Liczy się człowiek | Jakub Rogalski

O dobrych praktykach budowania relacji z klientami w sieci, roli interakcji z użytkownikami Internetu w nowoczesnym dziale obsługi klienta i najnowszych trendach w internecie rozmawiamy z Jakubem Rogalskim, Community Managerem w Brand24.

Jak wyglądały Twoje zawodowe początki?
Jakub Rogalski: Mój staż w branży jest stosunkowo krótki. Przed dołączeniem do ekipy Brand24 jako Community Manager z początkiem listopada 2015 roku pracowałem jako barista czy concierge w hotelu, więc kontakt customer service nie jest mi obcy już od dłuższego czasu. Zawsze też interesowała mnie szeroko pojęta komunikacja, więc gdy tylko pojawiła się okazja, żeby zaaplikować na zajmowane stanowisko, nie wahałem się ani chwili. W dalszym ciągu jestem studentem Komunikacji Wizerunkowej, więc to, że udało mi się dołączyć do Branda jest w pewnym sensie spełnieniem zawodowych marzeń, jak i zawodową kontynuacją drogi obranej na studiach.

W Brand24 „Internety robicie”. Czyli?
„Internety robię” rzeczywiście stało się już chyba rozpoznawalnym hasłem w branży. Jako firma działająca w Internecie, staramy się też, żeby nasza komunikacja trafiała do jak największej grupy odbiorców. Są różne sposoby, żeby dzięki tej komunikacji się wyróżnić. My jako firma zdecydowaliśmy się obrać kierunek przedstawiający nas w świetle partnera, który nie tylko pomaga klientów w rozwiązywaniu ich problemów, ale także ma ludzką twarz, na dodatek taką, z którą można wspólnie zażartować. Stąd też taki charakter video, które dotychczas stworzyliśmy, jak wspomniane „Internety Robię” czy filmy witające w gronie naszych klientów Ikeę czy H&M.

Najprościej ujmując działalność naszej firmy, znajdujemy i udostępniamy naszym klientom wzmianki pojawiające się na ich temat w mediach społecznościowych, a także różnego rodzaju stronach internetowych, blogach czy forach. Internet, a zwłaszcza rozwój mediów społecznościowych, udostępnił niemal wszystkim ludziom z dostępem do sieci możliwość wyrażenia swoich opinii na przeróżne tematy. Wiele z tych opinii dotyczy przedsiębiorstw różnych rozmiarów, zarówno małych i średnich biznesów, jak i wielkich korporacji. My staramy się pomóc tym firmom w zebraniu wszystkich informacji w jednym miejscu, dając również dostęp do różnego rodzaju statystyk, na podstawie których firmy te mogą planować swoje strategie marketingowe. Próbujemy też edukować, jak ważne jest monitorowanie i odpowiadanie na wzmianki, a także jak negatywne konsekwencje dla reputacji marki może mieć ignorowanie postów ludzi w Internecie. Poza tym, jest też kilka innych aspektów działalności firmy, które bez wątpienia mogą zostać poprawione dzięki monitoringowi, jak chociażby customer service czy generacja leadów sprzedażowych.

Dziś często działy obsługi klienta zastępowane są przez bezosobowe boty. Jaka jest rola interakcji z klientem?
Boty z całą pewnością mogą być udogodnieniem w pewnych kwestiach, jednak rola interakcji z klientem prawdziwego człowieka jest nie do przecenienia. Dzięki temu, możemy łatwiej poznawać indywidualne potrzeby naszych klientów. Wchodząc w mediach społecznościowych w interakcje z naszymi klientami, czy też grupą odbiorców ważną z perspektywy naszego biznesu, często staramy się raczej używać naszych osobistych profili niż profili firmowych. To nadaje marce ludzką twarz i uczłowiecza kontakt. Co ciekawe, spotkaliśmy się nawet z opinią mówiącą, że dobrym jest zwracanie się do klientów „na ty”, co tylko wzmacnia efekt tego, że po drugiej stronie siedzi prawdziwa osoba.

