Innowacje technologiczne w zakupowym portfolio Carrefour | Michał Sacha, Carrefour

O wdrażaniu usług łączących online i offline, podążaniu za technologicznymi trendami oraz o tym, jak czas pandemii zdynamizował działania w obszarze e-grocery i zwiększył sprzedaż żywności przez Internet, rozmawiamy z Michałem Sachą – członkiem zarządu, dyrektorem marketingu, digital, IT, e-commerce i usług finansowych Carrefour Polska.

Carrefour idzie z duchem czasu i rozwija nowoczesne technologie w handlu. Prócz tradycyjnych zakupów, z jakich jeszcze form mogą korzystać klienci?

W Carrefour już wiele lat temu dostrzegliśmy, że wielokanałowość sprzedaży, przenikanie się kanałów, wdrażanie usług łączących online z offline, ich personalizacja i inwestowanie w nowoczesne technologie to nie tylko jeden z modnych trendów, ale konieczność dla sieci, które chcą realnie odpowiadać na potrzeby swoich klientów. Dlatego od 2017 roku działamy w ramach strategii omnikanałowości i łączymy ofertę ponad 900 sklepów stacjonarnych w różnych formatach z usługami e-commerce. Konsekwentnie rozwijamy paletę rozwiązań ułatwiających dokonywanie zakupów, a przez to wpływających na komfort i zadowolenie naszych klientów. Są wśród nich np. kasy samoobsługowe, przyspieszająca proces zakupowy usługa Scan&Go, czy usługa click&collect dostępna już w ponad 200 sklepach Carrefour w całej Polsce. Prowadzimy sklep internetowy carrefour.pl, który oferuje ponad 20 tysięcy produktów spożywczych i przemysłowych. Z szeregu rozwiązań związanych z ofertą e-grocery Carrefour wymienię tutaj jeszcze nowość – Carrefour Sprint, czyli nasze ekspresowe dostawy zakupów spożywczych. Wychodzimy z założenia, że powinniśmy być tam, gdzie nasz klient i idealnie wpasowywać się w jego oczekiwania. Dlatego personalizujemy naszą ofertę i nieustannie poszerzamy paletę usług. Teraz, chociażby jesteśmy w trakcie prac nad nową możliwością odbioru zakupów z naszego e-sklepu. Współpracujemy z partnerami zewnętrznymi, jesteśmy obecni na Allegro. Wszystko po to, aby zapewniać klientom szeroki wybór – nie tylko produktów, ale również najbardziej wygodnego sposobu ich zakupu.

E-zakupy spożywcze są dostępne na naszym rynku już od jakiegoś czasu. Jak ewoluowały zakupy przez internet w Carrefour i czy pandemia przyczyniła się do zwiększenia popularności tej formy?

Na polskim rynku e-grocery zadebiutowaliśmy jesienią 2016 roku w Warszawie, gdzie w dwa lata udało nam się zbudować silną markę internetowego sklepu z żywnością. Obecnie nasi kierowcy dowożą zamówienia również w Krakowie, Olsztynie, Katowicach oraz innych miastach województwa śląskiego – Sosnowcu, Chorzowie, Czeladzi, Siemianowicach Śląskich, a od jesieni także w Bytomiu i Mysłowicach. Dzięki rozwijaniu różnych form dostaw docieramy z naszą ofertą jednak również do klientów mieszkających poza tym obszarem. I tak na terenie całej Polski wysyłamy paczki kurierskie z produktami, które nie wymagają chłodzenia, a w kilkudziesięciu miastach współpracujemy z partnerami zewnętrznymi – Glovo i Everli. Można nas znaleźć również na platformie Allegro. Mogę śmiało stwierdzić, że o ile rok 2019 był dla nas bardzo ważnym okresem, w którym przyspieszyliśmy rozwój usług e-grocery, o tyle czas pandemii 2020 roku okazał się momentem przełomowym, który dodatkowo zdynamizował działania w tym obszarze i zwiększył sprzedaż żywności przez internet. Wiosną ubiegłego roku rozszerzyliśmy usługę click&collect o zakupy spożywcze i zaproponowaliśmy naszym klientom możliwość ich odbioru w punktach obsługi klienta we wszystkich hiper- i supermarketach w Polsce. Z kolei w październiku rozpoczęliśmy ekspresowe dostawy, czyli usługę Carrefour Sprint. Jesteśmy już w stanie dowozić zakupy nawet w ciągu 3 godzin od złożenia zamówienia. Miarą popularności naszych usług e-grocery mogą być wyniki sprzedażowe. Jesienią ubiegłego roku zanotowaliśmy trzycyfrowy wzrost sprzedaży w porównaniu do tego samego okresu w poprzednim roku.

Do czasu pandemii usługa click&collect dostępna była wyłącznie dla zakupów non-food. Zdecydowaliście się na bardzo szybkie jej rozszerzenie o zakupy spożywcze. Jakie są tego dotychczasowe efekty?

