Być jak VIP, czyli obsługa eventowa na najwyższym poziomie

Chyba każdy z nas lubi czuć się ważny i doceniony, a bycie VIP-em (ang. Very Important Person – bardzo ważna osoba) to gwarantuje. Nic więc dziwnego, że ekskluzywny pakiet usług jest chętnie wybierany na eventach i wydarzeniach sektora MICE.

O tym, że prawie każdy chce czuć się jak VIP i być tak traktowany mówią badania przeprowadzone pięć lat temu przez firmę Verint Systems, które wyraźnie wskazywały, że Polacy są w stanie dopłacić aż 20 procent do ceny usług, by uzyskać jej lepszą jakość. Ta tendencja wciąż wzrasta. Nie tylko osoby o szczególnym statusie związanym z pełnioną funkcją, pozycją społeczno-zawodową czy posiadanym majątkiem chcą być traktowane i postrzegane jako klient premium.

Kryteria obsługi klienta VIP
Panuje powszechne wyobrażenie, że po to by odpowiednio zadbać o potrzeby wymagającego klienta trzeba się nieźle nagimnastykować. Hotele, centra kongresowo-targowe i inne obiekty, gdzie odbywają się imprezy eventowe – są na to doskonale przygotowane.

– Wiele zależy od tego, z jakim VIP-em mamy do czynienia. W niektórych przypadkach najważniejszym kryterium będzie protokół dyplomatyczny, w innym nie będzie to miało żadnego znaczenia, za to nacisk kładziony będzie na wykwintność serwowanego menu. I to jest moim zdaniem najważniejsze – personalizacja usług. Kluczowa jest tutaj komunikacja potrzeb klienta przez organizatorów danego wydarzenia. Mamy możliwość sprostania oczekiwaniom tylko wtedy, gdy jesteśmy o nich wcześniej poinformowani. Niezależnie jednak od potrzeb, muszą one być spełniane szybko, uprzejmie i dokładnie – podkreśla Dominik Chrapek, Executive Food and Beverage Director w DoubleTree by Hilton Łódź.

Według Mikołaja Bralczyka, Dyrektora Technicznego EXPO Mazury, najważniejszym kryterium w obsłudze gości VIP jest dobry plan. W obsłudze tego typu nie ma miejsca na przypadkowość, musi ona być z góry rozplanowana i zaopatrzona w drobiazgowy harmonogram czasowo-miejscowy.
– Plan powinien obejmować czas od przybycia, poprzez oficjalne powitanie, ścieżkę przejścia przez sam event, wszystkie wydarzenia towarzyszące takie jak: przemówienia, prezentacje, konferencję prasową czy też oficjalny lunch aż do momentu pożegnania. Oczywiście taki plan musi być przygotowany przez obydwie strony. Odpowiednia animacja pobytu pozwoli nam na pokazanie najważniejszych punktów wydarzenia, (w naszym przypadku wystawy czy targów), i zaplanowanie obsługi gościa VIP, a także na właściwe uhonorowanie tegoż gościa i zapewnienie mu dodatkowego komfortu. Oczywiście plany wizyt są też obarczone pewnym ryzykiem, że coś pójdzie niezgodnie z harmonogramem, np. że nasz gość zabawi przy którymś punkcie dłużej. Najbezpieczniejszym rozwiązaniem jest zorganizowanie wszystkiego tak, aby producent nie uczestniczył w nim osobiście, a jedynie śledził jego przebieg pozostając w stałym kontakcie z osobami odpowiedzialnymi za poszczególne punkty wydarzenia. Pamiętajmy też, że cała obsługa za wyjątkiem pracowników pierwszego kontaktu (stewardzi, kelnerzy itp.) powinna być niewidoczna dla gości. Przy planowaniu wizyt VIP ważne jest też zapewnienie specjalnych, indywidualnych warunków pobytu u nas tj. specjalne wejście, strefa parkowania, osobista opieka, miejsce odpoczynku czy też spożywania posiłku w strefie niedostępnej dla pozostałych uczestników, oczywiście z dedykowaną obsługą. Ważne jest też, jeżeli mamy do czynienia z osobą publiczną, zapewnienie pewnej intymności w zwiedzaniu wystawy, tak aby nie narażać naszego VIP-a na zamieszanie związane z zainteresowaniem pozostałych zwiedzających. Co w przypadku targów nie oznacza konieczności zamknięcia wystawy na czas wizyty, a jedynie zaplanowanie jej w takim momencie, kiedy nie spodziewamy się kulminacji odwiedzających – wymienia Mikołaj Bralczyk.

