E-commerce B2B: szanse, wyzwania, zagrożenia

Coraz częściej można usłyszeć, że cyfryzacja kanału hurtowego jest nieunikniona. Czy powtórzy on jednak sukces e-commerce B2C? Jaka przyszłość czeka sprzedawców? Które wydarzenia ostatniego roku wydają się być kluczowe w określeniu trendów rozwoju sprzedaży internetowej? Pytania można mnożyć bez końca. Postanowiliśmy poszukać na nie odpowiedzi.

Od digitalizacji nie ma odwrotu

– Cyfryzacja kanału hurtowego jest nieunikniona – przyznaje Dawid Paszek, Prezes firmy CStore S.A. tworzącej oprogramowanie do sprzedaży przez sklep internetowy oraz platformę B2B – Gdy jednak przyjrzeć się zjawisku bliżej, okazuje się, że główną przeszkodą w przejściu B2B do świata on-line jest ułożenie procesów sprzedażowych oraz brak kompetencji wewnętrznych zespołu – kontynuuje Dawid Paszek, powołując się na opublikowany wiosną tego roku trendbook „E-commerce B2B: szanse, wyzwania, zagrożenia”. Z badań przeprowadzonych na potrzeby trendbooka wynika, że aż 77% respondentów uważa cyfryzację kanału hurtowego za proces, od którego nie ma odwrotu. Jednocześnie blisko połowa badanych jest zdania, że mimo postępującej digitalizacji, czynnik ludzki jest kluczowym. Brak kompetencji wewnętrznych zespołu wymieniany jest jako jedna z głównych trudności cyfryzacji sprzedaży.

Rok 2020 jako breaking point dla e-commerce?

Jeszcze kilkanaście miesięcy temu mogło się wydawać, że świat niczym nie może nas zaskoczyć. Tymczasem rok 2020 udowodnił, jak bardzo mylne było nasze przekonanie i jak kruche są fundamenty, na których budujemy teraźniejszość. Rzeczywistość postawiła przed nami nowe wyzwania, a to, co znaliśmy do tej pory, bezpowrotnie odeszło do przeszłości. Wydarzenia na świecie, a przede wszystkim wybuch pandemii COVID-19, zaburzyły funkcjonowanie niemal wszystkich sektorów, również e-commerce.
– Rok 2020 zapamiętamy ze względu na bardzo ważne zmiany, jakie zapoczątkował w e-commerce. Był to pierwszy rok w historii, kiedy e-commerce stał się dominującym, a chwilami jedynym kanałem sprzedaży – podkreśla Joanna Skoczylas, ekspertka eService wypowiadająca się w publikacji CStore S.A. Paradoksalnie, wywołany przez COVID-19 kryzys przyczynił się do przyspieszonej digitalizacji wszystkich obszarów życia, a sklepy cyfrowe są najlepszym przykładem obserwowanych zmian. Wyniki przeprowadzonego przez eService oraz Mastercard badania w ramach kampanii „Sklepy w Sieci”, Polacy najchętniej kupują on-line ubrania (51% respondentów) oraz kosmetyki (34%), obserwujemy jednak szybki wzrost popularności sklepów spożywczych (e-grocery).

Trendy 2021

Mówiąc o minionym roku nie sposób nie odnosić się do pandemii i konsekwencji, jakie za sobą pociągnęła. Eksperci wskazują jednak na kilka obszarów, które ich zdaniem są najważniejsze z uwagi na rozwój e-commerce, szczególnie w kanale B2B.

Nowe sceny i nowa komunikacja

Ogłoszenie lockdownu i odwołanie wszystkich zaplanowanych imprez i konferencji wstrząsnęło branżą eventową oraz wpłynęło na wiele innych branż, w tym na sprzedaż. W przeciągu ostatnich miesięcy przestrzeń, w której dotychczas firmy spotykały się z obecnymi i poznawały potencjalnych klientów uległa przedefiniowaniu. I chociaż powoli kalendarze zapełniają się nowymi wydarzeniami branżowymi, to jednak stacjonarne targi już nie będą jedynymi platformami do budowania networkingu. Powstały nowe sceny do budowania relacji. Sceny w świecie wirtualnym. Uwzględnienie tego wymiaru w planowaniu zarówno komunikacji, promocji, jak i sprzedaży jest nieuniknione.

KOLOR ZIELONY – w tej grupie odsetek kupujących jest istotnie wyższy niż wśród pozostałych badanych,
KOLOR CZERWONY – w tej grupie odsetek kupujących jest istotnie niższy niż wśród pozostałych badanych

Jednocześnie przeniesienie większości sfer życia do świata online znacząco zwiększyło obecną już od kilku lat ekspozycję na niewiarygodnie dużą liczbę informacji. Średnio dziennie człowiek jest bombardowany taką ilością danych, której nie jest w stanie nie tylko przyswoić, ale nawet odnotować. Chcąc dotrzeć do potencjalnych klientów nie wystarczy wysyłanie kolejnych newsletterów, prowadzenie darmowych webinarów czy zwiększenie budżetów reklamowych. Współcześnie, jak nigdy dotąd, firmy potrzebują przemyślanej strategii komunikacyjnej, wyważonych i subtelnych komunikatów, tworzenia treści mniej inwazyjnych, budujących za to zaangażowanie. W budowaniu zaangażowania pomaga natomiast wejście w interakcję. Na rynku pojawiają się w związku z tym nowe narzędzia, takie jak m.in. Cloubhouse. Twitter wprowadza podobną funkcjonalność, prognozuje się, że niebawem pozostałe portale odpowiedzą podobnymi ofertami. Człowiek nie chce już tylko być odbiorcą. Chce być również twórcą.

