Być o krok przed potrzebami klienta | Anna Kania-Okieńczyc, DHL Parcel

O dynamicznym rozwoju rynku e-commerce i wraz z nim, usług kurierskich, o świadomości ekologicznej oraz o tym, jak odpowiadać na stale zmieniające się potrzeby klientów mówi dr Anna Kania-Okieńczyc, Wiceprezes ds. Marketingu i Doświadczenia Klienta DHL Parcel.

Usługi kurierskie są ściśle powiązane z rynkiem e-commerce, który w samej tylko pandemii wzrósł w naszym kraju (wedle informacji PARP) o blisko 40%. Jak określilibyście te ostatnie lata pod kątem rynku usług kurierskich?

Ten rynek rozwija się bardzo dynamicznie. Według prognoz Urzędu Komunikacji Elektronicznej wolumen przesyłek kurierskich zwiększy się w tym roku do 860 mln sztuk i do 950 mln sztuk w przyszłym roku. To pokazuje jak duży jest potencjał branży.

Trendem, który jest widoczny najmocniej i w największym stopniu kształtuje rynek, jest dopasowanie do odbiorcy. To cecha, która charakteryzuje przede wszystkim segment B2C, zaś rynek usług kurierskich wywodzi się z segmentu dostaw do biznesu. Wcześniej liczył się przede wszystkim nadawca i firma kurierska. Jednak wraz z rozwojem internetu i branży e-commerce sytuacja się zmieniła. Tryb życia biznesu jest inny niż odbiorców indywidualnych. Niektórzy dzisiaj pracują zdalnie i potrzebują doręczenia przesyłki do domu, innego dnia do biura, a kolejnego – do automatu lub pobliskiego sklepu, w którym planują zrobić zakupy, przy okazji odbioru przesyłki lub odwrotnie. Dzisiaj, funkcjonujemy w triadzie zależności. Nadawca integruje nas w koszyku zakupowym, by odbiorca mógł wybrać naszą usługę, my – stawiamy na zrozumienie potrzeb odbiorców i na rozwiązania, które są w stanie najlepiej je zaopiekować, a finalny odbiorca – elastycznie zarządza dostawą w wygodny dla siebie sposób. W całym procesie zakupowym, bardzo ważny jest ostatni etap, czyli dostawa do finalnego odbiorcy, który jest wizytówką sklepu internetowego. Tutaj liczy się profesjonalny, niezawodny dostawca usług kurierskich. To często on decyduje o tym, w jaki sposób klient postrzega cały proces, a także sklep internetowy, w którym właśnie zrobił zakupy.

A jaki był ten czas konkretnie dla Waszej firmy?

Przeszliśmy prawdziwą cyfrową transformację. Praktycznie dwukrotny wzrost wolumenu wymagał rewizji wszystkich procesów w naszej firmie. Nie moglibyśmy obsłużyć naszych klientów, gdyby nie wzrost wydajności, efektywności, ciągłe usprawnienia w procesach operacyjnych i doręczeniu. Stworzyliśmy wszystkie rozwiązania dla odbiorców tak, by zapewnić im pełną wygodę, elastyczność i możliwości decydowania o wyborze opcji. Jako jedyni na rynku informujemy o dwugodzinnym przedziale czasowym dostawy. Inwestujemy w system zarządzania trasami kurierskimi, rozwijamy naszą infrastrukturę operacyjną, budujemy zieloną flotę złożoną z samochodów zeroemisyjnych, automatyzujemy obsługę klienta. Kolejne projekty i aktywności można by mnożyć. Segment B2C jest bardzo wrażliwy na cenę. Chcąc oferować niższą cenę, musimy zapewniać coraz wyższą wydajność. Przykładem może być sieć DHL POP (przyp. red. punkty obsługi paczek). Kurier zostawia w punkcie wiele paczek, zamiast doręczać je pod kilka adresów. To rozwiązanie ostatniej mili, które jest efektywne, ekologiczne i tańsze. Odbiory OOH (przyp. red. out of home delivery) pozwalają natomiast zmniejszyć nie tylko koszty, ale także emisję CO2, nawet o 60 proc.

