Fundamentalne kompetencje skutecznego menedżera | Piotr Tytoń

W dzisiejszym świecie VUCA wydaje się oczywiste, by każdy menedżer był otwarty na zmiany, elastyczny w działaniu i umiał oduczać się rzeczy, które są już nieadekwatne do otaczającej go rzeczywistości – w firmie, na rynku, na świecie.

W tym pędzącym „świecie zmian” uważność na wszystkie czynniki zewnętrzne i wewnętrzne wpływające na życie firmy jest bardzo ważna. By być skutecznym w swoim działaniu, każdy menedżer powinien również zadbać o wysoki poziom kompetencji, szczególnie komunikacji, umiejętności zarządzania swoją energią/ sobą w czasie oraz skutecznym delegowaniu zadań.

Co do komunikacji wydaje się, że każdy z nas wie o co chodzi. Niestety z mojego doświadczenia wynika, iż z tą komunikacją w zarządzaniu firmą, zespołem, w kontaktach z klientem czy też kontrahentem wcale nie jest tak dobrze. Główną przyczyną jest brak umiejętności słuchania oraz nie branie pod uwagę w kontaktach (w rozmowie) z inną osobą – jej typu osobowości. Często za dużo mówimy, a za mało słuchamy, nie dostosowujemy komunikatu do odbiorcy, tylko narzucając mu swój styl rozmowy, oczekujemy wcześniej założonego w naszej głowie rezultatu.

W zarządzaniu zespołem menedżer powinien poznać potrzeby i oczekiwania swoich ludzi, ale i też to – kim są. Poznanie ich typu osobowości pozwoli mu zrozumieć, dlaczego tak a nie inaczej ktoś się zachowuje oraz jak dostosować swoją komunikacją, by osiągnąć zamierzony cel. Gdy mówimy o skutecznej komunikacji to oczywiście każdy menedżer powinien umieć aktywnie słuchać. Aktywne słuchanie oznacza pełne zrozumienie treści i znaczenia przekazu wysyłanego przez partnera rozmowy. Kluczem do prawdziwego i uważnego słuchania jest zaangażowanie i intencja.

Techniki aktywnego słuchania

Aby poprawić swoje umiejętności w aktywnym słuchaniu, warto w codziennej komunikacji wykorzystywać następujące techniki:

• Potwierdzenie – sygnały: słowo, gest, wyrażające słuchanie i rozumienie np. werbalne – „uhm”, „tak rozumiem”, niewerbalne – skinienie głową, mimika;
• Dostrojenie – przyjmowanie podobnego ułożenie ciała, zasadniczych gestów, tempa mowy i słownictwa rozmówcy;
• Aprobata – sygnalizowanie aprobaty i myślenia podobnego do rozmówcy np. „to interesujący punkt widzenia”, „podoba mi się ten pomysł”;
• Parafrazowanie – ujmowanie w inne słowa sensu usłyszanej wypowiedzi, sprawdzające czy dobrze została zrozumiana treść, np.: „O ile dobrze Cię rozumiem…”, „ Chodzi o to, że…”, „ Z tego co mówisz rozumiem, że…”, „Chcesz powiedzieć, że…”;
• Echo – okresowe powtarzanie niemal całkowicie wiernie słowa rozmówcy;
• Odzwierciedlanie – ujawnianie emocji, przerywanie gdy argumenty mają charakter emocjonalny, dopytywanie się o emocje rozmówcy, np. „Zdaje się, że jesteś rozgniewany”, „Wygląda na to, że Cię rozzłościłem”,
• Klaryfikacja – uściślanie, skupianie się na najważniejszej sprawie, np. „Która z tych spraw jest dla Ciebie najważniejsza?”.

Polecam też zwrócić uwagę na bariery utrudniające aktywne słuchanie. Błędy jakie stosujemy świadomie lub nieświadomie podczas rozmowy (w trakcie słuchania) to między innymi: porównywanie, domyślanie się, przygotowywanie odpowiedzi, filtrowanie, udzielanie rad, utożsamianie się, skojarzenia, osądzanie, zmiana toru, przerywanie, sprzeciwianie się czy przekonywanie o swojej racji.