Warto wcześniej poznać preferencje gości, co pomoże stworzyć dla nich spersonalizowaną ofertę. Każdy obiekt stosuje w tej materii własne standardy obsługi.
– Jednym z najważniejszych kryteriów obsługi VIP-ów w naszym centrum jest spersonalizowana opieka nad gościem. Począwszy od zaproszenia na wydarzenie oraz towarzyszącą mu galę, przygotowania programu wizyty, aranżacji spotkań z wybranymi osobami i dziennikarzami, po parkowanie na specjalnym parkingu i opiekę ze strony pracownika zespołu Targów Kielce na każdym etapie wizyty. Procedura opracowana przez kielecki ośrodek dla gości VIP obejmuje również życzenia specjalne np. dotyczące dietetycznego cateringu czy chęci zwiedzenia konkretnego miejsca w regionie świętokrzyskim – wyjaśnia Andrzej Kiercz, dyrektor Centrum Kongresowego Targów Kielce.

Życzenia do zaspokojenia
Stara dewiza hoteli szczycących się najwyższym poziomem obsługi brzmi „wyprzedzamy potrzeby naszych gości”. Zdaniem Mikołaja Bralczyka to hasło jest nadal aktualne, co więcej, potrzeby nie uległy znaczącej zmianie. – Gość VIP musi być traktowany specjalnie, to znaczy obsługa na najwyższym poziomie ma być bardzo

indywidualna. Gość nie może się martwić o rzeczy przyziemne i doczesne. Prozaicznie rzecz ujmując: jeżeli organizujemy pokaz zewnętrzny to nie możemy zapomnieć o kaprysach pogody i zadbać o odpowiednią widoczność dla obserwatorów VIP, zatem nie obędzie się bez zadaszonej trybuny. W obsłudze nie ma miejsca na przypadkowość i działanie w reakcji na dyskomfort, wszystko musi być przewidziane oraz dopięte w szczegółach. Obsługa na najwyższym poziomie to taka, która pilnuje gości i natychmiast odpowiada na ich potrzeby, ale jednocześnie jest tłem, jest nienachalna. Możemy to porównać do postępowania dobrego kelnera, który pojawia się przy stoliku dopiero wtedy, gdy jest pewien, że jest potrzebny, czytając z mimiki i gestykulacji swoich gości, przez pozostały czas bacznie obserwując z boku ich zachowanie, gotów do reakcji – zaznacza przedstawiciel Expo Mazury.
Zaspokojenie każdego życzenia, które leży w możliwościach organizatorów – to dewiza centrum targowo-wystawienniczego Targi Kielce.
– Zdarzyło nam się zrealizować życzenia specjalne, między innymi dla światowej sławy kompozytora Ennio Morricone, który gościł w Targach Kielce w roku 2012. W dzień wolny dla muzeów, czyli w poniedziałek, specjalnie dla Mistrza udostępniono ekspozycję jednej z kieleckich placówek muzealnych. Najwięcej VIP-ów odwiedza Targi Kielce podczas Międzynarodowego Salonu Przemysłu Obronnego, który na przykład w 2017 roku gościł 67 delegacji zagranicznych z 43 krajów, w tym wiele z nich o randze ministerialnej. W ciągu 25 lat istnienia Targów Kielce, MSPO gościło także trzech polskich prezydentów, w tym w latach 2015 i 2016 prezydenta Andrzeja Dudę. Priorytetem obsługi wizyt takich VIP-ów jest bezpieczeństwo. Dlatego też niezmiernie ważne są drobiazgowe ustalenia przebiegu wizyty, dobór osób mających kontakt z prezydentem i wiele innych detali – podkreśla Bożena Hetman, dyrektor Wydziału Organizacyjno-Prawnego Targów Kielce.

VIP-a, który wiele widział nie jest łatwo pozytywnie zaskoczyć. Warto jednak postawić na obsługę na poziomie pierwszej klasy, by wyjątkowo mógł poczuć się praktycznie każdy uczestnik wydarzenia. Według Urszuli Piotrowskiej, Client Service Director w agencji Allegro dla klienta uczestnicy jego wydarzenia są zawsze ważni, niezależnie czy organizuje spotkanie dla swoich pracowników czy koronowanych głów. – Jeżeli chcemy, by uczestnik czuł się potraktowany jak VIP musimy o to zadbać na każdym etapie wydarzenia: od zaproszeń, poprzez serwis RSVP na najwyższym poziomie, po zaplanowanie, by na miejscu wydarzenia cała ścieżka była dla gościa VIP maksymalnie prosta, z naciskiem na sprawną rejestrację (np. z wykorzystaniem aplikacji) i czytelną komunikację z gościem – dodaje Urszula Piotrowska.

