Nasze Standardy w obsłudze klienta | Star Event

Z Eweliną Łąpieś, Project Managerem, Sandrą Burzyńską, New Business Managerem oraz Marcinem Pape, Członkiem Zarządu w Star Event rozmawiamy o obsłudze klientów, asortymencie, priorytetach, sukcesie i planach na przyszłość.

Na czym w Waszej firmie polegają standardy obsługi klienta?
W naszej branży bardzo ważne jest zbadanie potrzeb klientów, którzy się z nami kontaktują. Odbiorca ma otrzymać takie meble, jakich potrzebuje oraz wizję, jak może je zaaranżować w swoim evencie. Zawsze staramy się więc dokładnie dopytać o takie kwestie, jak charakter wydarzenia czy to, jaki styl ma mieć zamawiany asortyment. Dążymy do tego, aby klient dokładnie wiedział, co od nas otrzyma, dlatego do wyceny dołączamy zdjęcia poglądowe proponowanych modeli mebli. Ponadto taki kosztorys zawiera przejrzyste zestawienie kosztów transportu i podsumowanie całości. Liczy się dla nas transparentność – nie mamy żadnych haczyków ani ukrytych kosztów.

Czym staracie się wyróżniać na tle innych firm z branży eventowej w kwestii obsługi klienta?
Naszym priorytetem od początku było to, aby kontaktujący się z nami klienci mieli zawsze poczucie, że po drugiej stronie słuchawki mogą spotkać się z serdeczną i kompetentną osobą. Obsługa zawsze chętnie doradza i elastycznie traktuje potrzeby odbiorców. W efekcie dostajemy informację zwrotną – powroty klientów przy kolejnych realizacjach oraz informacja, że chętnie z nami współpracują ze względu na bardzo przyjacielskie, oparte na życzliwości relacje. Mamy też mnóstwo sygnałów, że cenią sobie naszą elastyczność i to, że nigdy nie zostawimy ich w potrzebie. Niejednokrotnie zdarzyło się bowiem, że nawet kilka godzin przed eventem czy w trakcie jego trwania dowoziliśmy meble i wykonywaliśmy aranżację last minute.

Czy klienci muszą długo czekać na odpowiedź dotyczącą zapytania o wynajem mebli?
Za każdym razem staramy się, aby ten czas był możliwie jak najkrótszy. W branży eventowej bardzo ważna jest szybka reakcja. W sytuacji, gdy nie możemy dać klientowi odpowiedzi zwrotnej od razu, nigdy nie zostawiamy go bez informacji i chętnie wyjaśniamy, z czego takie opóźnienie wynika. Każdy klient jest dla nas tak samo ważny i naszym priorytetem jest, by czuli to również odbiorcy.

Na czym Waszym zdaniem polega profesjonalizm w obsłudze klienta?
Profesjonalizm w naszym wydaniu to dążenie do dopięcia wszystkich, nawet najdrobniejszych szczegółów, jeszcze przed realizacją zamówienia. Dopytujemy o wszelkie niezbędne dla nas kwestie, które ze strony klienta wcale nie musza wydawać się tak istotne. Wówczas ograniczamy do minimum sytuacje, które mogłyby utrudnić wykonanie realizacji.

Jak radzicie sobie z tak zwanym „trudnym klientem”?
Nie ma trudnych klientów, są tylko bardziej wymagający. Zawsze traktujemy wówczas takie zlecenie, jak wyzwanie i staramy się podejść do niego indywidualnie oraz z dużą atencją. Tacy klienci zazwyczaj wiedzą, czego oczekują i my robimy wszystko, co w naszej mocy, by te potrzeby zbadać, a następnie zaspokoić. Dobrze obsłużony interesant często staje się naszym stałym klientem.

Jak przebiega u Was proces reklamacyjny?
Myślę, że w każdej firmie dostarczającej produkty lub usługi zdarzają się reklamacje. U nas również niekiedy mają miejsce. W takiej sytuacji dokładamy wszelkich starań, by natychmiast wyjaśnić sytuację i rozwiązać problem. W Star Event prowadzimy taką politykę, że gdy w jakimś stopniu nie spełniliśmy oczekiwań klienta, to wychodzimy do niego z inicjatywą i staramy się zrekompensować zaistniałe niedociągnięcia.

Jak ważną rolę odgrywa wyposażenie eventu?
Podczas każdego eventu najważniejszą rolę odgrywają jego goście. Każda osoba organizująca wydarzenie powinna zadbać przede wszystkim o komfort i dobre samopoczucie wszystkich uczestników. Na te kwestie wpływa sporo pobocznych czynników, które na pierwszy rzut oka mogą wydawać się nieoczywiste – np. strefy chillout’u i strefy networkingowe, to miejsca do rozmów i nawiązywania relacji. Z myślą o gościach, ich komforcie i celu uczestnictwa w evencie, nie możemy o nich zapominać. Wyposażenie eventu służy więc temu, by kreować możliwości i dostarczać klientom wygodne rozwiązania.

Jak w takim razie dobrać odpowiednie wyposażenie?
Wystarczy odezwać się do nas. W branży eventowej czas płynie znacznie szybciej i każdy, kto w niej pracuje, doskonale o tym wie. Nasz zespół posiada wszelkie kompetencje do dobrego doradztwa. Badamy potrzeby klienta i odnosząc się do nich oferujemy paletę kreatywnych pomysłów dla aranżacji. Przedstawiamy odbiorcom swoją wizję, która często okazuje się spełnieniem ich oczekiwań. Czas jest na wagę złota, a klient zdający się na nasze doświadczenie może go sporo zaoszczędzić.