A jak wygląda Wasza strategia zdobywania klienta na tak wysoce konkurencyjnym rynku jakim są usługi kurierskie?

Wierzymy w jakość, rzetelność i partnerstwo. To również aspekty ważne dla naszych klientów. Mamy dwie grupy docelowe – sprzedawców, którzy są z nami ze względu na niezawodność DHL i odbiorców, którzy poza zaufaniem cenią także kompleksowość rozwiązań, które oferujemy. Klient wie, że kiedy przygotuje paczkę do wysyłki, może już przestać się o nią martwić. Wdrożyliśmy szereg rozwiązań raportujących, fakturujących, przesyłających dane między platformami. Klient na każdym etapie procesu widzi, co dzieje się z paczką, a odbiorca może zmienić datę, czy miejsce doręczenia. Słowo klucz to dopasowanie. Jesteśmy w tym niezawodni.

Drugi aspekt to digitalizacja. Świat e-handlu wiąże się z digitalizacją na każdym etapie procesu. Dlatego stawiamy na cyfrowe rozwiązania dla naszych klientów. Integracja technologii w procesach i usługach DHL pozwala nam skutecznie odpowiadać na potrzeby klientów oraz wspierać efektywność operacyjną i kosztową. Rozwiązania takie jak: wygodne zwroty, sieć OOH złożona z punktów POP i automatów POP BOX, platforma do nadawania paczek paczking.pl, usługa „Przekieruj”, służąca zarządzaniu przesyłką, system powiadomień oraz trak&trace, godzinowe przedziały doręczeń i wiele innych, to przykłady projektów, działań i usprawnień, które rozwijają nasz biznes.

Do mocnej konkurencyjności dochodzą jeszcze trendy i wymogi świadomych konsumentów. Chociażby te dotyczące coraz bardziej ekologicznych rozwiązań w zakresie opakowań czy całego procesu logistycznego. Jak odpowiadacie na to zapotrzebowanie rynku?

Ekologia i odpowiedzialność zaczyna się od kwestii, które na pozór – są drobiazgami. Wyobraźmy sobie na przykład… ekologiczny foliopak. Brzmi jak sprzeczność? Nie dla nas. Trzeba pamiętać, że wielka skala działania, to wielki wpływ na otoczenie i wielka odpowiedzialność biznesu. Codziennie, nasi klienci korzystają z setek tysięcy takich foliopaków, a dzięki rozwiązaniom, które wprowadziliśmy – opakowania są biodegradowalne, a więc ekologiczne i odpowiednie do dalszego recyklingu. Promujemy wśród naszych klientów rozwiązania eliminujące plastik, stosowanie naturalnych wypełniaczy w przesyłkach. Oferujemy im również papierowe koperty i kartony. Pracujemy także nad projektem pudełek do reutylizacji, widzimy tu duży potencjał.

Dla DHL ekologia i zrównoważony rozwój są niezwykle istotne, dlatego angażujemy się w wiele działań wspierających ten kierunek. Działania firm logistycznych mają kluczowe znaczenie dla środowiska i ograniczenia emisji CO2 w przestrzeni miejskiej. Inwestujemy w przedsięwzięcia związane z ochroną klimatu, takie jak zeroemisyjna flota elektryczna, odnawialne źródła energii i ekologiczne rozwiązania w naszych sortowniach. Już do 2027 r. 50% naszej floty będą stanowiły samochody elektryczne. Chcemy być liderem elektromobilności w naszej branży.
Mocna kurierska eko flota to dla nas jeden z priorytetów. Jako firma, której misją jest osiągnięcie zerowej emisji CO2 będziemy sukcesywnie elektryfikowali naszą flotę. Posiadamy także własne stacje ładowania oraz instalacje fotowoltaiczne, dzięki którym produkujemy energię słoneczną na potrzeby naszych sortowni. Prąd, który pozyskujemy w ten sposób zasila nie tylko budynki, czy sortery, ale także kurierskie samochody elektryczne. Eliminujemy także zużycie papieru, wprowadzając cyfrowy obieg dokumentów i digitalizując procesy.

