Customer Experience Marketing. Strategia działania, która przyznaje prymat doświadczeniom Klienta

W dobie klientocentryzmu zdobywanie uwagi i angażowanie w proces zakupowy konsumenta oparte są na rozumieniu oraz realizowaniu jego potrzeb i pragnień. Customer Experience Marketing, dbający o każdy detal w kontakcie odbiorcy z produktem, komunikatem medialnym czy Customer Care, wprowadza zasady empatii i regularne analizy doświadczeń klienta. Dlaczego to jest ważne? I jaki ma sens w kontekście długoletniego rozwoju firmy?

Siła współodczuwania w biznesie

Celem funkcjonowania podmiotów gospodarczych jest maksymalizacja zysku. Okazuje się jednak, że w czasach bardzo dużej konkurencji oraz wysokiej świadomości produktowej konsumentów, aby zwiększyć wielkość sprzedaży i zredukować koszty własne, warto postawić na siłę współodczuwania w biznesie.

Wiele przedsiębiorstw jest obecnie na etapie przewartościowania swojej wizji rozwoju, misji, strategii i planów osiągania zysku. W ścisłym centrum stawia się klienta. Nikt inny bowiem, jak nabywca produktów i usług, poprzez częstotliwość zakupów i lojalność wobec marki, współdecyduje o sytuacji ekonomicznej danej firmy.

Jeśli współodczuwanie jest niezwykle istotne w kontekście budowania relacji międzyludzkich, dlaczego marki, mające swoją osobowość i będące zarządzane przez konkretnych ekspertów, nie miałyby stosować siły empatii? Przecież umiejętność spojrzenia na produkt i usługę z perspektywy konsumenta daje firmom duże prawdopodobieństwo odniesienia sukcesu, a tym samym budowania stabilnej pozycji na rynku przez długie lata.

Aby opanować sztukę pozytywnego wpływania na ludzi, skutecznego docierania z przekazem do współczesnego odbiorcy, potrzebna jest empatia, czyli rozumienie, a nawet współodczuwanie jego potrzeb i pragnień. Bez wglądu w świat doświadczeń klienta nie ma skutecznych kampanii marketingowych i sprzedażowych. Tylko insighty konsumenckie,  poznawcze i emocjonalne, zbliżają nas do trafnej odpowiedzi jakich cech produktu, usługi poszukuje klient.

Zebrane przez ekspertów informacje na temat pożądanej oferty służą do unowocześniania tej aktualnej. Proces rozwijania portfolio produktowego kierunkuje profil działalności przedsiębiorstwa i stabilizuje jego sytuację ekonomiczną. Wartością dodaną jest z kolei spełnienie oczekiwań konsumenta.

Doświadczenia klienta pod lupą przedsiębiorcy

Bardzo pomocna w kontekście projektowania sukcesu firmy jest analiza doświadczeń konsumenta. To suma wrażeń oraz odczuć nabywcy produktów, usług decyduje o jego stosunku do marki i producenta. Pisząc o doświadczeniach odbiorcy wyrobów, warto wziąć pod uwagę ścieżkę klienta, czyli Customer Journey. To mapa drogi, jaką nabywca oferty wykonuje od zwiększenia rozpoznawalności marki do regularnych zakupów i stania się jej lojalnym ambasadorem. Customer Journey służy głównie jako pomoc w identyfikowaniu negatywnych doświadczeń konsumenta np. w kontakcie z Biurem Obsługi Klienta. Ścieżka klienta może stać się wtedy narzędziem do weryfikacji słabych punktów, ale i do projektowania oraz implementacji w ich miejsce pozytywnych wrażeń.

Najnowszy raport Adobe “The state of Digital Customer Experience”, oparty na przeprowadzonych przez Oxford Economics ankietach wśród 1500 członków kadry kierowniczej i 4000 klientów z różnych części świata i branż, ujawnia m.in. że:

• Aż 85% managerów uważa poprawę jakości obsługi klienta za najważniejszy lub istotny priorytet biznesowy;
• Rozwiązywanie problemów może przełożyć się na pozytywne doświadczenia i pozostanie klientów przy swoich ulubionych markach;
• Firmy muszą nadal kompletować i ujednolicać dane oraz tworzyć możliwości technologiczne, wspierające generowanie odpowiednich doświadczeń na wszystkich etapach ścieżki klienta.^[1]

Customer Care jest niezwykle istotnym punktem styku doświadczeń konsumenta z marką. Klient, kontaktując się z działem obsługi klienta, wchodzi w relację z pracownikiem firmy, mającym nie tylko pomóc rozwiązać określony problem, ale i zadbać o dobry wizerunek marki czy zarekomendować nowe jej produkty, usługi. To duża odpowiedzialność.

Dlatego tak ważna jest inwestycja w sprawny, kompetentny, rzetelny i życzliwy team Customer Care. Fixit, realizując usługi dla partnerów biznesowych, nieustannie rozwija umiejętności językowe, interpersonalne i wiedzę produktową konsultantów Biura Obsługi Klienta poprzez regularne szkolenia z projektowania i zarządzania CX. Dodatkowo na bieżąco analizuje opinie konsumentów na temat funkcjonowania Customer Care.

Empatia konsumencka, regularne analizy doświadczeń klienta to coś więcej niż przeglądanie tabel, liczb, szukanie zależności i wysnuwanie na podstawie statystyki wniosków. Wgląd konsumencki musi zawierać elementy badań jakościowych, tj. m.in. obserwacji uczestniczącej lub nieuczestniczącej. Tylko szczegółowe przyglądanie się doświadczeniom klienta i związanym z nimi emocjom pozwoli zrozumieć, dlaczego odbiorca wybiera tę lub inną markę. Co więcej, pomoże w zaprojektowaniu takich produktów, usług i ścieżki klienta, które wzmocnią pozytywne doświadczenia, czyniąc je doskonałymi.           

^[1] https://business.adobe.com/resources/state-of-cx-research-report.html

Mariusz Ryło, CEO Fixit – manager z trzydziestoletnim stażem w branży IT / elektroniki konsumenckiej i usług związanych z obsługą posprzedażową produktów. Posiada umiejętności i udokumentowane doświadczenie w zakresie zarządzania podmiotami gospodarczymi na wszystkich polach – finansów, sprzedaży, marketingu, zarządzania ludźmi, technologii wspierających firmy oraz działań operacyjnych. To o co szczególnie dba na co dzień, to kapitał ludzki – relacje zarówno z pracownikami, jak i klientami, które obok ciągłej zmiany innowacyjnej traktuje jako podstawę sukcesu firmy. Pasjonat Customer Experience oraz gospodarki cyrkularnej, która przynosi zyski wszystkim jej uczestnikom – producentom, sprzedawcom, użytkownikom oraz … PLANECIE ZIEMIA!