Dla kogo jest Wasza oferta?
Dla każdego! Mamy bardzo bogaty asortyment – to meble i akcesoria na gale wieczorowe, targi, plenerowe pikniki, sesje zdjęciowe i oczywiście eventy firmowe. Nasza bazowa oferta powiększa się z miesiąca na miesiąc (to nie żart!). Co więcej, w dużej mierze to my jesteśmy producentem naszych mebli, dlatego doskonale wiemy, jaką jakość dostarczamy klientom. Naszym atutem jest także elastyczność – ta umożliwia dopasowanie się do potrzeb odbiorców i przyjemną współpracę na każdym etapie realizacji.

Jakie meble lub akcesoria są najważniejsze?
Dla każdego będzie to coś innego, lecz niezależnie od produktu, musimy trafić z wyborem tak, aby całość była nieodłącznym elementem danego eventu, a nie jego dodatkiem. Dysponujemy asortymentem, który może stanowić idealną bazę do różnego rodzaju scenografii lub też tworzyć oczekiwany klimat samodzielnie. Poprzez kompleksowe aranżacje naszych stref, wpływamy na wiele korzystnych sytuacji losowych i pozytywnych emocji ludzkich. Nie bez powodu mówi się, że punkt widzenia, zależy od punktu (i komfortu) siedzenia!

Co stawiacie sobie za priorytet?
Ludzkie podejście do każdego. Nasza praca to nie tylko sztywne zasady, ale również pasja i zaangażowanie. Taka forma współpracy jest dla nas jedyną słuszną! Zespół tworzą osoby różne pod względem wieku, zainteresowań i planów na przyszłość, ale razem tworzymy kolektyw. Zrozumienie i empatia to coś, co nas wyróżnia, dlatego zawsze jesteśmy otwarci na nowych klientów i chętnie służymy im pomocą.

Skąd macie pewność, że praca z Wami jest kompleksowa i dobra?
Rozmowy z naszymi klientami – po prostu! Podczas każdego zlecenia jesteśmy w stałym kontakcie, a o feedback prosimy także po realizacji. W zakresie naszych kompetencji jest przygotowanie eventów o różnych standardach – zarówno na 50, jak i na 5 tysięcy osób.

Nie boimy się wyzwań, lecz stawiamy im czoła razem. Korzyści płynące z naszej działalności przyjmują też postać nienamacalną – to m.in. satysfakcja z pomyślnej realizacji, uniknięcie stresu związanego z montażami, oddanie obowiązków związanych z rozplanowaniem otrzymanego asortymentu w miejscu rozstawienia, bezproblemowa organizacja wyznaczonych zadań, a niekiedy nawet sporo śmiechu.

Co stoi za sukcesem marki Star Event?
Obecna pozycja i status firmy to oczywiście sukces i zasługa właścicieli, ale również całej ekipy Star Event. Potwierdzeniem są nie tylko wyniki finansowe, lecz także nieprzerwana tendencja wzrostowa w ilości przeprowadzonych realizacji. Star Event jako ciągle rozwijające się przedsiębiorstwo, zarządzane jest w oparciu o wciąż doskonalone systemy w zakresie realizacji usług, marketingu i magazynowania asortymentu.

Bycie dostawcą mebli eventowych to nie tylko ścisłe przestrzeganie najwyższej jakości asortymentu, ale także innowacyjne systemy informatyczne, umożliwiające sprawną i szybką realizację zamówień. Wykorzystanie ich umożliwiło m.in. stworzenie kompleksowej bazy danych produktów, która każdego miesiąca jest sprawdzana i weryfikowana pod kątem dostępności. Niezależnie od wielkości firmy oraz etapu jej rozwoju, bardzo ważne jest określenie strategii i kierunku działania. Za pomocą opracowanej strategii można rozpocząć pracę nad procesami, które mają zajść w firmie oraz w jasny dla kontrahenta sposób przedstawić, czym się zajmuje przedsiębiorstwo i jakie usługi oferuje. Strategia pomaga także określić, jakie środki finansowe są niezbędne, aby wszystkie te ustalenia wprowadzić w życie.

Jakie są plany na przyszłość firmy Star Event?
Do głównych celów, jakie stawia sobie firma Star Event w nadchodzących latach, należą:
• zwiększenie rozpoznawalności marki i intensywnej promocji, reklama w Internecie i wyróżnienie się na tle konkurencji przy pomocy działań z zakresu Public Relations;
• owocne i satysfakcjonujące dla obu stron spotkania z Kontrahentami;
• stałe powiększanie oferty mebli na wynajem;
• poszukiwanie jeszcze niedostępnych rozwiązań na rynku wypożyczalni mebli eventowych;
• pozyskanie kolejnych, stałych klientów agencyjnych;
• utrzymanie tendencji wzrostowej w kwestii ilości i jakości świadczonych usług i wykonanych realizacji.

Jak prezentują się osiągnięcia firmy z 2019 roku w liczbach?
• 1000 umeblowanych eventów;
• 620 zadowolonych klientów, w tym 436 nowych;
• na naszych meblach posadziliśmy w tym roku ponad 40 tys. osób;
• jeżdżąc do naszych klientów prawie 4 razy okrążyliśmy Ziemię;
• rekord realizacji w jednym dniu to 16 doskonale urządzonych eventów;
• do naszego zespołu dołączyły 4 nowe osoby;
• a najbardziej odległe miejsce, w jakim byliśmy z meblami to Mediolan, oddalony od Warszawy o ponad 1500 kilometrów!

Rozmawiała Magdalena Wilczak