Cztery najważniejsze trendy Customer Experience w branży HoReCa – badanie Mood Media

Mood Media – światowy lider customer experience przy współpracy z ekspertami z ponad 100 krajów, wydał kolejny Trendbook ukazujący globalne trendy w dziedzinie ulepszania jakości doświadczeń klienta w branży HoReCa. Firma porównała działania podejmowane na przestrzeni pięciu lat, zarówno przez duże sieci jak i niezależne podmioty, a także przez marki luksusowe, jak i te bardziej ekonomiczne. Globalny punkt widzenia, ukazał zaskakująco dynamiczną ewolucję kluczowych doświadczeń klientów hoteli i restauracji.

Firma Mood Media zaprezentowała publikację dotyczącą trendów w branży HoReCa, koncentrując się na badaniu wyzwań i możliwości Customer Experience w różnego rodzaju hotelach i restauracjach na pięciu kontynentach. Firma przyjrzała się najlepszym praktykom branżowym poprzez pryzmat czterech głównych globalnych trendów: personalizacji, zanurzenia w marce, społeczności oraz wygody. Okazuje się, że branża na skutek dynamicznego rozwoju rynku e-commerce, musi niezwykle szybko reagować oraz odnajdywać nowe sposoby ulepszania doświadczeń swoich klientów, które nieustannie ewoluują.

– Customer experience przechodzi obecnie głęboką zmianę, a marki stają w obliczu cyfryzacji tzw. ścieżki obsługi klienta. Wyzwaniem jest możliwość spełniania oczekiwań doskonale wyedukowanych konsumentów którzy chcą, aby wszystko miało natychmiastowy skutek. Cieszymy się, że możemy dzielić się wiedzą na temat najlepszych globalnych praktyk oraz przykładami które można naśladować w obliczu zmian doświadczeń klienta w sektorze HoReCa. Naszym celem jako globalnej organizacji, jest udzielanie informacji i porad naszym klientom na temat najlepszych lokalnych i ogólnoświatowych praktyk i trendów – tak, by ulepszać customer experience w każdej branży w różnych destynacjach – mówi Valentina Candeloro, Międzynarodowa Dyrektor ds. Marketingu w Mood Media.

Branża HoReCa przechodzi sporą transformację, co nie pozostaje bez wpływu na świadczone usługi. Pojawienie się na rynku graczy w rodzaju Airbnb, szybko poddało branżę presji wprowadzania nowych technologii. Aby zapewniać wyjątkowe customer experience, wiodący przedstawiciele sektora rozpoczęli zatem demokratyzację takich rozwiązań jak roboty, sztuczna inteligencja czy też powszechne już tablety.

Transformacja branży hotelarskiej

Okazuje się, że branża hotelarska sprawnie reaguje na zmieniające się realia. Mood Media zidentyfikowało cztery główne, globalne tendencje, które widoczne są w sposobie obsługi klientów przez branżowe marki:

Zanurzenie w marce

Zanurzenie jest naturalnym trendem customer experience w hotelarstwie. Klienci poszukują możliwości rozwoju osobistego, dostępu do wyjątkowych doznań kulinarnych, lub oderwania się od codziennej rutyny za pomocą wyjątkowych form spędzania czasu wolnego. Jedną z odpowiedzi obiektów wypoczynkowych na ten trend, jest np. powstawanie miejsc wpisujących się w dziką naturę w jak najgłębszym stopniu. Przykładem są obiekty pozbawiane dachów lub ścian, jak w hotelu The Null Stern w Szwajcarii, czy też przenośne domki u stóp gór. Coraz częściej hotele dają także możliwość obejrzenia klientom pokoju jeszcze przed podróżą – z wykorzystaniem wirtualnej rzeczywistości.

Społeczność

Marki muszą stawać się częścią codziennego życia swoich klientów i budować realne społeczności. Podczas gdy pojęcie społeczności jest poniekąd integralną częścią sektora hotelarskiego, przyjmuje ono dziś nowe formy. Klienci dbają o doświadczenia fizyczne, co oznacza, że hotele mają znaczącą rolę do odegrania w życiu społecznym. Na przykład w Indiach, sieć OYO stała się prawdziwym ambasadorem lokalnej kultury. W innych miejscach hotele tworzą przestrzenie otwarte dla turystów i miejscowych, wiele dba również o przestrzenie co-workingowe, a nawet biblioteki. W Meksyku niektóre hostele posiadają w ofercie program dla developerów IT z 12-tygodniowym programem szkoleniowym i coachingiem biznesowym, podczas gdy w Australii powstają miejskie wioski, które są połączeniem przestrzeni mieszkalnych, do pracy, spotkań branżowych, szkoleń, projektowania i rozrywki.

Personalizacja

Jeszcze nie wiadomo, czy personalizacja jest najważniejszym trendem, jednak pojawiają się tutaj interesujące kwestie, takie jak: spanie na miarę (wybór rodzaju i twardości materaca, rolety zaciemniające, herbaty ziołowe etc.), płacenie za hotel tyle, ile uważa się za słuszne, a nie ustalonej ceny, czy wybór pokoju odpowiedniego do nastroju. Dzisiaj każdy najmniejszy szczegół może być zdeterminowany przez wybór klienta.

