State of Customer Support 2020 – jak wygląda obsługa klienta w Polsce? | Raport Thulium

Obsługa klienta, na przestrzeni ostatnich lat – tak jak wszystko w cyfrowym świecie – ewoluowała zdecydowanie szybciej niż nasze nawyki i rozwój narzędzi. Każda organizacja, której zależy na dynamicznym wzroście i kontakcie z rynkiem i klientami – nie ma innego wyjścia jak tylko ciągle monitorować siebie i rynek.

Zespół Thulium zajął się tym tematem, przeprowadzając badanie wśród kilkuset polskich firm oraz pracowników Biur Obsługi Klienta. Jak wygląda obsługa klienta w Polsce? Oto kilka najważniejszych wniosków:

Rola działów obsługi klienta

Czym zajmuje się obsługa klienta? Okazuje się, że pod tym stwierdzeniem kryje się wiele różnych obszarów. W zależności od profilu działalności firmy, obsługa klienta może działać jak contact center, odpowiadając na pytania. W przypadku firm SaaS często staje się działem customer success, gdzie proaktywnie pomaga klientom osiągnąć jak najlepsze wyniki z wykorzystaniem ich usługi. E-commerce to głównie obsługa posprzedażowa, ale też doradztwo i wsparcie przed zakupem.

Kto pracuje jako konsultant?

Przyjrzyjmy się temu, jak wygląda obraz statystycznego konsultanta. Najczęściej jest to osoba z wykształceniem wyższym (62%), pracująca w obecnej firmie poniżej dwóch lat (65%), poniżej 30 roku życia (64,4%). Kłóci się to ze stereotypem dorywczej pracy dla studenta.
Szczególnie ciekawym odkryciem jest fakt, że ponad połowa respondentów planuje zostać w obsłudze klienta jeszcze przez przynajmniej dwa lata, a jedna trzecia – ponad 6 lat. Świadczy to o dojrzałym wyborze drogi zawodowej.

Zadowolenie z pracy

Zdecydowana większość – 72% – jest zadowolonych ze swojej pracy. 57% ankietowanych jednak uważa, że nie są odpowiednio wynagradzani. Wśród głównych problemów wskazują nadmiar zadań w tym samym czasie (30,3%), niezadowolonych, trudnych klientów (21,8%) oraz brak możliwości rozwiązania problemu przy pierwszym kontakcie z klientem (12,7%). Są to problemy, które można rozwiązać, przeprojektowując procesy i sposób zarządzania w dziale obsługi klienta.

Najczęściej wykorzystywane kanały kontaktu

Prym wiedzie telefon lub SMS (80%) oraz e-mail (72%). Co ciekawe, więcej firm wykorzystuje media społecznościowe (37%) niż czat na stronie (28%). Narzędzia pochodzące z marketingu, jak media społecznościowe oraz content marketing, zaczynają odgrywać coraz większą rolę w obsłudze klienta. Zauważyliśmy też, że automatyzacja kanałów i wykorzystanie chatbotów w Polsce nadal raczkuje.

Najbardziej efektywne kanały kontaktu

Aż 75% badanych wskazało, że najszybciej rozwiązują problemy klienta przez telefon. Czy jednak przekłada się to na efektywność ich pracy? Widzimy tutaj pole do usprawnień i przeprowadzenia wewnętrznych badań.

Nowe rozwiązania

Warto zauważyć, że wśród sposobów na rozwiązywanie problemów klientów pojawiają się takie narzędzia, jak webinar, videocall lub baza wiedzy, dostępna na stronie WWW. Przemyślenie takich form pomocy, szczególnie w połączeniu z rozmaitymi materiałami dostępnymi na stronie, może ograniczyć napływ zapytań do biura obsługi. Pamiętajmy też, że aż 67% klientów woli w pierwszej kolejności poszukać odpowiedzi samodzielnie na stronie firmy – dajmy im taką możliwość.

Wskaźniki efektywności wykorzystywane w firmach

Analiza skuteczności działań obsługi klienta jest podstawą do usprawnień. Kluczowe jest jednak dobranie odpowiednich wskaźników. Aż połowa badanych stwierdziła, że kluczowym wskaźnikiem efektywności jest liczba obsłużonych połączeń i maili. Na drugim miejscu jest Service Level, wskazany przez jedynie co piątą osobę.

Te wyniki świadczą o tym, że mamy jeszcze bardzo dużo do zrobienia w zakresie analityki. Sama liczba obsłużonych połączeń nie powie nam na przykład, ilu połączeń nie byliśmy w stanie odebrać. Nie sprawdzimy też, jak wprowadzenie zmian w procesach wpłynęło na naszą efektywność.

Podsumowanie

Praca nad obsługą klienta nie jest jednorazowym zadaniem. Powinna być na stałe wpisana w działania Twojej firmy. Raport zespołu Thulium pokazuje, jak wiele elementów wpływa na poziom obsługi klienta, i jak różnie ona wygląda w zależności od przedsiębiorstwa.

Artykuł ukazał się w najnowszym wydaniu OOH magazine. Do pobrania TUTAJ.

Klaudia Fedko – Marketing Coordinator w Thulium. Zorganizowana jak nikt inny – dba o to, by każde działanie marketingowe zostało dopięte na ostatni guzik. Uwielbia pracę z ludźmi. Współpracuje z wszystkimi działami w firmie dbając o zapewnienie najwyższych standardów obsługi klienta.