Małżeństwo czy przelotny romans? | Grzegorz Maliszewski, MARKETING MIX

Na przestrzeni ostatnich lat podjęliśmy się modernizacji podejścia do obsługi naszych klientów. Po 3 latach, postanowiliśmy zebrać feedback. Badanie relacji kleint-agencja miało dać nam odpowiedź jak wprowadzone zmiany przekładają się na postrzeganie naszej firmy.

Skonstruowaliśmy kilka hipotez, które dotyczyły relacji między klientem a agencją. Chcieliśmy przy okazji sprawdzić kilka stereotypów dotyczących współpracy na tej linii. Udział w ankiecie wzięło 61 klientów (36 obecnych, 25 byłych). Najważniejsze elementy jakie chcieliśmy sprawdzić to: jaki wpływ na współpracę z agencję mają RELACJE, z jakimi klientami najtrudniej utrzymać długofalową współpracę? Specjalizujemy się w Digital Marketingu, najważniejsza jest dla nas kompleksowa obsługa klienta – bycie niemalże zewnętrznym działem marketingu. Model prowadzenia projektów musi być dostosowany pod różnorodnych odbiorców. Z jednej strony są małe firmy i budżety na poziomie nawet tysiąca złotych miesięcznie, a z drugiej strony międzynarodowe korporacyjny czy ogólnopolskie marki…. Zależy nam, aby jak najdłużej utrzymać współpracę i systematycznie ją rozwijać.

Hipoteza 1: Czy spotkanie na etapie ofertowania przekłada się na długość współpracy? Sprawa, jak mogłoby się wydawać dość oczywista. Chcieliśmy to sprawdzić, dlatego że nie zawsze taka możliwość spotkania jest. Pomimo że najczęściej kontakt zaczynał się od maila i telefonu, to spotkanie na dalszych etapach ma wpływ na to, jak mocne stają się relacje i jak długo trwa współpraca.

Hipoteza 2: Stanowisko osoby kontaktującej się z agencją po stronie klienta, przekłada się na długość współpracy. Grupa badanych: właściciele firm, dyrektorzy marketingu, specjaliści marketingu. Wyniki pokazały, że najtrudniej utrzymać współpracę z właścicielami firm. Oczywiście to naturalne, gdyż to właśnie w takiej współpracy kluczową rolę odgrywają emocje i silne utożsamianie się właściciela z własnym biznesem. Z jednej strony rozmawiając z właścicielem możemy liczyć na szybsze nawiązanie współpracy, z drugiej należy brać pod uwagę, że zbudowanie mocnego związku będzie wymagać więcej naszego zaangażowania.

Hipoteza 3: Udzielanie porad we wszystkich aspektach współpracy wpływa na lepsze postrzeganie agencji. Chcemy być dla naszych klientów silnymi partnerami, czymś na wzór działu. Dlatego też budujemy relację np. poprzez umowy na czas nieokreślony, analizowanie własnych efektów prac, raportowanie cykliczne, ale również doradzania. Okazało się, że klienci którzy otrzymują porady z szerokiego zakresu marketingu, oceniają agencje lepiej, jednak jest to tylko połowa. Druga połowa, mimo otrzymywanych porad nadal traktuje agencję jako „podmiot wykonujący usługi”.

Hipoteza 4: Świadomość klienta odnośnie zmian personalnych w zespole projektowym negatywnie wpływa na ocenę agencji. Rotacja osób zaangażowanych w projekty wynika z różnych przyczyn. Nie jest łatwo zbudować mocny zespół specjalistów. Czasem zmiany wynikają z tego, że zależy nam na tym, aby nasi specjaliści nie zamykali się tylko wokół jednego tematu. Okazało się, że większość klientów ma do zmian podejście neutralne lub pozytywne, upatrując w tym szanse rozwoju. Aż u 60% badanej grupy nastąpiły zmiany personalne, tylko 17% miało do tego negatywny stosunek.

Relacje są trudne, ale można wypracować schematy, które ułatwią budowanie właściwych relacji wszystkim osobom zaangażowanym w projekt. Pomimo tego, że jesteśmy globalną wioską online, spotkania nadal odgrywają kluczową rolę w budowaniu solidnego fundamentu relacji klient-agencja. Nasze doświadczenie pokazuje, że współpraca najczęściej zaczyna się od małych projektów, a dopiero kiedy klient nabiera większej pewności decyduje się na rozwój współpracy. Klient jest otwarty na rozmowy jeśli czuje, że po drugiej stronie jest partner, który go słucha i rozumie jego biznes. Dlatego nie zawsze warto klientowi utrudniać kontakt ze specjalistami, a lepiej przygotować specjalistów do tego, by mogli go „zarazić” swoją pasją i naturalnością w komunikacji. Warto być doradcą klienta, trzeba jednak wiedzieć jak właściwie komunikować niektóre kwestie. I na koniec ostatnia rzecz, oczywista, najprostsza, ale często niedoceniana. Warto pytać swoich klientów. My dzięki temu badaniu, wiemy co i gdzie musimy jeszcze dopracować, by stać się jeszcze lepszym partnerem dla naszych klientów.

Grzegorz Maliszewski, Veneo

Artykuł ukazał się w ostatnim numerze OOH magazine, pobierz bezpłatnie TUTAJ.