Przy obsłudze na najwyższym poziomie trzeba postawić znak równości z pełnym profesjonalizmem. W ostatnich latach w naszym kraju powstało wiele obiektów, które spełniają złożone i wciąż rosnące wymogi sektora MICE. Jednym z nich jest PGE Narodowy, nowoczesny obiekt wielofunkcyjny. – Najważniejszą cechą przyświecającą naszej pracy jest właśnie profesjonalizm, który z całą pewnością określa poziom panujących tu standardów. Organizacja na PGE Narodowym takich wydarzeń jak szczyt NATO, a także licznych konferencji i kongresów jest dowodem profesjonalizmu i gwarantem najwyższej jakości świadczonych usług. Klienci VIP oczekują rzetelnej obsługi na najwyższym poziomie, co z pewnością wynika ze świadomości, jak wysoką wartość stanowią zarówno dla nas jak i dla organizatorów poszczególnych wydarzeń. Sukces PGE Narodowego i jego prestiż są wypadkową wartości, które wnosimy w postaci wykwalifikowanego personelu, doświadczenia, zaplecza infrastrukturalnego a także indywidualnego podejścia i otwartości na potrzeby klientów – akcentuje Monika Borzdyńska, Dyrektor ds. Komunikacji i Promocji PGE Narodowego.

Ekskluzywnie, prestiżowo i indywidualnie

Wymagania gości z tzw. górnej półki kosztują, by spełnić ich indywidualne preferencje i zachcianki nie można oszczędzać. Powinni o tym pamiętać organizatorzy eventów, planując budżet strefy i pakietu VIP. Klient oczekuje odpowiedniej jakości i to na ten aspekt należy kłaść największy nacisk.
– Jeżeli do VIP lounge potrzebny będzie kucharz z referencjami z dworów królewskich to można go bez kłopotu na rynku wynająć, wysokiej klasy porcelanę dostaniemy w wypożyczalniach sprzętu itd. Złożenie takiej usługi VIP-owskiej jest naprawdę dość łatwe, należy natomiast uniknąć pokusy pójścia na skróty i oszczędzania. Należy także zadbać o odpowiednią obsługę, jest to z pewnością klucz do sukcesu. W usługach wysokiej klasy nic nie zastąpi człowieka, pod warunkiem oczywiście, że jest profesjonalistą w tym co robi – przyznaje przedstawiciel EXPO Mazury.
Klient VIP to bez wątpienia klient świadomy, oczekujący wysokich standardów bywa, że związanych z protokołem i rangą spotkania o wymiarze międzynarodowym.
– Czasem realizując wydarzenie, musimy przestrzegać nie tylko najwyższych praktyk obsługi VIP, ale dostosować się do wymagań, jakie klient stosuje do relacji z takimi gośćmi na całym świecie. Taka standaryzacja oznacza np. przy planowaniu scenografii – konieczność ściągnięcia konkretnych modeli krzeseł z innego kraju lub ciętych kwiatów o określonych parametrach i barwie. W spełnianiu życzeń gości VIP ważna jest dobra komunikacja z osobami, które za niego odpowiadają, służbami ochrony, czy aparatem urzędniczym – dodaje Urszula Piotrowska.

Strefa premium z pakietem VIP
Właściwie cała filozofia bycia VIP-em, w przypadku wydarzeń z sektora MICE, sprowadza się do tworzenia zamkniętych stref i odrębnych pakietów, to główne części składowe oferty dla specjalnego klienta.
– Pakiet VIP to zazwyczaj rezerwacja miejsca z lepszą widocznością sceny, powitalny upominek, indywidualny transport na miejsce wydarzenia czy dostęp do większej ilości usług premium. Strefy VIP tworzą specjalne wyposażenie i dostępność usług, z których pozostali uczestnicy nie mogą skorzystać. Może to być bardziej wykwintne menu, droższy alkohol, czy chociażby specjalnie wyznaczone miejsce, do którego wstęp mają tylko VIP-y – zaznacza przedstawiciel DoubleTree by Hilton Łódź.

Przedstawicielka PGE Narodowego podkreśla, że obiekt gości najwięcej klientów premium podczas wydarzeń cało-stadionowych, ale nie brakuje ich także podczas konferencji czy kongresów. – Klient organizujący u nas wydarzenie otrzymuje wówczas m.in. dopasowaną do potrzeb powierzchnię, lożę VIP, dedykowane miejsca na parkingu wewnętrznym, catering, a także opiekę pracownika operacyjnego, który dba o odpowiedni poziom informacji oraz bezpieczeństwo uczestników – dopowiada Monika Borzdyńska.

