Koronawirus a marketing w hotelu – 10 rekomendacji

Jak zarządzać działaniami reklamowymi hotelu w czasie epidemii? Oto 10 rekomendacji dotyczących najpopularniejszych obszarów związanych z reklamą hoteli online.

W czasie rosnącej niepewności jedno jest pewne: trzeba działać. Trzeba przemodelować budżety, zastanowić się nad strategią, podjąć próbę wykorzystania nagłego spadku koniunktury. A więc – po kolei!

Komunikacja i kampanie na Facebooku

Hotele, oprócz anulacji pobytów, odbierają mnóstwo telefonów z pytaniami o ewentualne zamknięcie obiektu lub odwołanie pakietu / eventu. Dzwonią osoby, które mimo wszystko zdecydowały się zrealizować pobyt.

1. Zastanówmy się nad publikacją tzw. „przypiętego” posta na Facebooku, w którym poinformujemy o tym, iż obiekt jest otwarty oraz w jaki sposób dbamy o bezpieczeństwo Gości i personelu. To nie jest moim zdaniem wzbudzanie paniki: to raczej rzetelna informacja, której łakną teraz wszyscy. Bo wszyscy myślą teraz o wirusie. Taki post można przecież rozpocząć zdaniem, iż jest to reakcja na „Wasze pytania”. Kładźmy przy tym nacisk na już istniejące procedury – po prostu napiszmy o nich. A jeśli zdecydujemy się zamknąć obiekt – taki post oraz informacja na stronie to oczywiście obowiązek.

2. Intensywnie śledźmy zakładkę „Powiadomienia” na Facebooku. Jest tam zakładka „Komentarze”, w której na pewno zaczną pojawiać się wpisy użytkowników pełne pytań – również pod reklamami. Odpowiadajmy na nie natychmiast. Szybka i wiarygodna informacja jest podstawą skutecznego PR w czasie kryzysu.

3. Wstrzymajmy publikację postów dotyczących pakietów pobytowych. Wstrzymajmy (przynajmniej na tydzień) również kampanie reklamowe na Facebooku kierowane do osób, które nie znają obiektu. Nastroje konsumenckie są obecnie pełne niepokoju. Ludzie wstrzymują swoje decyzje, czekają na rozwój wydarzeń. Wyświetlanie im teraz reklam nie ma sensu – nie byli oni w procesie zakupowym i niezwykle ciężko będzie ich do niego zachęcić. W efekcie może dojść do niepotrzebnego „przepalania” budżetu.

4. Pozostawmy jedynie kampanie remarketingowe – docierajmy do osób, które odwiedzają naszą stronę.

Kampanie Google

5. Tu sytuacja jest podobna, pisze o niej w swoim artykule Wojciech Sroka. Wstrzymajmy kampanie typu display (banerowe) targetowane w oparciu o taktyki inne niż remarketing. Media piszą obecnie głównie o wirusie – nie ma sensu emitować komunikatów reklamowych wyświetlających się obok doniesień o kolejnych przypadkach zachorowań.

6. Pozostawmy jednak uruchomione kampanie tekstowe widoczne po wpisaniu określonych fraz w Google – tutaj wiemy, iż docieramy do osób szukających ofert bez względu na to, co dzieje się w kraju. Być może są to osoby, które postanowiły wykorzystać przymusowe „home office” właśnie na wstępny research planów urlopowych. Wszyscy bowiem mamy nadzieję, iż latem problem będzie już tylko niemiłym wspomnieniem. Czy te nadzieje są płonne? Nie wiemy – zostawmy takie dywagacje.

Strona i oferty

7. Wielu hotelarzy właśnie teraz decyduje się na zaplanowane wcześniej remonty. Dział marketingu może w tym czasie przygotować pakiety na cały rok – również te po sezonie. Od jakiegoś czasu jestem zdania, iż oferta pakietów na cały rok powinna być dostępna na stronie hotelu już w styczniu – są osoby, które planują naprawdę z dużym wyprzedzeniem.

Teraz jest to szczególnie ważne – być może to właśnie jesienne oferty pozwolą nam „odbić się” trochę z dołka, w którym wszyscy się znaleźliśmy. Bądźmy przygotowani na powrót koniunktury. Pamiętajmy, że prawdopodobnie minie sporo czasu, zanim turyści zaczną wracać do Włoch i innych zagranicznych destynacji. To lato może być wybitnie „polskie” – jeśli, oczywiście, minie zagrożenie.

8. To samo dotyczy oferty konferencyjnej: przygotujmy promocje jesienne. Prawdopodobnie wiele eventów przesuniętych zostanie właśnie na te terminy. Może to być szansa na choćby częściowe odbudowanie budżetów. Dajmy jednak potencjalnym klientom biznesowym jasny komunikat: mamy doskonałą ofertę MICE na jesień. Być może warto poprzeć to intensywną kampanią telemarketingową: zadzwońmy i zaproponujmy nowe terminy.

9. Zastanówmy się nad modyfikacją pakietów lub ofert, które zaczynają się wiosną. Izba Gospodarcza Hotelarswa Polskiego proponuje następujące rozwiązania:

• Zgoda na bezkosztowe anulowanie rezerwacji bezzwrotnych z jednoczesnym uzgodnieniem rezerwacji w późniejszym terminie
• Zgoda na odwołanie przedpłaconych imprez z jednoczesnym uzgodnieniem zatrzymania zaliczki na poczet realizacji w późniejszym terminie

10. Może warto w tym czasie wykonać kilka „remontów” również w naszym dziale. Chodzi choćby o poukładanie baz mailingowych, stworzenie listy gości, do których można zadzwonić z propozycją przyjazdu tuż po kryzysie, przegląd treści na stronie, dopieszczenie oferty cenowej (jej prezentacji wizualnej i tekstowej) – wszystko to, na co nie ma czasu gdy spływa mnóstwo zapytań. To mogą być również aktywności podejmowane w czasie home office.