Lojalność – klucz do sukcesu w trudnych czasach! | Marcin Matwiejczyk

Pandemia koronawirusa, kolejne lockdowny czy zakłócenia w łańcuchach dostaw odcisnęły bardzo duże piętno na wielu firmach. Dużo przedsiębiorstw musiało zweryfikować swoje strategie biznesowe i sposoby działania. Wiele firm wyszło z tego kryzysu silniejsze – jednym z czynników, który na to pozwolił jest lojalność, partnerstwo i wzajemne relacje biznesowe.

Lojalność = relacje

Dwaj wybitni ekonomiści Frederick F. Reichheld, Thomas Teal w swojej książce „Efekt lojalności. Ukryta siła rozwojowa Twojej firmy” piszą tak: „Czy uważasz, że firma, w której pracujesz, zasługuje na Twoją lojalność? Jeśli tak, to jesteś w mniejszości. I trudno się temu dziwić. Firmy zbyt często zarabiają kosztem klientów i pracowników. Efektem jest ogólnoświatowy zanik lojalności. Niegdyś wierni klienci stają się bardziej wymagający i częściej zmieniają dostawców. Firmy tracą zaufanych pracowników na rzecz karierowiczów. Akcje i udziały przechodzą z rąk lojalnych wspólników w ręce spekulantów. Na takim rynku lojalność staje się czymś bardzo rzadkim i nabiera potężnej wartości… ale tylko pod warunkiem, że jest autentyczna.”1

Lojalność potrafi uchronić firmy przed wieloma kryzysami – pod warunkiem, że jest autentyczna i zbudowana na długotrwałych i solidnych podstawach. Lojalność to partnerstwo, to realizacja wspólnych celów biznesowych i wspieranie się w codziennych, bieżących działaniach. Nie od dziś wiadomo, że najlepszą strategią są działania typu „win-win”. Każdy chce osiągnąć swój cel biznesowy, a łatwiej do niego dotrzeć gdyż każda ze stron obdarza się wzajemnym zaufaniem i zrozumieniem. Lojalność wpływa także na stabilność relacji biznesowych i wzajemne poczucie bezpieczeństwa. Klienci i nasi partnerzy biznesowi muszą mieć świadomość, że w razie problemów nie zostaną sami, oczywiście wymaga to wzajemności z obydwu stron.
Ważna jest także świadomość, że budowanie lojalności i trwałych relacji jest procesem długotrwałym. Wymaga dużo cierpliwości, doświadczenia i zrozumienia wszystkich ze stron. Musimy także pamiętać, że lojalność nie jest cechą daną raz na zawsze – jest to coś co trzeba cały czas pielęgnować i podtrzymywać.

Lojalność = autentyczna reklama

Nie jest tajemnicą, że sprzedaż towarów i usług do obecnych klientów jest o wiele tańsza i łatwiejsza niż sprzedaż do nowych klientów, których musimy najpierw pozyskać. Dodatkowo zadowolony (lojalny) klient jest „chodzącą reklamą” naszej firmy. Warto tutaj przytoczyć trzy prawidłowości, które zawsze się sprawdzają:

• Sześć do siedmiu razy droższe jest zdobycie nowego klienta niż utrzymanie obecnego.
• Prawdopodobieństwo sprzedaży do obecnych klientów jest czternaście razy większe niż prawdopodobieństwo sprzedaży do nowego klienta.
• Zadowolony klient w 73% poleci firmę innym osobom, a 46% mówi że zaufa innym produktom i usługom danej firmy bardziej niż produktom konkurencji.

Jest to szczególnie istotne w B2B, zwłaszcza w tego typu produktach i usługach gdzie częstotliwość realizacji zleceń i ich wartość jest bardzo duża.

Lojalność = wymierne korzyści

Lojalni klienci i partnerzy biznesowi to także wymierne korzyści dla firm. Do najważniejszych z nich można zaliczyć:

• lojalni klienci są tańsi w tzw. utrzymaniu niż nowi, którzy zostali zdobyci w ramach długotrwałych i kosztownych kampanii stosowanych przez przedsiębiorstwa;
• lojalni klienci nabywają więcej produktów danego przedsiębiorstwa, są otwarci na jego nowe dobra i usługi;
• lojalni klienci są w stanie zaakceptować wyższą cenę za tę samą ilość produktu;
• lojalni klienci są bardziej odporni na produkty konkurencji, nawet w przypadku zaprezentowania przez nich lepszej oferty;
• lojalni klienci są źródłem darmowej i rzetelnej reklamy o danym towarze/ usłudze lub przedsiębiorstwie.2

W czasach gdy konkurencja jest bardzo duża, wiele firm oferuje te same produkty w podobnych cenach, to jednym z kluczowych czynników wyboru oferty danej firmy może być właśnie lojalność. Dotyczy to także branży upominków reklamowych – bardzo wiele firm oferuje praktycznie te same produkty w podobnych cenach. Głównym czynnikiem sukcesu może być tutaj lojalność i relacje zbudowane z klientami.

Marcin Matwiejczyk – Prezes Zarządu Headwear Professionals Europe. Od kilkunastu lat współtworzy markę Headwear Professionals, która oferuje czapki reklamowe. Z sukcesami rozwija sprzedaż wśród agencji reklamowych na terenie całej Europy.

Artykuł ukazał się w najnowszym wydaniu OOH magazine. Do pobrania TUTAJ.

1 Frederick F. Reichheld, Thomas Teal, „Efekt lojalności. Ukryta siła rozwojowa Twojej firmy”, Wydawnictwo Helion (2010)
2 Dariusz Siemieniako, Wiesław Urban. „Lojalność klientów. Modele, motywacja i pomiar”, Wydawnictwo Naukowe PWN (2008)