Sztuka zarządzania to sztuka przewidywania – Krzysztof Sampławski

Jaki był rok 2015 dla branży hotelarskiej – podsumowuje Krzysztof Sampławski, prezes zarządu hotelu Nadmorski.

Rozpoczynamy pytaniem otwartym, na które można odpowiedzieć zdaniem bądź szeroko, à propos refleksji i spostrzeżeń, bądź twardych faktów. Rok 2015 w biznesie zaczął się dla mnie… a kończy się…?

Krzysztof Sampławski: Bez wątpienia rok trudny, pracowity, ale jednocześnie też ciekawy. Lokalnie w gdyńskiej branży hotelowo-gastronomicznej oraz usług noclegowych pojawiło się kilka nowych zjawisk, wpływających na biznes. Jesteśmy po bardzo udanym sezonie wakacyjnym. Chyba wszyscy systematycznie odczuwamy, że Polska stała się częściej wybieraną destynacją wypoczynkową dla gości krajowych, ale także zagranicznych. Miejmy nadzieję, że w 2016 roku trend się nie zmieni i w hotelach, pensjonatach, apartamentach czy kwaterach gości będzie tylko przybywać. Najlepiej przez wszystkie 12 miesięcy w roku.

Branża hotelarska pod wieloma względami przypomina służbę dyplomatyczną. Jest to i elegancki „roboczy” ubiór i pewna „miękkość” relacji zawodowych z ludźmi… Z jakimi więc ludźmi przyszło Panu się zetknąć, spotkać się i współpracować w roku 2015 w hotelu Nadmorski?

Branża hotelowa ma własną specyfikę i na pewno nie jest łatwa. Gościnność, szczególnie w tradycyjnym polskim wydaniu powoduje wiele wyzwań. Im wyższa kategoria obiektu, tym wyższe wymagania i oczekiwania Gości. Aby temu sprostać potrzebne są dobre zarządzanie, precyzyjne procedury, ale przede wszystkim odpowiednia kadra i personel. By każdego dnia świadczyć usługi na najwyższym poziomie potrzebne są predyspozycje osobiste poparte wiedzą, doświadczeniem i zaangażowaniem. Zespół musi być zgrany i stanowić jedność. Budowanie dobrych relacji i profesjonalnej współpracy to zadanie permanentne. Tak też było i w roku 2015. Pomimo destabilizacji jaką powodowały otwarcia hoteli, na współpracę w naszym zespole zdecydowało się kilka nowych osób, które są bardzo wartościowe i posiadają już własne doświadczenia. Cieszymy się, że do nas dołączyły i wierzymy, że wniosą wartość dodaną, pracując w naszym zespole .

Jak opisałby Pan realizację celów, które postawił Pan sobie na 2015 rok i przed hotelem Nadmorskim? Które z nich udały się nad wyraz sprawnie, a które zaś, powiększyły, aby zostać rozciągnięte w czasie i zrealizowane w 2016 roku?

Każdego roku staramy się planować zadania i wyznaczamy sobie cele w kilku obszarach. Istotne są te w zakresie jakości obsługi Gości. Na tym polu czujemy zadowolenie, choć wiemy, że to zadanie nieprzerwane i takie też będzie w roku 2016. W obszarze infrastruktury technicznej zakończyliśmy rozłożone na 3 lata remonty i modernizacje. Hotel Nadmorski w standardzie 4 gwiazdek funkcjonuje już na rynku prawie 15 lat i konieczne było dostosowanie do obecnych trendów w branży. Pozwala to optymalnie konkurować z innymi obiektami w Trójmieście pod każdym względem, szczególnie w czasach tak dynamicznego postępu technologicznego. W 2015 podjęliśmy ważne działania by maksymalnie sprawnie i efektywnie przebiegała współpraca pomiędzy zespołami operacyjnymi w hotelu. Uważamy, że w 2016 roku, będzie to kluczowe dla wysokiej jakościowo obsługi Gości i realizacji ich potrzeb. Nie ukrywam, że to przede wszystkim wysoka jakość będzie naszym głównym celem w 2016 roku. Nadmorski jest hotelem niezależnym i nie ograniczają go sieciowe „standardy”. Wynikające z tego faktu zestawienie korzyści dla Gości i Klientów hotelu jest bardziej niż bogate. Za pozytywne ich dostarczanie odpowiadamy wszyscy i na każdym stanowisku. Dobre relacje i perfekcyjna współpraca są w tym obszarze są kluczowe.

Zmiany kadrowe, awanse, roszady na kluczowych stanowiskach? Tak, nie, dlaczego?

