Świeże pomysły na starą lojalność… | Eksperci Forum Loyalty PLanet360°

Świeże pomysły na starą lojalność… czyli lojalność klientów utrzymuje ten, kto każdego dnia zaczyna o niej myśleć na nowo.

Forum Loyalty PLanet360° to nowe wydarzenie pełne świeżych pomysłów na starą lojalność: złożone z odpowiedzi na najważniejsze problemy, jakie stoją dziś przed sektorami retail i usługi w zakresie szeroko pojętego lojalizowania konsumenta. Dostarczy przegląd trendów, innowacji, inspiracji. Bedzie okazją do eksperckiej wymiany z tymi „którzy się znają”, w formule „we care to share”.

Katarzyna Klimkiewicz, brave: Lojalność zmienia się dziś szybciej, niż byśmy chcieli: na zmiany te wpływają rosnące oczekiwania konsumentów, coraz szerszy, omnichannelowy dostęp do wielu produktów i usług czy rozwijające się technologie. Lojalność dziś to nie tylko sam program lojalnościowy, to także granie emocjami, sprawny UX, CX jako nieodłączny element Customer Journey, „autentyczna” personalizacja i zaawansowana analityka. Ale to wiemy wszyscy. Dziś lojalność klientów utrzymuje ten, kto każdego dnia zaczyna o niej myśleć na nowo. Jak myślą w nowy sposób o starej lojalności eksperci rynku?

Jakie trendy konsumenckie wymuszają dziś zmiany w podejściu do strategii lojalnościowej?
Dominik Zacharewicz, Loyalty Point: Jednym z istotniejszych zjawisk, które obserwujemy, jest rosnąca świadomość konsumentów, co do działania mechanizmów programów lojalnościowych, szczególnie w kontekście ich atrakcyjności. Ważny aspekt to również przejrzystość i dostępność (prostota) mechanizmów projektowanych przez marketerów. Programy muszą być budowane z uwzględnieniem „uczciwej” wymiany korzyści pomiędzy marką, a konsumentem. Marketerzy coraz częściej rozumieją powyższe uwarunkowania i są otwarci na stosowanie koncepcji odwróconej lojalności, w której to marka zabiega o lojalność konsumenta, a nie odwrotnie. Główną siłą napędową w tej relacji staje się wiedza o konsumencie (transakcje, komunikacja, interakcje, badania satysfakcji, rekomendacje), które poprzez wykorzystanie narzędzi machine learning oraz AI pozwalają na personalizację doświadczenia konsumenta.

Jakie cele stawiamy dziś przed programem lojalnościowym? Przewaga konkurencyjna? Zbieranie danych i zarządzanie wiedzą o kliencie? Cross i up selling?
Marcin Pilarski, PAYBACK Polska: Programy lojalnościowe to przede wszystkim skuteczne narzędzie zwiększania sprzedaży oraz lepszego dopasowania własnej oferty do potrzeb klientów. Dzięki zaawansowanej analityce i wykorzystaniu Big Data dokładnie śledzimy ścieżki i preferencje zakupowe konsumentów. To pozwala na pogłębioną segmentację klientów oraz kierowanie do nich spersonalizowanej komunikacji. Właściwie dostosowana oferta, oparta na śledzonych w czasie rzeczywistym zachowaniach uczestników programu, zwiększa ich zaangażowanie i przynosi realne wzrosty sprzedaży. Programy, które tak jak PAYBACK, są multipartnerskie, umożliwiają zwiększenie penetracji rynku nie tylko poprzez dostęp do nowych grup odbiorców, ale również przygotowanie dedykowanych ofert wykorzystujących produkty proponowane przez różnych partnerów.

W jaki sposób program lojalnościowy wpływa na zachowania zakupowe uczestników?
Marek Kosakowski, H2H.tech: Wspólnie z Kantar w Q3 2019 roku zrealizowaliśmy badania Loyalty Insight: 3 na 4 Polaków uczestniczących w aktywnościach lojalnościowych potwierdza, że uczestnictwo w programie ma wpływ zarówno na koszyk zakupowy („wybieram marki, w których programach uczestniczę”) oraz samo miejsce zakupu („przynależność do programu wpływa na wybór sklepu/usługi, z której korzystam”). Dodatkowo, aż 73% Polaków uczestniczących w takich akcjach deklaruje realizację dodatkowych zakupów pod wpływem promocji w ramach programu, których wcześniej nie planowali. Najsilniej na ofertę promocyjną w ramach programu reagują klienci sieci drogeryjnych, dla których poziom pozytywnych odpowiedzi wzrasta do 82%. Trzecim argumentem jest deklaracja 52% respondentów badania, że wydają więcej i częściej celem otrzymania korzyści w programie.

Czy BIG DATA, AI, ML „działają?” Czyli co tak naprawdę realnie robimy z danymi, które zbieramy i jaki to ma wpływ na biznes?
Jan Biłyk, Laurens Coster: Jeżeli chodzi o dane, to giniemy pod ich ciężarem. Najważniejsza praca, która stoi dzisiaj przed organizacjami to realizacja postulatu, który w tytule swojej książki umieścił Nate Silver („The Signal and the Noise”), czyli odsiania wartościowych informacji pośród ogromu zbędnych danych generujących szum. Z drugiej strony coraz mniej rozumiemy świat, w którym wszystko – łącznie z żelazkami i pralkami – jest sterowane przez „sztuczną inteligencję” (cudzysłów jak najbardziej zamierzony). To sprawia, że czujemy się zwolnieni z prób dociekania jak naprawdę działają automatyczne procesy rekomendacyjne czy segmentacyjne, gdyż otocza je nieuzasadniony nimb tajemnicy niedostępnej śmiertelnikom bez doktoratu z matematyki.

Jakbyśmy mieli opracować taką mini-mapę bolączek konsumenta, to co pojawi się w pierwszej kolejności?
Bartek Górzny, TCC Global: Badania konsumentów wskazują, że ważne są dla nich takie elementy jak: poczucie wyjątkowości, wyróżnienie, docenienie. Są to bez wątpienia ważne aspekty emocjonalne, związane z budowaniem i wzmacnianiem relacji marka–konsument. Bez tej relacji nie może być mowy o lojalności. W świecie rzeczywistym okazuje się jednak, że przeważają standardowe, transakcyjne narzędzia takie jak rabaty czy promocje. Tymczasem docenić, powinno oznaczać powiedzieć „dziękuję”. Nic więc dziwnego, że kampanie, w których klient jest wynagradzany prawdziwymi prezentami, czyli nagrodami za darmo, budzą dużo większe emocje, budują prawdziwe zaangażowanie i wzmacniają lojalność.

Loyalty PLanet360° odbędzie się 18-19 .03.2020 r. w Warszawie.
www.loyalty-planet.com | www.braveconferences.pl

Wydarzenie objęte jest patronatem medialnym OOH magazine.