REKLAMACJE, WYMIANY i ZWROTY – ciągłe sprzedawców kłopoty | Anna Gad

My konsumenci przyzwyczailiśmy się do możliwości zwrotu lub wymiany towarów w określonym terminie – 14, 30, czy nawet 100 dni. „Kup teraz, zdecyduj później” – kuszą sprzedawcy. Niewątpliwie taka możliwość wpływa na decyzję wielu klientów o zakupie towaru. Kupię, zastanowię się – najwyżej zwrócę.

ZWROT/ WYMIANA
Warto podkreślić, że przepisy polskiego prawa nie gwarantują możliwości wymiany ani zwrotu pełnowartościowego towaru. Przyjmuje się, że jeżeli klient miał możliwość obejrzenia i sprawdzenia towaru – świadomie podjął decyzję o jego zakupie. Umożliwienie klientowi zwrotu lub wymiany pełnowartościowego produktu, to wyłączna decyzja sprzedawcy.

Oczywiście nie mówimy tutaj o towarach zakupionych na odległość
(np. w sklepie internetowym). Kwestie te regulują bowiem odrębne przepisy. Jeżeli więc polityka sklepu nie gwarantuje możliwości wymiany lub zwrotu niewadliwych produktów, sprzedawca nie ma obowiązku ich realizacji.

REKLAMACJA
Sprzedawca odpowiada względem kupującego, jeżeli rzecz sprzedana okazała się wadliwa (odpowiedzialność z tytułu rękojmi).

Kodeks cywilny rozróżnia wady fizyczne i wady prawne rzeczy. Z wadą fizyczną mamy do czynienia m.in. wówczas, gdy zakupiony towar nie ma właściwości, które rzecz tego rodzaju powinna posiadacze względu na cel oznaczony w umowie albo cel wynikający z okoliczności lub przeznaczenia. Wada fizyczna musi powstać niejako „wewnątrz” kupionej rzeczy, nie może wynikać z jej używania. I tak sprzedawca będzie odpowiadał z tytułu rękojmi, jeżeli nowe buty rozkleją się po dwukrotnym ich założeniu i normalnym użytkowaniu. Zapewne nie poniesie jednak odpowiedzialności, jeżeli nowe buty ulegną uszkodzeniu, w związku z ich rozdarciem na skutek nadepnięcia na ostry przedmiot.
Wadliwy jest również produkt, który nie ma właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewnił kupującego. O takiej wadzie mówimy wówczas, gdy faktyczny przebieg auta jest większy niż oznaczony w ogłoszeniu lub jeżeli zakupiony samochód nie był „bezwypadkowy” wbrew zapewnieniom.

Wada fizyczna wystąpi także, gdy zakupiona rzecz nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy zawarciu umowy, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia. Opisana sytuacja wystąpi wówczas, gdy strony uzgodniły sprzedaż aparatu fotograficznego określonego typu, a kupujący zamierza używać go podczas nurkowania – do czego dany typ w ogóle nie jest dostosowany.

Odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu rękojmi powstanie także wtedy, gdy rzecz została kupującemu wydana w stanie niezupełnym, np.: telefon bez baterii, ładowarki lub słuchawek, jeżeli cały zestaw był przedmiotem zakupu; ale także w przypadku braku wymaganych części zapasowych, instrukcji lub innych elementów wyposażenia.

Rzecz sprzedana ma wadę fizyczną także w razie jej nieprawidłowego zamontowania i uruchomienia, jeżeli czynności te zostały wykonane przez sprzedawcę albo przez kupującego, który postąpił według instrukcji otrzymanej od sprzedawcy.

O wadzie prawnej mówimy wówczas, jeżeli rzecz jest „wadliwa pod względem prawnym” na przykład zakupione auto pochodziło z kradzieży, a nie stanowiło własności zbywcy lub zakupiona nieruchomość jest obciążona hipoteką, o której kupujący nie miał wiedzy.

Sprzedawca jest zwolniony od odpowiedzialności z tytułu rękojmi, jeżeli kupujący wiedział o wadzie w chwili zakupu.

Jeżeli rzecz sprzedana ma wadę, kupującemu przysługują cztery podstawowe uprawnienia. Może domagać się od sprzedawcy:
1) wymiany rzeczy na niewadliwą;
2) usunięcia wady;
3) obniżenia ceny zakupionego towaru;
4) odstąpienia od umowy, tj. zwrotu towaru i zwrotu zapłaconej ceny.