Na kluczowych stanowiskach w Hotelu roszad w 2015 roku nie było. Dlaczego? Staramy się tworzyć kulturę organizacyjną opartą na dobrych, profesjonalnych relacjach oraz podporządkowaną realizacji zadań i osiągania wyznaczonych celów. Dajemy niezbędne narzędzia i w miarę szeroki zakres samodzielności oraz monitorujemy osiągane wyniki. To jest wyłączny aspekt wzajemnej oceny. Efektem jest współpraca wysokiej klasy specjalistów, którzy dobrze czują się w tym miejscu i we wzajemnej współpracy.

 „Kobiety w życiu Nadmorskiego”. Jaką rolę w hotelu Nadmorski na kluczowych stanowiskach odrywają kobiety? Czego Pan od nich oczekuje, nie tylko od strony twardych wyników, ale i tych cech miękkich, w relacji z klientami jak i tworząc atmosferę hotelu?

Nieswojo mi to mówić jako mężczyźnie, ale zauważam, że kobiety coraz bardziej dynamicznie i perfekcyjnie wchodzą do branży hotelowej i gastronomicznej. Pod wieloma względami są lepiej predystynowane do pracy z Gośćmi i w zespołach. Mniej to może dotyczy młodych pań z niewielkim jeszcze doświadczeniem. Natomiast kobiety pracujące w branży od lat, to potencjał, który pozwala podejmować ambitne zadania. Same wyniki, np. finansowe są konsekwencją szeregu poprzedzających działań. W ich realizacji pierwszorzędną rolę odgrywa zaangażowanie, determinacja, ale też swego rodzaju wrażliwość i spostrzegawczość. W kontaktach z Gośćmi i Klientami te cechy są nie do przecenienia.

A jakim menadżerem stara się Pan być, dla swojego zespołu? Co chce Pan im przekazać, kiedy rozmawia ze swoim zespołem?

Staram się być nade wszystko cierpliwy i stale wspierać swój zespół w procesach decyzyjnych. Pokazywać im szerszą perspektywę podejmowanych działań i decyzji oraz jak ważne są dobra współpraca i inteligentne wspieranie się w codziennej pracy. Uważam, że współtworzymy bardzo dobry zespół, choć nie wszystko zawsze przebiega idealnie. Wiadomo, że „świat idealny nie istnieje”, ale dążenie do perfekcji jest istotnym mottem naszych działań. Zajmowana przeze mnie pozycja pozwala mi nie rzadko spojrzeć na wiele spraw z dystansu i podpowiedzieć zespołowi dobre rozwiązania do zastosowania w przyszłości.

Z jakich wydarzeń które miały miejsce w hotelu Nadmorski 2015, jest Pan najbardziej zadowolony?

Może Pana zaskoczę, ale jestem zadowolony z każdego wydarzenia, którego sprawna realizacja i przebieg motywuje organizatora do wyrażenia pozytywnej a czasem nawet entuzjastycznej opinii. Miło się czyta podziękowania, ma się poczucie satysfakcji i sensu tego co wspólnie robimy. Te chwile satysfakcji są tym bardziej miłe, że dobrze wiemy ile nowych, mocno doinwestowanych, „wy-design-owanych” obiektów ostatnio powstało. Człowiek kupuje oczami i często daje się słyszeć opinie organizatorów, że w nowo otwieranych hotelach aranżacją wnętrz zastępuje się ducha serwisu i gościnności. Jakość świadczonych tam usług pozostawia wiele do życzenia. Niewielka jest elastyczność i bardzo ograniczona reakcja na zmiany w trakcie wydarzenia. Ponieważ dla nas są to elementy niezwykle ważne, duży nacisk w procedurach i szkoleniu personelu kładziemy właśnie na zrozumienie potrzeb organizatorów i wrażliwym reagowaniu na zmieniające się okoliczności realizacji wydarzeń. Tym bardziej cieszy, że Organizatorzy to zauważają i doceniają.

Czy pasja do sportu, którą Pan tak namiętnie uprawia i pielęgnuje (bieganie) w jakimś stopniu wpływa na to, że ze szczególną uwagą przyciąga Pan, jest zainteresowany tym, aby w Pana hotelu gościli jak i odbywały się tego typu a nie inne, wydarzenia, spotykały osoby?

