyjnych rozwiązaniach, które można wdrożyć w przedsiębiorstwie. Tylko 27% ankietowanych potwierdziło zadowolenie z doradztwa i pomocy oferowanej przez dostawców usług druku. Ponadto tylko 18% wyraziło satysfakcję z takiej zmiany oferty i podejścia, dzięki której są świadomi nowych rozwiązań i alternatyw. Nabywcy druku oczekują, że dostawcy usług w tym zakresie pomogą im lepiej zrozumieć potencjał rozwiązań drukujących w biznesie, dzięki profesjonalnemu doradztwu i rekomendacjom.  
Raport podkreśla również, że dostawcy usług druku powinni przekazywać klientom szczegółowe informacje dot. zwrotu z inwestycji (ROI) w druk. Mimo że profesjonalnie przygotowane materiały drukowane są ważnym elementem w strategii komunikacyjnej aż 87% europejskich organizacji,  zaledwie 1 na 10 firm posiada sformalizowaną procedurę oceny efektywności usług druku, na których zakup się decydują. Co więcej ponad ¼ respondentów wcale nie dokonuje pomiaru efektywności czy poziomu zwrotu z inwestycji w druk.

Mark Lawn, Dyrektor ds. marketingu profesjonalnych rozwiązań drukujących w Canon Europe komentuje: “Kiedy klienci wybierają dostawcę usług druku, trzech na czterech nabywców bierze pod uwagę przebieg dotychczasowej współpracy i niemal ta sama liczba analizuje doświadczenie dostawcy. Wskazuje to kierunek, w którym powinni podążać dostawcy usług druku:  wypracowanie doradczego modelu współpracy z klientami. Dostawcy, którzy nadadzą swojej pracy bardziej konsultacyjny charakter niewątpliwie będą zdolni do dynamiczniejszego rozwoju i nawiązywania trwalszych relacji. Będą również w stanie zidentyfikować nowe możliwości i sprzedać dodatkowe usługi. Na stoisku firmy Canon podczas targów drupa zaprezentowano wiele inspirujących rozwiązań, które pozwalają lepiej spełnić oczekiwania konsumentów w zakresie komunikacji z klientem, a zaprezentowane case studies skupiały się na zaprezentowaniu bardziej doradczego podejścia, które może być kluczem do sukcesu”.