Feedback

Gdy mówimy o komunikacji w zarządzaniu zasobami ludzkimi to nie możemy zapomnieć również o informacji zwrotnej. Feedback to ważna umiejętność w komunikacji interpersonalnej, stanowi bowiem komunikat o tym, jak zachowanie odbiorcy wpływa na nadawcę komunikatu.

Do budowania informacji zwrotnej zaleca się używania komunikatu JA, gdyż:

• nie zawiera on ocen,
• jest konkretny, bowiem oparty na faktach,
• jest osobisty więc zwiększa poziom zaufania i wzajemnej otwartości.

Stosując informacje zwrotną można posiłkować się np. technikami UF, FUKO, SPINKA:

• Pozytywna informacja zwrotna „UF”: U – ustosunkowanie się pozytywne, wyrażenie aprobaty, F – fakty, konkretne zachowanie, które się chwali.
• Negatywna informacja zwrotna „FUKO”: F – fakty, konkretne zachowanie, U – ustosunkowanie się – emocje, postawa, opinie, K – konsekwencje, opis efektów takiego zachowania, O – oczekiwania.
• „SPINKA”:

Sprecyzuj (zwracaj uwagę, żeby zarówno pozytywne jak i negatywne zachowanie uczestnika rozmowy były określone precyzyjnie. Unikaj ogólników typu „jest super” albo „w sumie to fajnie mi się z Toba pracuje, ale…” )

Pozytywny (zacznij od „ Podobało mi się…” albo „Zwróciłem uwagę, że skutecznie…”

I (Używaj spójnika „i”, aby nie użyć słów „ale”. „Ale” przekreśla to co powiedziałeś wcześniej. Możesz również oddzielić pozytywy i negatywy, zaczynając od nowego zadania, nigdy jednak nie mów „ale” między nimi”.

Negatywny omawianie obszarów do rozwoju rozpocznij od słów: „To, na co zwróciłem uwagę…” „To, co zrobiłbym inaczej…”, lub „To czego mi zabrakło…” Jeśli mówisz o negatywach, to maksymalnie o dwóch – nie jesteśmy w stanie efektywnie pracować, efektywnie, nad więcej niż dwiema rzeczami jednocześnie).

Konsekwencje (Konsekwencje przedstawiaj w odniesieniu do konkretnego, jednego negatywu „to jest ważne, ponieważ…”)

Alternatywy (Alternatywy również przedstawiaj w odniesieniu do konkretnego , jednego negatywu. Używaj słów „To, co mógłbym Ci zaproponować, to…”, „To, co ja zrobiłbym inaczej…”, lub „Jak to zrobić efektywniej…”.

Delegowanie zadań

Kolejna kompetencja, o której wspomniałem na wstępie to delegowanie zadań. Siła efektywnego zarządzania nie bierze się wyłącznie z wyników menedżera, ale sumy wysiłków wszystkich członków zespołu. Chcąc efektywnie zarządzać (w tym skutecznie zarządzać własnym czasem pracy), menedżer musi delegować cześć swoich zadań, czyli przekazać je do wykonania swoim pracownikom. Odpowiednie wykorzystanie delegowania może stać się silnym narzędziem motywowania do efektywnej pracy. Jest ponadto skutecznym instrumentem usamodzielniania pracowników poprzez poszerzanie zakresu pracy i odpowiedzialności.

W delegowaniu zadań bardzo ważne jest zwrócenie uwagi na poziom dojrzałości pracownika i kontekst sytuacyjny. Kluczową umiejętnością jest właściwe rozpoznanie umiejętności współpracowników, a następnie sposobów przekazywania zadania. Pytania jakie towarzyszą delegowaniu to: KOMU oraz CO – powinno się też zwrócić uwagę na jeszcze jedno, a mianowicie PO CO (czy ktoś potrzebuje rozwinąć kompetencje i jakie, czy ktoś potrzebuje zmotywować się w ten sposób do rozwoju, do pracy).