Warto zwrócić uwagę, że decyzja którą z ww. opcji wybrać należy do kupującego. Możliwość skorzystania z poszczególnych opcji może jednak podlegać ograniczeniom. Mogą to być ograniczenia naturalne, gdy wymiana rzeczy jest niemożliwa, np. wówczas gdy przedmiotem sprzedaży jest rzecz używana. Naprawienie rzeczy będzie niemożliwe, jeżeli wada jest nieusuwalna. Ograniczenia mogą mieć również prawny charakter, podyktowany interesem sprzedawcy.

Sprzedawca zobowiązany jest uwzględnić żądanie kupującego w związku z wadą produktu, o ile wybrany przez kupującego wariant, jest możliwy do realizacji, albo o ile nie wymagałby nadmiernych kosztów.
Kupujący dostarcza rzecz wadliwą do sprzedawcy na koszt sprzedawcy. Również koszty wymiany lub naprawy ponosi sprzedawca. W szczególności obejmuje to koszty demontażu i dostarczenia rzeczy, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia.

Sprzedawca odpowiada z tytułu rękojmi, jeżeli wada ujawni się w ciągu dwóch lat od daty zakupu. Kupujący powinien poinformować sprzedawcę o wadzie oraz zgłosić swoje żądania reklamacyjne nie później niż w ciągu roku od dnia ujawnienia się wady.

Przepisy kodeksu cywilnego nie wymagają, aby reklamacja została sporządzona w szczególnej formie. Jednak uwzględniając korzyści obu stron, warto, aby dla celów dowodowych została sporządzona na piśmie. W reklamacji należy wskazać co najmniej: datę zgłoszenia roszczeń, datę zakupu towaru, datę ujawnienia się wady, opisać wadliwość towaru oraz ustalić czego żąda kupujący. Warto ustalić również, w jaki sposób strony będą się kontaktować w związku ze zgłoszeniem reklamacyjnym – telefonicznie, mailowo czy listownie.

Anna Gad, radca prawny, kancelaria Ziemski & Partners

Należy pamiętać, że jeżeli sprzedawca nie ustosunkował się do reklamacji klienta w terminie 14 dni, uważa się, że uznał ją za uzasadnioną w całości. W przypadku, gdy nie udało się rozpoznać reklamacji w ww. terminie przed jego upływem należałoby poinformować klienta, że „reklamacja nadal jest rozpoznawana” i wskazać przewidywany termin jej rozpatrzenia.

Istotne jest, że odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu rękojmi wynika z przepisów prawa. Sprzedawca nie musi składać żadnych oświadczeń w tym zakresie, ani wręczać kupującemu żadnych potwierdzających ją dokumentów.

GWARANCJA
Sprzedawca może zapewnić kupującemu dodatkową ochronę poprzez udzielenie gwarancji. Gwarant zobowiązuje się do określonych świadczeń na rzecz kupującego w przypadku, gdy sprzedana rzecz okaże się wadliwa. Obowiązki te mogą polegać na wymianie rzeczy, bądź jej naprawie lub zapewnieniu innych usług. Zwykle świadczenia te są zbliżone do tych wynikających z rękojmi, ale mogą być szersze. Udzielenie gwarancji najczęściej wiąże się z wydaniem dokumentu gwarancji, który określa prawa i obowiązki stron oraz wskazuje termin gwarancji.

Kupujący może dochodzić swych roszczeń albo z rękojmi albo z gwarancji (nie można łączyć, ani mieszać tych podstaw odpowiedzialności). Istotne jest to, że w razie wykonywania przez kupującego uprawnień z gwarancji, bieg terminu do wykonania uprawnień z tytułu rękojmi nie biegnie, ulega zawieszeniu z dniem zawiadomienia sprzedawcy o wadzie. Ochrona kupującego zostaje więc przedłużona.

Sprzedając towary lub dokonując ich zakupu należy pamiętać o wskazanych obowiązkach i uprawnieniach poszczególnych stron. Warto bowiem znać swoje prawa. Udanych zakupów!

Artykuł ukazał się w ostatnim numerze OOH magazine, pobierz bezpłatnie TUTAJ.