Bycie VIP-em to przywilej, akces do takich usług i atrakcji do jakich pozostali nie mają dostępu.
– Z tych przywilejów zazwyczaj konstruuje się pakiety korzyści na kilku poziomach i sprzedaje w ramach oferty uczestnictwa. Przy imprezach targowych najpopularniejszą formą korzyści dla segmentu VIP jest tzw. VIP Lounge, czyli specjalny salon do spotkań biznesowych z którego korzystają wyłącznie ważni przedstawiciele wystawców oraz zaproszeni przez nich goście. Salon taki ma zapewnić komfort i intymność sprzyjające rozmowom biznesowym na wysokim szczeblu. Miejsce takie oczywiście posiada wszelkie udogodnienia, ma wygodne meble, dobrze zaopatrzony bar i obsługę cateringową, a jego lokalizacja i brak dostępu dla zwykłych gości zapewnia odpowiednią intymność – mówi Mikołaj Bralczyk.
– W przypadku DoubleTree by Hilton Łódź dobrym rozwiązaniem jest zorganizowanie strefy dla VIP-ów podczas ogólnodostępnych koncertów, które odbywają się w naszym obiekcie, w klubie Wytwórnia. Mamy możliwość zarezerwowania na wyłączność balkonu z doskonałą widocznością sceny, do którego prowadzi oddzielne wejście. Można zorganizować tam specjalny catering, open bar, strefę chillout-u w przylegającym foyer, przy czym budżet takiego przedsięwzięcia pozostaje na rozsądnym poziomie – dodaje Dominik Chrapek.

Niezależnie, czy jesteśmy klientem w banku, na stacji benzynowej czy bierzemy udział w targach – nie chcemy czekać w kolejkach. Liczymy za to na spersonalizowaną, uprzejmą obsługę o najwyższej jakości.
– Goście VIP, zarówno wystawcy jak i politycy odwiedzający Targi Kielce, oczekują pomieszczeń o wyższym standardzie, gdzie mogą nie tylko prowadzić biznesowe rozmowy, ale także wypocząć czy zjeść lunch. Rozumiemy i odpowiadamy na te potrzeby – na przykład wyjątkowym miejscem na spotkania są sale konferencyjne na 57-metrowej wieży widokowej, górującej nad naszym obiektem i będącej jego znakiem rozpoznawczym. Na gości czekają również inne pomieszczenia VIP o wysokim standardzie – wymienia Andrzej Kiercz.

Tendencje w budowaniu oferty dla VIP-ów nie ulegają jakimś znaczącym modyfikacjom. Na pewno rosną oczekiwania względem jakości tych usług. Obiekty eventowe i organizatorzy imprez starają się sprostać tym potrzebom.
– Oferta specjalna budowana jest z klientem i dla klienta, dlatego też spełniamy nawet najbardziej wyrafinowane potrzeby, bazując na już zdobytym doświadczeniu w organizacji wydarzeń na PGE Narodowym. W naszej obsłudze stawiamy na szczegóły, bo te świadczą o naszym profesjonalizmie – podkreśla Monika Borzdyńska.
– Strefa VIP przestała być dostępem do darmowych orzeszków czy paluszków, stała się strefą komfortu, dającą dostęp do prawdziwych atrakcji. Zmienił się też nieco styl życia i pożądane atrakcje razem z nim. To już nie tylko „brandy i cygara”, czasami może to być wyjazd na strzelanie z prawdziwej broni, czasami wycieczka na quadach, cokolwiek czego nie zaznają „zwykli uczestnicy” danej imprezy. To wszystko oczywiście w hermetycznym towarzystwie samych VIP-ów – podsumowuje Mikołaj Bralczyk.

Rynek usług dla klienta VIP jest na fali wznoszącej. Zgodnie z raportem KPMG – liczba zamożnych Polaków wzrasta średniorocznie o około 12-15% i w 2017 roku przekroczy 850 tys. osób. Przygotowanie atrakcyjnego rozwiązania na organizację imprezy dla specjalnych klientów w przypadku VIP-a, o którego i tak wszyscy dbają, bywa nie lada wyzwaniem, z którym jednak branża event & MICE sobie radzi i ciągle podwyższa standardy.

Jaga Kolawa

Wywiad ukazał się w OOH event! Pobierz wersję online: TUTAJ.