Trzeba pamiętać, że delegowanie to nie wydawanie poleceń, ale rozmowa uzgadniająca, która musi zawierać kilka istotnych kroków:

1. Wyjaśnij pracownikowi, dlaczego otrzymuje nowe zadanie,
2. Objaśnij rolę i obszar odpowiedzialności,
3. Objaśnij, jaki jest cel – czego oczekujesz,
4. Wspólnie omówcie zadanie,
5. Pamiętaj, by poinformować o konsekwencjach braku realizacji zadania,
6. Zapewnij zasoby lub wspólnie ustalcie, jakie będą potrzebne,
7. Ustal harmonogram spotkań monitorujących,
8. Okaż wsparcie,
9. Po zakończeniu wspólnie omówcie wyniki.

Komunikacja, aktywne słuchanie, feedback, delegowanie, a co z energią i czy ja mam w ogóle na to czas?. Ups… i dla tego na koniec kilka wskazówek dla zwiększenia skuteczności pracy menedżera.

Zarządzanie sobą w czasie

Zarządzanie sobą w czasie trzeba zacząć od samoświadomości:

– Na co i ile poświęcam czasu?
– Gdzie ucieka mi czas?
– Ile czasu potrzebuję na wykonanie danego zadania?
– Jakie mam nawyki – wspierające i nie wspierające?
– Co mnie rozprasza?
– Czy mam zagospodarowaną przestrzeń tak, by mnie wspierała w codziennych działaniach?
– Czy mam wszystkie (zasoby), narzędzia pod ręką?

Kolejna rzecz to jasno wyznaczone cele i koncentracja na nich. To plan działania i umiejętne zarządzanie swoją energią i samą pracą. To też czas na odpoczynek i naładowanie „energetycznych akumulatorów”. Do tego nie można zapomnieć o budowaniu dobrych relacji z zespołem i w samym zespole, bez tego nie ma mowy o dobrej atmosferze w miejscu pracy, a ta ma przecież duże przełożenie na samopoczucie, a w konsekwencji na efektywność.

Pięć technik wspierających zarządzanie sobą w czasie:

1. Sporządzaj listę spraw do załatwienia,
2. Ustal priorytety (tu można skorzystać z Macierzy Eisenhowera),
3. Zapisz daty realizacji,
4. Wyznacz najważniejsze zadania dnia,
5. Używaj zasady 80/20.

O zarządzaniu sobą w czasie mówiło i pisało wielu ekspertów. Opracowali oni liczne metody i procedury, które zwiększają efektywność i ułatwiają przejrzyste planowanie zadań na dany dzień, miesiąc czy rok. Każdy menedżer na pewno na rynku znajdzie coś dla siebie w zależności czego i w jakiej „dawce” aktualnie potrzebuje.

Rosnące zapotrzebowanie na efektywność i nacisk na skuteczność podejmowanych działań, a z drugiej strony rynek na którym nie wiadomo co przyniesie kolejny dzień stawia przed firmą oraz samym menedżerem duże wyzwanie, dlatego warto inwestować swój czas w rozwój swoich kompetencji które pozwolą na skuteczne przeprowadzenie zespołu przez zmiany, utrzymanie firmy w dobie zawirowań rynkowych oraz jej rozwoju po nastaniu bardziej sprzyjających warunkach.

Piotr Tytoń – dyplomowany Trener biznesu i rozwoju osobistego, Coach ACC ICF, Certyfikowany HR Business Partner DiSC Trainer & Facilitator. 20 lat doświadczenia w zarządzaniu zasobami ludzkimi na różnych stanowiskach kierowniczych (menedżer, dyrektor zarządzający) oraz jako HR Business Partner odpowiedzialny między innymi za rekrutację, budowanie zespołów, realizacje celów biznesowych firmy, rozwój pracowników, kontrole i nadzór działów produkcyjnych i handlowych. Od kilku lat zajmuje się wsparciem firm w zakresie poprawy efektywności osobistej liderów (kadry średniego i wysokiego szczebla) oraz członków zespołów poprzez konsultacje, sesje coachingowe, mentoring, testy osobowościowe DISC, warsztaty i szkolenia.