Zetes o roli sklepu w wielokanałowym handlu detalicznym

Nie jest tajemnicą, że rosną oczekiwania klientów wobec sklepów prowadzących wielokanałową sprzedaż detaliczną. Jaki jest jednak rzeczywisty koszt ponoszony przez podmioty, które nie potrafią jeszcze połączyć wszystkich elementów działalności wielokanałowej? Badanie przeprowadzone ostatnio przez Sapio Research w imieniu Zetes – dostawcy specjalistycznych technologii w obszarze łańcucha dostaw – oraz we współpracy z Zebra Technologies pokazało, w jaki sposób klienci reagują na usługi niespełniające ich oczekiwań oraz jak wyglądają te oczekiwania w stosunku do obsługi wielokanałowej.

Wyzwaniem dla sklepów prowadzących sprzedaż detaliczną jest ograniczona cierpliwość klientów, której skutkiem jest oczekiwanie, że obsługa transakcji zrealizowana zostanie szybko i sprawnie: większość klientów (70%) deklaruje gotowość do zaczekania w sklepie nie więcej niż pięć minut, aby dowiedzieć się, czy towar jest dostępny; w przypadku 30% klientów czas ten nie przekracza dwóch minut. Dokonując zakupów online, klient zachowuje się podobnie. W przypadku zakupów spożywczych 26% respondentów szukałoby zamiennika lub podobnego produktu online, gdyby dany produkt nie był dostępny. Z kolei 30% nabywców artykułów wyposażenia domu oraz 31% nabywców odzieży udałoby się na inną stronę lub zrezygnowałoby z zakupu. Skutki finansowe przedstawionych danych są dramatyczne: w związku z brakiem towaru na stanie w przypadku artykułów wyposażenia domu sklepy tracą do 33% sprzedaży, a w przypadku odzieży – 31%.

Ponadto ponad dwie trzecie (78%) klientów nie wyklucza całkowitej rezygnacji z usług sklepu, gdyby dostawa była spóźniona lub niekompletna trzy razy. Niemal jedna trzecia (31%) deklaruje wolę zaakceptowania tylko jednej spóźnionej lub niekompletnej przesyłki. Klienci, którzy stosują zasadę trzech prób w jednym kanale, są skłonni do stosowania jej we wszystkich kanałach, co stanowi duże wyzwanie w kontekście budowania zadowolenia i lojalności.

Oczekiwania klientów niewątpliwie uzasadniają potrzebę budowania wydajnych modeli łańcucha dostaw, w których dochodzi do połączenia przeglądu stanu magazynowego z pełną widocznością w czasie rzeczywistym oraz proaktywnym monitorowaniem. Sklepy prowadzące sprzedaż detaliczną przyznają, że uzyskanie całościowego wglądu w stany magazynowe jest dla nich zadaniem priorytetowym (duże lub krytyczne znaczenie przypisuje mu 81% respondentów), ale zaledwie 36% z nich udało się ten cel zrealizować.

Pozostałe istotne spostrzeżenia:

– Mniej niż jedna trzecia sklepów prowadzących sprzedaż detaliczną oferuje klientom precyzyjne informacje na temat dostępności towarów we wszystkich lokalizacjach sklepów, a 45% podmiotów takich informacji nie dostarcza wcale.

– Zaledwie 20% sklepów prowadzących sprzedaż detaliczną korzysta ze zautomatyzowanych systemów, aktualizowanych w czasie rzeczywistym, a jedynie 19% sprzedawców ma możliwość sprawdzenia dostępności towaru za pomocą aplikacji mobilnej.

– Ponad połowa (58%) klientów deklaruje mniejszą skłonność do skorzystania z usług sklepu, jeżeli zwrot wiąże się z dużymi trudnościami.

Jak wyjaśnia Gareth Thomas, Retail Business Consultant w Zetes:

– Sklepy prowadzące sprzedaż detaliczną zdają sobie sprawę, że każde przerwanie relacji z klientem może nie tylko wpłynąć ujemnie na postrzeganie przez tego klienta jakości, ale także doprowadzić do utraty sprzedaży. Tymczasem obecnie większość sprzedawców działa „po omacku”, bez możliwości ustalenia dostępności towaru w obrębie szerszego łańcucha dostaw lub sieci sklepów, a przez to nie ma możliwości zaspokojenia potrzeb klientów korzystających z usługi „kliknij i odbierz” lub dostawy do domu bez przerwania relacji z klientem bądź konieczności skierowania klienta do innej części sklepu.

Mimo że intencje są jasne, a sklepy wiele wysiłku wkładają w podnoszenie poziomu zadowolenia klientów, to jednak brak widoczności w czasie rzeczywistym w obrębie całego łańcucha dostaw jest czynnikiem, który wiąże im ręce, a potencjalnie może wywoływać jeszcze więcej problemów i jeszcze większą utratę przychodów. W warunkach nowej wojny konkurencyjnej prowadzonej nie tylko w oparciu o cenę i jakość, ale także o zdolność do odpowiadania na coraz większe oczekiwania klientów, zdolność do uzyskania szybkich korzyści krańcowych oraz widoczności w obrębie całego łańcucha dostaw będzie głównym atutem w 2017 r. oraz istotnie wpłynie na lojalność klientów w przyszłości.

W badaniu uczestniczyło 2022 konsumentów z Wielkiej Brytanii, Francji, Niemiec i Hiszpanii oraz 214 sklepów prowadzących sprzedaż detaliczną w marcu 2017 r.

Pobierz raport Zetes zatytułowany „Understanding the role of the store in omni-channel retailing” (Zrozumienie roli sklepu w wielokanałowej sprzedaży detalicznej)

www.zetes.com

JK