Wygoda

Jeśli istnieje jedna rzecz, o którą proszą goście, to chcą łatwiej, szybciej i prościej zameldować się w hotelu, zrobić zakupy, wybrać jedzenie czy wyjść na miasto lub łono natury. Technologia pozwala hotelom usprawniać funkcje związane z prowadzeniem zaplecza (niektóre mają nawet zautomatyzowany system sprzątania pokoi), a także umożliwiać klientom kontrolę doświadczeń za pomocą odpowiednich narzędzi. Tzw. hotels on-demand z łatwym systemem rezerwacji, automatycznym consiergem, telefonem służącym za klucz, zintegrowanymi głośnikami zamawiania usług oferowanych przez hotel, czy elektroniczna bransoletka, która zastępuje portfel i daje możliwość dostępu do aktywności, to tylko niektóre przykłady tego globalnego trendu.

Tworzenie restauracji na nowo

Ze względu na ogromny rozwój rynku gastronomii dostarczającej jedzenie do domu, tradycyjne restauracje zmuszone są tym bardziej kreować customer experience na nowo – tak, by dać klientom dobry powód do wyjścia na kolację i stworzyć zapadające w pamięć doznanie. Poza potężnym efektem Instagrama, który posiada już opcję rezerwacji stolika za pośrednictwem Quandoo, restauracje dysponują dziś narzędziami, dzięki którym mogą spełniać zapotrzebowanie klientów na szybkość i prostotę. Restauracyjne przykłady czterech głównych trendów są niezwykle fascynujące:

Zanurzenie w marce

Obejmuje szefów kuchni, ale także wystrój i oczywiście oddziaływanie na wszystkie zmysły. Restauratorzy nie wahają sie także włączyć sztuki i rzeczywistości wirtualnej, jak japońska restauracja Tree By Naked yoyogi park. W lokalu Zhen Wei Fang w Nowym Jorku, wszystkie zmysły są wyostrzone dzięki cyfrowej scenie z udziałem robotów i rzeczywistości wirtualnej, a w Inamo w Londynie, stoły zamieniają się w centrum zabawy.

Społeczność

Restauracja jest przede wszystkim miejscem społecznym. Pojawiły się punkty sprzedaży detalicznej z przestrzenią restauracyjną, które odzwierciedlają ten trend. Kolejne inicjatywy pokazują, jak wzmocnić element społeczny – eksperyment przeprowadzony w Japonii, umożliwił osobom z niepełnosprawnościami pracować w restauracjach dzięki użyciu pomocniczych robotów. Z kolei brazylijska restauracja zaczęła korzystać z blockchainu, by zapewnić transparentność co do pochodzenia serwowanego mięsa, a McDonald’s uruchomił w Chicago lokal, w którego wnętrza wkomponowano drzewa. Daloveroo otworzyło natomiast pierwszy lokal stacjonarny w Hong Kongu.

Wygoda

Restauracje stają się coraz bardziej zautomatyzowane – od obsługi kelnerskiej po szefów kuchni na całym świecie. Na przykład w Chinach, Xcafé otwarte przez JD.com posiada roboty zarówno w sali jadalnej, jak i w kuchni. W Bostonie, roboty serwują zdrowe i niedrogie posiłki. Programy rozpoznające głos lub kontrola głosowa, stają się normą w amerykańskich punktach drive-through. Pozostałe przykłady pokazują, jak proste jedzenie na mieście zmieniło się w unikalne doświadczenie polegające np. na wyświetlaniu na stołach menu w rozszerzonej rzeczywistości, czy też ekspresową obsługę dla ograniczonych czasowo podróżnych na lotniskach, jak w przypadku sieci OTG.

Personalizacja

Technologia również tutaj odgrywa ogromną rolę. To trend, który funkcjonuje na różnych poziomach – dania dostosowane do gustu, spersonalizowane menu, menu odpowiednie do pogody, zamawianie sterowane głosem, czy też zupełnie niespotykane dania i składniki. Drukowanie 3D wciąż znajduje się na wczesnych etapach, ale jest już wykorzystywane przy przygotowywaniu deserów. W USA rzeczywistość wirtualna jest z kolei coraz częściej wykorzystywana do zamawiania spersonalizowanych burgerów i kanapek.

– Polska branża HoReCa również przechodzi widoczną transformację polegającą głównie na digitalizowaniu swojej oferty. W dużej mierze milenialsi, ale w szczególności młodsze pokolenia, oczekuję natychmiastowej interakcji w obustronnym dialogu zarówno z brandami restauracyjnymi, jak i hotelowymi. Oprócz dobrze sprzedającym się usługom marketingu sensorycznego w tym sektorze, widzimy coraz większe zainteresowanie innowacyjnymi rozwiązaniami mobilnymi, które angażują konsumentów i dostarczają markom cennych informacji na temat ich klientów – mówi Aleksandra Potrykus – Wincza, Country Manager Poland & Baltics w Mood.

Metodologia

W niniejszym badaniu, kluczowy był punkt widzenia konsumenta powracającego do hotelu czy restauracji oraz ocena tego, co się zmieniło wobec stanu sprzed pięciu lat. Celem trendbooka jest zrozumienie, co jest dźwignią pełnego i efektywnego customer experience w hotelarstwie i gastronomii poprzez wskazanie szczególnie znaczących przykładów restauracji i hoteli z całego świata.

Aby pobrać trendbook wejdź TUTAJ.