Bieganie w roku 2015 musiało niestety nieco ustąpić i zejść na drugi plan wobec zadań biznesowych, ale aktywność fizyczna jest na stałe obecna w planie dnia. Hotel Nadmorski jest szczególnie pozytywnie nastawiony do Gości, którzy chcą zachować systematyczność i poziom swoich sportowych pasji i przyzwyczajeń nawet będąc poza miejscem zamieszkania. Również i hotelowy Instytut Genesis w swych programach i ofercie kieruje się do osób, które prowadzą zdrowy styl życia i chcą jak najdłużej zachować sprawność, zgrabną sylwetkę i młody wygląd. Oczywiście tych wszystkich, którzy jeszcze nie zdecydowali się pójść tą drogą, zachęcam, by nie odwlekali decyzji i jak najszybciej dokonali pozytywnej zmiany. Korzyści i poczucie pozytywnej różnicy przyjdą szybko i będą źródłem zadowolenia z lepszej jakości życia.

A propos osób? Jakie gwiazdy czy nazwiska, upodobały sobie na regularne wizyty, pobyt w Pana hotelu?

Odpowiem tak: nie wymienię konkretnych osób, ale były to osoby, które cenią sobie właśnie to, że nie muszą na każdym kroku „ścierać się” z przejawami swojej popularności. Oceniam, że w roku 2015 było ich chyba nawet więcej niż w roku poprzednim, ale może trochę przeciwnie do trendów kultywowanych w innych obiektach, my bardzo szanujemy prywatność tych osób podczas pobytu i jedyne, o co ewentualnie prosimy to wpis do księgi pamiątkowej w recepcji kiedy opuszczają hotel.

Motto/powiedzenie, do którego często Pan wracał w tym roku (w biznesie/życiu osobistym) to…

„Sztuka zarządzania, to sztuka przewidywania”. Każda podjęta decyzja powinna maksymalnie uwzględniać to, co może się w jej wyniku wydarzyć. Przy wielu codziennie podejmowanych decyzjach istotnym jest tak zwana „wizja końca”, czyli co ma w efekcie ma się wydarzyć i jakie muszą to być decyzje by efekt spełniał nasze oczekiwania. Śp. Władysław Bartoszewski powiedział niegdyś piękne słowa: „nie wszys­tko, co war­to, to się opłaca, ale jeszcze pew­niej […] nie wszys­tko, co się opłaca, to jest w życiu coś warte. Czy były w mijającym roku rzeczy, tematy, przedsięwzięcia, które postanowił Pan zrobić, pomóc, w imię wyższych zasad, na przekór innym, bądź też odstąpił, choć wielu by się skusiło?

Powiem, że chyba „na szczęście” takich wyzwań nie było lub może były, ale z perspektywy czasu nie podciągnąłbym ich do tak znaczącej „kategorii opisu”. Jedyne co mi ewentualnie przychodzi na myśl, to że powszechną opinią jest, iż rynek usług hotelowych i noclegowych jest generalnie rynkiem ceny. W dużej liczbie sprzedają się usługi w obiektach proponujących niskie ceny z nie rzadko dopasowaną do ceny jakością serwisu. Wspólnie z zespołem podjęliśmy decyzję, że niezależnie od trendów na rynku nie zrezygnujemy z wysokiej jakości obsługi. Na dobrą opinię o hotelu pracuje się długo. Nie można jej tracić z powodu mimo wszystko przejściowej sytuacji w branży. Obecnie usługi w Polsce są zdecydowanie tanie i niedoszacowane. Wynika to z kilku przyczyn. Natomiast coraz wyższe są wymagania Gości, szczególnie krajowych. Wierzę, że prędzej czy później powszechnie obowiązującym stanie się przekonanie, że jakość i cena usługi jednak idą ze sobą w parze.

Proszę dokończyć zdanie: mam nadzieję, że ten nadchodzący rok 2016 przyniesie branży hotelarskiej…

jeszcze większe zainteresowanie Gości i Klientów, tak z kraju jak i z zagranicy…, a nam w hotelu Nadmorski… pozwoli systematycznie zrealizować zakładane cele i stworzy stabilne możliwości dalszego rozwoju.

Moje życzenie dla innych menadżerów obiektów hotelowych i turystycznych, na nowy rok 2016?

Stawiania sobie celów które zawsze się zrealizują. Spełnienia założonych budżetów. Samych trafnych decyzji. Stałe powiększającego się grona zadowolonych klientów. Wielu nowych rekomendacji. Bądźmy wizjonerami i patrzmy szeroką perspektywą na swoje obiekty, dzięki czemu będziemy mieli do zaoferowania naszym gościom dużo więcej wartościowych usług dla ciała, ducha i podniebienia, niż tylko najniższą cenę.

A gościom hotelu Nadmorski?

Samych przyjemnych wspomnień z pobytu.

Źródło: www.biznesnafali.pl

Rozmawiał Jarosław Waśkiewicz

redaktor naczelny biznesnafali