Sprzedawca z wartością dodaną – unikat w e-rzeczywistości

O roli oraz znaczeniu poziomu obsługi klienta w dziale handlowym pisze Gabriela Niewiadomska, Członek Zarządu Reklamowe24.

Młodzi, urodzeni w latach 90., wyrastający wśród nowinek technologicznych, otoczeni rzeczywistością internetową – generacja sprzedawców z dużymi oczekiwaniami i nierzadko dość małymi umiejętnościami. Tak, to Millenialsi – młodzi gniewni, przed którymi świat otworzył się otworem, przed którymi nie ma granic i rzeczy niemożliwych. Tacy sprzedawcy trafiają coraz częściej do działów sprzedaży. Duże wymagania, niezaspokojone ambicje, wysokie mniemanie o sobie i niejednokrotnie małe doświadczenie z racji młodego wieku i braku możliwości zdobycia odpowiednich kwalifikacji. Wpadają jak wiatr do istniejących działów sprzedaży, przynosząc często złudny powiew świeżości. Zawstydzają starszych kolegów znajomością technologii i rozwiązań, które według nich są niezbędne i niezastąpione. Zgodnie z ich rozumieniem sprzedaż jest prosta, wręcz banalna. Doradzając swoim klientom jak maszyny mówią, że wystarczy tylko wybrać produkt, kliknąć, zamówić, potem zapłacić i czekać na przesyłkę. Zatem szybciej, wygodniej i taniej. Jednakże na końcu tego świetlistego tunelu korzyści zakupów w sieci pojawia się dość duży znak zapytania. A co z osobą samego sprzedawcy? Jak dokonać wyboru tego samego produktu, który nie różni się nawet ceną?

Obsługa klienta w sklepie internetowym, czyli gatunek na wymarciu.

Zgodnie z badaniami Delloite szacuje się, że rynek e-commerce w Polsce w 2020 roku będzie wynosił 346 mld złotych, mając stałą tendencję wzrostową. Już teraz nie ma rzeczy, której nie możemy kupić przez Internet, a cyfryzacja i automatyzacja wypierają skutecznie czynnik ludzki. Jedzenie czy też taksówkę zamawiamy za pomocą apki w telefonie, przesyłki nadajemy za pomocą paczkomatów, pasażerowie odprawiają się w automatach, a do zatankowania samochodu wystarcza nam już tylko smartfon. Sprzedaż jako proces staje się bardzo szybka i prosta, ale przy tym zimna i automatyczna. Gdzie w tym wszystkim rola sprzedawcy? Czy nasz gatunek jest zagrożony wyginięciem?

Jako dyrektor sprzedaży, urodzony w latach 80., który ma za zadanie rozwijanie swojego działu, coraz częściej zadaję sobie pytanie – kogo zatrudnić, czym się kierować i czy w ogóle zatrudniać nowych handlowców? Z jednej strony pojawia się ogromna automatyzacja procesów wtłaczająca nam do głowy przekonanie, że wystarczy dobra strona internetowa i możliwość płatności on-line, a sprzedaż zrobi się sama. Z drugiej strony młodzi gniewni, którzy chwalą się wiedzą i ukończonymi kursami, obiecując bezproblemowe osiągnięcie postawionych im celów. W mojej głowie rodzi się jednak dość duża wątpliwość i pytanie o sens bytu takiego sprzedawcy, którego koszt zatrudnienia wcale nie jest mały.

Sprzedawca z wartością dodaną – unikat w e-rzeczywistości.

Pytając „dlaczego właśnie Pana/Panią miałabym zatrudnić?” słyszę najczęściej obietnice wykonania założonych planów sprzedażowych, czyli teoretycznie wszystko to, co chciałby usłyszeć szef działu handlowego. W praktyce jednak taka odpowiedź zupełnie mnie nie satysfakcjonuje, gdyż rekrutując szukam osoby, która nie tylko mechanicznie obsłuży klienta i zrobi popularną „cyfrę”, ale przede wszystkim będzie umiała ją utrzymać, a co najtrudniejsze – powtórzyć. Jak to zrobić? Czego szukam w nowo zatrudnionych osobach? Co przekonuje mnie do tego, żeby ponosić koszty utrzymywania działu handlowego, zamiast zainwestować w jeszcze lepszy sklep internetowy? Tym czymś jest umiejętność budowania wartości dodanej. Niezastąpione narzędzie, które dobrze użyte ma ogromną moc dającą sprzedawcy przewagę nad e-rzeczywistością.

Czym jest ta wartość u handlowca? Niczym innym, jak skutecznym motywowaniem do zakupu poprzez jakże staroświeckie budowanie relacji z drugim człowiekiem. Łamaniem sztampowych schematów rozmowy handlowej. Czynnik ludzki jest sam w sobie już bardzo istotny, gdyż okazuje się, że wśród naszych zleceniodawców jest nadal wiele osób, którym nie wystarcza sam fakt kliknięcia, zamówienia i czekania na przesyłkę. Tą wartością jest także myślenie w kategorii „jestem doradcą w biznesie”, a nie akwizytorem, który sprzedaje klientom dosłownie wszystko. Ludzie potrzebują fachowości, drugiego człowieka, który w kilku zdaniach przybliży im to, co widzą na pięciu innych stronach internetowych, na tym samym zdjęciu, w tej samej cenie. Słowo rabat czy promocja przestaje mieć swoją siłę rażenia.

W konflikcie z komputerami tylko wyjątkowy poziom obsługi klienta może uratować sprzedawców.

Kontrahenci oczekują od nas partnerskich relacji, szczerych odpowiedzi, a przede wszystkim wnikliwego słuchania. Nie chcą być jednym z tysięcy anonimowo i mechanicznie obsłużonych internautów, tylko tym jednym, wyjątkowym, indywidualnym klientem. Szukają handlowców będących ambasadorami marki i firmy, do której się zgłaszają. Wypatrują niejednokrotnie po prostu człowieka!

Na szczycie piramidy wartości dodanych profesjonalnego i skutecznego handlowca, które są tak mocno przez mnie pożądane, jest nie samo spełnianie potrzeb zleceniodawców, lecz ich wyprzedzanie. Zaskakiwanie obsługą i myśleniem będącym zawsze o dwa kroki przed tym, czego spodziewa się klient. Takiego podejścia brakuje mi właśnie u tych młodych gniewnych, którzy stają przede mną, ze świeżutkim jak chleb, dyplomem magistra, ale też niejednokrotnie u tych doświadczonych, często wypalonych, sprzedawcach minionego okresu lat 90. Wartość dodana zamyka się zatem w obsłudze klienta, takiej naprawdę wyjątkowej, relacyjnej, ciepłej, ale też bardzo szybkiej, bo czas ma dla zleceniodawców nadrzędne znaczenie.

Chcesz pracować w moim dziale handlowym? Pomyśl dwa razy i dobrze uzasadnij dlaczego  powinieneś znaleźć się na pasku wynagrodzeń. Twórz wartość dodaną i rozwijaj gatunek profesjonalnego sprzedawcy albo ustąp miejsca innym.

Gabriela Niewiadomska, Członek zarządu Reklamowe24 – agencji działającej w sektorze gadżetów reklamowych. Od blisko dekady pełni funkcję Dyrektora ds. Sprzedaży. Odpowiada za dynamiczny rozwój działu handlowego, zarządza zespołem sprzedażowym i tworzy długoterminową politykę handlową przedsiębiorstwa.

 www.reklamowe24.pl

JK