Marketing relacyjny – jak chcemy być traktowani? | Karolina Prusaczyk

Marketing relacyjny to pojęcie, które od jakiegoś czasu coraz częściej pojawia się w gospodarce, gastronomii, usługach. Czym jest? To budowanie długotrwałych, satysfakcjonujących relacji biznesowych poprzez m.in. indywidualne podejście do klienta, przejawiające się w przygotowywaniu spersonalizowanych produktów dla danej jednostki.

Marketing relacyjny – możliwości

Aktualnie w wielu branżach obserwujemy zmiany w podejściu do klienta: od firm programistycznych, po sklepy odzieżowe czy obuwnicze, gdzie w dużej mierze możemy wpłynąć na kupowany produkt. Mimo że nie zawsze da się spersonalizować produkt, to w zdecydowanej większości przypadków można zindywidualizować stosunek do konsumenta. Nawet w sklepie spożywczym – brakuje tu miejsca na spersonalizowane produkty, ale jest ogromna przestrzeń do tego, by każdego klienta powitać z uśmiechem, zapytać, jak mija mu dzień, a na koniec podziękować za zakupy i życzyć miłego wieczoru czy weekendu. Wiele osób obawia się marketingu relacyjnego, wiele firm się z niego wycofuje. Powodów takiego stanu rzeczy jest kilka.

Cena

Ludzie wychodzą z założenia, że to, co jest spersonalizowane, musi być dużo droższe. Oczywiście, to, co jest dopasowane do konkretnej osoby, wymaga większego nakładu pracy, a zatem będzie różniło się ceną od typowych, seryjnych produktów. Nie mniej warto zapłacić więcej, jeśli oczekujemy indywidualnego podejścia i chcemy poczuć się wyjątkowo.

Gromadzenie danych

Dane o naszych zakupowych preferencjach często są zbierane przez sklepy w celu przygotowania atrakcyjnej oferty czy promocji tylko dla nas. Aby przygotować spersonalizowaną ofertę, sklepy mogą korzystać z danych gromadzonych np. na kartach lojalnościowych. Takie produkty lojalnościowe to też rozwiązanie korzystne dla nas, klientów, gdyż dzięki nim nie musimy pilnować paragonów, mamy wydłużone okresy gwarancji na zakupy, dodatkowe rabaty czy inne bonusy. Mimo niewątpliwych plusów, gromadzenie danych budzi sprzeciw niektórych konsumentów, gdyż nie chcą oni, by zabierać im pewną możliwość wyboru oraz wiążąca się z nią przyjemność decydowania o własnych zakupach. Oferty przygotowane na podstawie naszych dotychczasowych zakupów nie uwzględniają również nowości, jakie wchodzą do sklepów czy zmian osobistych preferencji.

Prywatność

Ludzie coraz częściej szukają prywatności. Powoli stają się zmęczeni mass mediami, chcą wyłączyć się z sieci, odpocząć w domowym zaciszu. Dlatego też klienci mówią „nie” zbieraniu danych przez różne firmy. Np. uważają, że sklep obuwniczy może znać ich rozmiar buta, ale wzbraniają się przed tym, by sklep zbierał ich preferencje co do zakupów: jaki rodzaj butów kupują najczęściej, które szpilki wolą. W tym wypadku zastosowanie marketingu relacyjnego może odstraszać.

Świadomy wybór?

Zazwyczaj jesteśmy przekonani o tym, że podczas zakupów decydujemy sami. Niestety, specjaliści od sprzedaży stosują wiele sztuczek, aby wpłynąć na nasze wybory. Przykład? Mamy produkt o określonej cenie. Jeśli sklep chce zaoferować rabat niższy niż np. 100 zł, wysokość rabatu poda w procentach, żeby dużo łatwiej było nam dojść do wniosku, iż jest to dla nas korzystna oferta, a tym samym zachęcić nas do kupna. Kiedy natomiast wysokość rabatu jest dużo większa i wynosi np. 200 zł, sklep użyje właśnie takiego określenia. Dlaczego? Otóż dużo atrakcyjniejsza wyda nam się informacja: „Rabat 200 zł” niż „Rabat 3%”. Jeśli takie zabiegi połączymy z posiadanymi przez sklep informacjami dotyczącymi naszych zakupowych preferencji, uświadomimy sobie, że w tym przypadku nasz wybór w pewnym stopniu zostaje odebrany.

Podsumowanie

Marketing relacyjny jest niezwykle interesującym biznesowym rozwiązaniem. Powyżej wyszczególniłam największe bariery i problemy z perspektywy klienta. Należy jednak pamiętać, iż mimo wszystko, nurt ten jest niezwykle perspektywiczny i przynosi nam wiele korzyści. Zachęcam też, aby podczas najbliższych zakupów czy kontaktu z jakimikolwiek usługami przyjrzeć się, z jakimi mechanizmami i podejściem do konsumenta, mamy do czynienia i zastanowić się, jakie uczucia to w nas budzi.

Karolina Prusaczyk – Dyplomowany ekonomista. Aktualnie Sales Manager w FlowDog. Posiada wieloletnie doświadczanie w sprzedaży obszaru IT i Software. Na co dzień zajmuje się wsparciem w firmach w automatyzacjach i wprowadzaniu usprawnień procesów biznesowych.

Artykuł ukazał się w najnowszym wydaniu OOH magazine. Do pobrania TUTAJ.