Największe błędy popełniane przez firmy w kontakcie z klientem w sieci?
Z pewnością można by sporządzić listę grzechów głównych najczęściej popełnianych w kontakcie z klientem. Moim zdaniem największym jest ignorowanie próśb czy brak odpowiedzi na wiadomości od klientów. O ile jestem jeszcze w stanie zrozumieć przypadki, w których firma zostaje wymieniona, ale bez oznaczenia jej Facebookowego czy Twitterowego profilu, o tyle już brak reakcji na oznaczenia, które pokazują się w panelu zarządzania fanpagem jest ogromnym zaniedbaniem. Ta kwestia znów sprowadza nas do tego jak ważny jest w dzisiejszych czasach monitoring, który informuje o obu typach wzmianek.

Kolejnym zaniedbaniem jest długi czas reakcji. Nawet jeśli osoba odpowiedzialna za obsługę klienta w sieci nie jest pewna, w jaki sposób odnieść się do zgłoszonego problemu, zdecydowanie lepszym wyjściem jest natychmiastowa odpowiedź informująca, że przekazaliśmy problem do odpowiedniego działu i robimy wszystko, co w naszej mocy, żeby ten problem rozwiązać, niż zwlekanie z odpowiedzią nawet po kilka godzin i zwiększenie irytacji klienta.

Dodałbym jeszcze nieodpowiednie podejście, z jakim zdarza się spotykać w kwestii rozwiązywania problemów. Mam tu na myśli próbę zrzucenia winy na klienta czy unikanie odpowiedzialności. Nawet jeśli problem nie wynika z naszej winy, przeprosiny za niedogodności i wzięcie odpowiedzialności na siebie z pewnością zostaną odebrane lepiej niż wchodzenie w wymianę zdań na forum publicznym, gdzie przecież oprócz samego zainteresowanego dostęp do dyskusji mogą mieć setki czy tysiące postronnych obserwatorów.

„Najgorętsze” trendy w sieci?
Nie będzie chyba zaskoczeniem, jeśli wskażę na prężny rozwój treści wideo. Snapchat już od jakiegoś czasu jest przecież bardzo intensywnie wykorzystywany w marketingu, a Facebook Live czy Periscope w dalszym ciągu zyskują na popularności. Już w zeszłym roku eksperci zapowiadali, że wideo bedzie odgrywało coraz większą rolę w promocji marek w Internecie i trudno się z tym nie zgodzić. Jednym z moich ulubionych przykładów wpisujących się w ten trend jest niedawna premiera drugiego sezonu serialu „Mr. Robot”, którego twórcy przeprowadzili całą kampanię promującą serial za pośrednictwem m.in. Facebook Live.

Przygotowaliście ciekawy case study o marketingowym potencjale aplikacji PokemonGo w biznesie. Wróżycie jej sukces czy to raczej intensywna, lecz krótka moda?
Prawdę mówiąc, chyba mało kto spodziewał się aż takiej intensywności tego zjawiska. Osobiście byłem przekonany, że gra zyska wielkie grono odbiorców, ale to, jakie zastosowanie znalazła w marketingu jest dla mnie sporym zaskoczeniem. Już nasze case study przedstawiało kilka przykładów tego, jak firmy wykorzystały grę do napędzania swoich biznesów, a zostało przecież napisane ledwie tydzień po wydaniu gry. Od tego czasu liczbę firm, które użyły Pokemon GO w celach promocyjnych można liczyć w tysiącach. Warto zaznaczyć, że gra w dalszym ciągu nie jest w swojej finalnej formie, a na wprowadzenie czeka kilka kolejnych funkcji. Czynnikiem, który z pewnością jeszcze bardziej zintensyfikuje użycie gry w celach marketingowych będzie wprowadzenie sponsorowanych lokalizacji. Jak na razie stało się to tylko w Japonii, gdzie wszystkie tamtejsze restarucje w sieci McDonald’s stały się PokeStopami. Przypuszczam więc, że ten marketingowy trend będzie czymś więcej, niż krótką modą, a udostępnienie sponsorowanych lokalizacji na szerszą skalę jeszcze bardziej zwiększy liczbę biznesów wykorzystujących grę w celach promocyjnych.
Rozmawiała Katarzyna Lipska-Konieczko

Jakub Rogalski – Community Manager w Brand24. Zafascynowany cyfrowym marketingiem i biznesowym wykorzystaniem mediów społecznościowych. W wolnych chwilach lubi odkrywać nowe miejsca i robić zdjęcia, które później publikuje na swoim Instagramie.

Wywiad ukazał się w OOH magazine. Wersja online znajduje się TUTAJ