UI i UX zyskują na znaczeniu

Czynniki technologiczne z jednej strony, z drugiej zmiany psychologiczno-społeczne. Coraz większa ilość danych pozwala na coraz dokładniejsze analizy i predykcje. Coraz bardziej dopasowane oferty sprawiają, że człowiek oczekuje ofert szytych na miarę, cennika przygotowanego dla lojalnego klienta. Hiperpersonalizacja i klientocentryzm to dwa trendy, które będziemy w nadchodzących miesiącach odmieniać przez wszystkie przypadki. Oba, pociągają za sobą konsekwencję zwrócenia uwagi firm na jak najlepsze zaprojektowanie doświadczeń klienta od pierwszego styku z marką, po wszystkie etapy relacji. W e-commerce UX i UI są szczególnie ważne i będą tylko zyskiwały na znaczeniu.

Nowa rola sprzedawcy

– Pandemia przyspieszyła wśród wielu przedsiębiorców decyzję o inwestycji w rozwiązania online co najmniej o rok, a innym uświadomiła, że taka inwestycja jest po prostu konieczna. Jeszcze w ubiegłym roku byłem przekonany, że szczytowy rozwój segmentu B2B osiągniemy w Polsce za 4-5 lat. Dziś uważam, że rok 2021 będzie kluczowy, a pik osiągniemy za 2-3 lata – komentuje w trendbooku przygotowanym przez CStore Jakub Norman, dyrektor Departamentu Rozwoju Biznesu Faktoria. – Cyfryzacja kanału hurtowego pociągnie za sobą wiele zmian, dlatego chcieliśmy się szczególnie przyjrzeć roli sprzedawcy – uzasadnia wybór tematyki Dawid Paszek.

A rola sprzedawcy bez wątpienia musi odpowiadać zachodzącym zmianom. Przede wszystkim dotychczasowe kompetencje sprzedażowe powinny zostać uzupełnione o umiejętności marketingowe. Paweł Sala, CEO FreshMail, mówi wręcz dobitnie, że zespoły sprzedaży powinny zacząć przechodzić do historii. – Nowa rzeczywistość, która nas zastała to świat, w którym zarządy firm powinny skłonić się do tworzenia „revenue team’ów”, składających się z osób o kompetencjach sprzedażowych, jak i osób o kompetencjach marketingowych. Jego zdaniem tylko zarządzana w spójny sposób hybryda marketingu i sprzedaży jest w stanie odpowiedzieć na wyzwania współczesnego rynku. – Dobra praca nad edukacją klientów, budowanie wizerunku firmy jako sprawdzonego partnera oraz porządne działanie CRM są w stanie zagwarantować firmie skuteczną sprzedaż w 2021 roku. Tego nie zrobi ani zespół marketingu, ani zespół sprzedaży. To zrobi dobrze działająca organizacja – razem – podkreśla Paweł Sala.

Cyberberbezpieczeństwo

Według szacunków PMR rynek e-commerce w Polsce w 2019 r. wyceniono na ponad 61 mld zł, co stanowiło blisko 11% całego rynku handlu detalicznego. Pandemia znacząco przyspieszyła wzrost tego rynku, co oczywiście cieszy działających w obszarze e-commerce, jednak stwarza również nowego rodzaju zagrożenia. – Wzrosty sprzedaży to także nowi klienci, których trzeba umieć ocenić pod względem wypłacalności, wiarygodności czy po prostu ich istnienia – zwraca uwagę na nowe obszary wyzwań Jakub Norman z Faktorii. Jeszcze poważniejszym wyzwaniem niż weryfikacja klienta wydaje się być zapewnienie bezpieczeństwa jego danych oraz bezpieczeństwa dokumentów firmowych. Usługi związane z zagwarantowaniem cyberbezpieczeństwa będą w najbliższych latach kluczowe. Wraz ze wzrostem aktywności zakupowych on-line, znacząco wzrosła liczba cyberataków. Cyberprzestępcy sięgają zarówno po phishing, jak i dokonuja ataków DDOS, malware czy coraz popularniejsze ostatnimi czasy ataki ransomware.

– Właściciele sklepów internetowych i platform B2B powinni zwrócić szczególną uwagę na kwestie związane z bezpieczeństwem cyfrowym, zapewnieniem bezpiecznych płatności oraz przechowywania danych osobowych użytkowników. Jako dostawcy oprogramowania jesteśmy świadomi nowych wyzwań i trzymamy rękę na pulsie zmian – podsumowuje Dawid Paszek.

Dawid Paszek – Prezes CStore S.A. Z branżą e-commerce związany od 2004 roku. Przez pierwsze lata pracował jako freelancer, pierwszą firmę założył w wieku 19 lat. W 2012 roku wykupił firmę CStore. W 2020 rozpoczął ekspansję międzynarodową. Posiada doświadczenie na poziomie eksperckim przy projektowaniu i wdrażaniu procesów sprzedażowych z wykorzystaniem kanału online. Obecnie wraz z zespołem CStore S.A. obsługuje m.in. dużą korporację Cargill, zatrudniającą ponad 160 tysięcy osób, sklep Baterie.pl, który ma obrót roczny na poziomie 100 mln zł czy firmę Calypso, która przeprocesowuje powyżej 7 tysięcy transakcji dziennie. Prywatnie pasjonuje się ekstremalnymi biegami. 

Artykuł ukazał się w najnowszym wydaniu OOH magazine. Do pobrania TUTAJ.