Jak inne trendy rynkowe w tym segmencie obserwujecie?

Z pewnością jednym z najważniejszych trendów jest klientocentryczność. W DHL nie tylko koncentrujemy się na bieżących potrzebach. Chcemy wyprzedzać oczekiwania klienta, być o krok przed nimi. Prowadzimy aktywny monitoring przesyłek. Naszą ambicją jest rozwiązanie ewentualnych utrudnień, odpowiednia komunikacja z klientem i reakcja, zanim to on się do nas zgłosi. Doskonale znamy naszych klientów, prowadzimy regularne badania, w tym NPS. Każdego miesiąca kilkanaście tysięcy klientów opiniuje nasze usługi na poziomie 79 punktów, to unikalny wynik w naszej branży. Monitorujemy ich potrzeby, oczekiwania, satysfakcję naszych usług. Wszystko po to, by ciągle je doskonalić. Klienci oczekują coraz szybszych dostaw, nawet tego samego dnia. Trzeba jednak zrozumieć, że zapewnienie takich możliwości to nie tylko kwestia firmy kurierskiej, ale całego ekosystemu e-commerce – działań po stronie sklepu internetowego, magazynowania. Jeśli branża zakupów online będzie gotowa na wprowadzenie takich rozwiązań – jesteśmy otwarci na zapewnienie najszybszych doręczeń w kraju i na świecie.

A jakie są Wasze kluczowe kanały marketingowe?

Prowadzimy dwustronną komunikację, słuchamy naszych klientów. Wykorzystujemy kanały dotarcia bezpośredniego, takie jak mailingi, SMSy, specjalnie zaprojektowany system powiadomień. Przygotowujemy także intuicyjną aplikację. Chcemy, by klient sam definiował potrzeby. Realizujemy kampanie marketingowe, działamy w social mediach, wykorzystując potencjał kanałów online, a także radia i TV. Jesteśmy również aktywni w mediach, prowadząc działania PR, budujemy eksperckość naszej marki w różnych obszarach. Jesteśmy merytorycznym partnerem nie tylko dla naszych klientów, ale także dla dziennikarzy, liderów opinii, ekspertów.

Jako Grupa DP DHL inwestujemy też w globalne partnerstwa. Jesteśmy partnerem wydarzeń modowych jak Fashion Week, najszybszych kierowców Formuły 1 czy legendarnych piłkarzy z Manchester United. Jesteśmy widoczni na całym świecie, mamy najwyższą świadomość marki w naszej kategorii. Co ważne, za hasłem DHL, w świadomości klientów i pracowników idą konkretne wartości takie jak najwyższa jakość, dopasowanie do klienta oraz „respect & results”. Szacunek i wyniki to priorytety bliskie nam, nie tylko w biznesie.

Rozmawiała Katarzyna Lipska-Konieczko

dr Anna Kania-Okieńczyc – Wiceprezes ds. Marketingu i Doświadczenia Klienta DHL Parcel, lider biznesu z ponad 20-letniem doświadczeniem w branży KEP i rozwiązań cyfrowych, w obszarze zarządzania i przywództwa, komunikacji, a także rozwoju produktu, badań i analiz marketingowych oraz polityki cenowej i obsługi klienta. Absolwentka Marketingu i Zarządzania w Szkole Głównej Handlowej, a także studiów doktoranckich w Kolegium Ekonomiczno-Społecznym w SGH. W DHL odpowiada m.in. za rozwój oferty dla klientów biznesowych i indywidualnych, sprzedaż produktu C2X, komunikację marketingową i PR oraz doświadczenie klienta. Obok doświadczenia i intuicji biznesowej, jej wyróżniki to odpowiedzialność, energia i szybkość działania.

Artykuł ukazał się w ostatnim numerze OOH magazine. Do wglądu online TUTAJ.