Zadawaj pytania, bądź uważny, usłysz odpowiedź | Piotr Śliwiński, Manager z Głową

Czy warto zadawać pytania? Oczywiście, że tak, ale tylko wtedy kiedy naprawdę chcemy poznać odpowiedź.

Wydawać by się mogło, że to banalne, ale moje doświadczenie w pracy z zespołami i pracy w sprzedaży pokazuje, że bardzo często zadajemy pytania, bo „trzeba i wypada”, a nie dlatego, że chcemy dotrzeć do prawdziwej odpowiedzi. Co gorsza, bardzo często zadając pytanie, już z góry zakładamy, co chcemy usłyszeć i mamy przygotowany dalszy scenariusz naszej rozmowy.

Piotr Śliwiński, coach, konsultant biznesu, autor bloga „Manager z Głową”

Takie postępowanie możemy zaobserwować zarówno w sprzedaży, jak i w zarządzaniu zespołami.

Wielu sprzedawców ma wyuczone konkretne schematy sprzedażowe, w których jednym z elementów jest badanie potrzeb klienta. To jest ten moment, w którym pojawiają się pytania: Jaka oferta Pana interesuje? Jak często będzie Pan z tego korzystał? Co Pan potrzebuje? Jakie są Pana oczekiwania w stosunku do naszej oferty?

I co dzieje się dalej? Klient odpowiada sprzedawcy i ze szczegółami opowiada o rzeczywistych potrzebach oraz wskazuje swoje oczekiwania.

Najgorsze co może się później wydarzyć to brak odniesienia się do potrzeb klienta. Dość często takie postępowanie jest domeną telemarketerów, którzy najpierw zadają pytania i zaczynają angażować klienta, a później i tak przedstawiają ofertę, która została im narzucona z góry.

To tylko potwierdza, że sprzedawca ma już od początku rozmowy pomysł na swojego klienta i jego celem jest jedynie próba zrealizowania swojego scenariusza, w którym klient nie jest głównym bohaterem, a staje się tylko niewiele znaczącym dodatkiem.

Na podobne problemy skarzą się moi klienci współpracujący z agencjami marketingowymi. Na początku bywa bardzo profesjonalnie, otrzymują ankiety, wypełniają różne formularze, dzwonią opiekunowie projektu, którzy zadają im dziesiątki pytań. To wszystko ma pomóc w przygotowaniu idealnego projektu, a co się później okazuje? Powstaje coś, co zupełnie odbiega od określonych wcześniej potrzeb klienta. Odczucie kupującego usługę jest jednoznaczne – „robią ze mną wywiad, zadają mnóstwo pytań, a i tak przesyłają coś, co zrobił za nich program i liczą na to, że wyrażę akceptację”. Wykonawca usługi musi być świadomy, że to „zabija” klienta i już na tym etapie powoduje negatywne nastawienie do dalszej współpracy.

Oczywiście, może być i tak, że klient jest trudny, specyficzny i sam nie wie czego potrzebuje, ale to zawsze dostawca usługi lub produktu jest odpowiedzialny za to, żeby odbiorca otrzymał odpowiednie komunikaty i był świadomy, czego może oczekiwać i jakiego efektu powinien się spodziewać. A jak to wygląda u wszystko wiedzących managerów? To dość prowokacyjne pytanie, ale jest jeszcze wielu szefów, którzy za wszelką cenę pokazują otoczeniu i swoim współpracownikom, że to oni (szefowie!) mają w sobie całe pokłady wiedzy, rozwiązań, umiejętności i wszelkiej kreatywności.

Taki manager czuje, że jest samowystarczalny, ma na wszystko swój pomysł, nie pyta o rozwiązania swoich współpracowników, nie angażuje ich w tematy firmy, a później dziwi się, że jego zespół niechętnie angażuje się w nowe przedsięwzięcia.

Są też tacy, którzy mają świadomość, że warto pytać, ale zapominają o tym, że… powinni jeszcze wysłuchać odpowiedzi. Pojawia się tutaj podobny schemat, jak u wspomnianego powyżej telemarketera, tzn. najpierw pojawia się pytanie, po którym pada odpowiedź, ale już nikt jej nie słucha. Dlaczego? Nie chcą słuchać, bo wiedzą lepiej i mają już ułożony swój plan na to, co będzie dalej. Mają swoje rozwiązania, pomysły, wizje, a pytanie zadane współpracownikowi staje się tylko „polityczną” zagrywką, która ma pokazać członkom zespołu, że ich zdanie jest ważne.
To czysta fikcja – szef udaje, że jest zainteresowany zdaniem współpracownika, a współpracownik ma tego świadomość i udaje, że chce pomóc swojemu szefowi.

Podsumowując: zbyt często zapominamy, że to druga osoba jest tą, na której powinniśmy się skoncentrować. Niezależnie od tego czy jest naszym klientem czy współpracownikiem. Warto najpierw pytać, a później słuchać. Słuchać w taki sposób, żeby naprawdę usłyszeć, a później na tej podstawie pomóc znaleźć najlepsze rozwiązanie dla kogoś, dla siebie i dla szeroko rozumianego biznesu.

To m.in. coaching, który jest w Polsce coraz częściej spotykaną formą indywidualnego rozwoju, poszerzania samoświadomości i odkrywania potencjału, oparty jest przede wszystkim na odpowiednim zadawaniu pytań i wsłuchiwaniu się w drugiego człowieka.

W prowadzonych przeze mnie procesach coachingowych dostrzegam postęp i rozwój moich klientów, a zawdzięczamy to głębokim pytaniom oraz znalezieniu kluczowych odpowiedzi. Dopiero na ich podstawie podejmujemy konkretne działania, które przekładają się na wymierne efekty.

Zadawaj pytania, słuchaj odpowiedzi, bądź uważny na to, co i w jaki sposób mówi druga osoba, usłysz to i na końcu wykorzystaj to dla realizacji Waszych wspólnych celów.

Piotr Śliwiński – Doświadczony manager, coach, konsultant biznesu, twórca największej społeczności managerów w Polsce oraz autor bloga „Manager z Głową” (www.managerzglowa.pl). Praktyk, który pracuje coachingowo, mentoringowo i szkoleniowo z managerami oraz przedsiębiorcami. Współpracował z topowymi korporacjami w branży telekomunikacji i branży medycznej oraz zrealizował wiele projektów dla sektora małych i średnich przedsiębiorstw. Od kilku lat z wielkim powodzeniem prowadzi działalność blogową, a jego wpisy trafiły już do kilku milionów odbiorców.

Artykuł ukazał się w ostatnim numerze OOH magazine, pobierz bezpłatnie TUTAJ.