Tak, usługę click&collect dla zakupów spożywczych uruchomiliśmy wiosną ubiegłego roku. W zaledwie kilka tygodni wprowadziliśmy ją do wszystkich hiper- i supermarketów sieci. A to stanowi ponad 200 sklepów w całej Polsce. Proszę pamiętać, że w ramach omnikanałowości Carrefour już wcześniej pracował nad dostosowaniem swojego modelu biznesowego do zmieniających się oczekiwań konsumentów. Tym samym możemy szybko skalować nasze rozwiązania, bo posiadamy do tego infrastrukturę. Usługa click&collect dla zakupów spożywczych okazała się strzałem w dziesiątkę. Klienci składają zamówienie na carrefour.pl, zaznaczając sklep, w którym chcą odebrać zakupy, a jego pracownicy kompletują produkty. Oczywiście bez dodatkowych opłat. Ten mechanizm to nie tylko skutecznie rozładowanie kolejek w sklepie internetowym, ale również rozszerzenie dostępu do naszych usług e-grocery dla klientów, którzy dotychczas nie mogli z nich korzystać. W efekcie click&collect natychmiast stał się drugą, po dostawach do domu, ulubioną formą odbioru zakupów przez naszych klientów.

Carrefour wprowadził w ubiegłym roku również usługę Carrefour Sprint. Co legło u podstaw wdrożenia ekspresowych dostaw?

Najkrócej mógłbym oczywiście odpowiedzieć, że potrzeby naszych klientów. W czasie pierwszej fali pandemii mieliśmy do czynienia z prawdziwym szturmem na e-sklepy spożywcze. W związku z tym oczekiwanie na dostawę bardzo się wydłużyło. Poradziliśmy sobie z tym problemem, m.in. proponując klientom osobisty odbiór zakupów e-grocery w sklepach stacjonarnych, ale nasze ambicje sięgały dalej. Dlatego na bazie click&collect stworzyliśmy usługę Carrefour Sprint. W promieniu kilku kilometrów od wybranych sklepów Carrefour dostarczamy zakupy już w 3 godziny. Usługa działa podobnie jak click&collect, bo zakupy kompletowane są przez pracownika wybranego sklepu. W tej opcji jednak zapewnimy też dowóz zakupów pod wskazany przez klienta adres. I to ekspresowo.

W ofercie Carrefour jest również dowóz zakupów spożywczych do domu za pośrednictwem partnerów zewnętrznych. Dlaczego, mając własny sklep internetowy, zdecydowaliście się na współpracę z Glovo i Everli?

Jak wspominałem wcześniej, uważamy, że powinniśmy być wszędzie tam, gdzie jest nasz klient. Chcemy oferować wiele możliwości przejścia przez proces zakupowy, po to, aby konsumenci mogli wybrać drogę, która jest w danym momencie dla nich najbardziej dogodna. Dostawy partnerskie to ważna usługa uzupełniająca do naszej oferty e-grocery.

Kolejną innowacją technologiczną w zakupowym portfolio Carrefour jest usługa Scan&Go.

Dzięki usłudze Scan&Go dostępnej w aplikacji Mój Carrefour, kupujący mogą samodzielnie skanować produkty za pomocą smartfona i dokonać za nie płatności. To skraca czas trwania zakupów i ogranicza kolejki do kas. Jesteśmy pierwszą siecią handlową, która cztery lata temu udostępniła Scan&Go na tak dużą skalę. Obecnie Scan&Go działa w ponad 150 sklepach Carrefour. Jednak na tym nie poprzestajemy. Testujemy już jej kolejny wariant – Tank&Go – który również dostępny będzie w aplikacji. Ta opcja umożliwi naszym klientom wygodne dokonywanie bezkontaktowej płatności za paliwo na stacjach Carrefour, bezpośrednio przy dystrybutorze.

Jakich ciekawostek oraz nowoczesnych technologii w handlu możemy spodziewać się w przyszłości?

Przyjęta przez nas strategia omnikanałowości oraz transformacji digitalowej zobowiązuje i przyznaję, że nie brakuje nam w Carrefour ciekawych, proklienckich projektów na przyszłość. Pracujemy nad rozwiązaniami, które podnoszą komfort i wygodę kupowania w Carrefour. Działamy w obszarze optymalizacji tzw. ostatniej mili, intensywnie rozwijamy Carrefour Sprint. Mogę również zdradzić, że obecnie pracujemy nad tym, aby w kilkudziesięciu sklepach Carrefour wprowadzić usługę Carrefour Drive. To wygodny sposób odbioru zamówień internetowych, z którego skorzystają zmotoryzowani klienci. Carrefour Drive to specjalnie oznakowane punkty przy sklepach Carrefour, do których klient podjeżdża samochodem, a my pakujemy gotowe, skompletowane zamówienia wprost do bagażnika auta. Obecnie mamy trzy punkty Carrefour Drive – dwa w Warszawie i jeden w Gdańsku. Jak zwykle postawiliśmy sobie jednak ambitny plan, aby w ciągu najbliższych tygodni rozszerzyć usługę Carrefour Drive na ponad 50 punktów w całej Polsce. Kolejna sprawa na nieodległą przyszłość to kasy samoobsługowe. Kontynuujemy inwestycje w tym obszarze i do końca roku planujemy oddać do użytku około 100 nowych kas. Podsumowując, rok 2021 rozpoczął się dla Carrefour bardzo aktywnie. Pracujemy jednak według zasady, że w centrum naszych wszystkich działań stawiamy klientów, zatem energii do realizowania zaplanowanych przedsięwzięć nam nie brakuje.

Michał Sacha – Dyrektor marketingu z wieloletnim, międzynarodowym doświadczeniem, które zdobywał w wiodących firmach z branży kosmetycznej i spożywczej. Absolwent Uniwersytetu Warszawskiego oraz studiów MBA Politechniki Warszawskiej. Nominowany na stanowisko w styczniu 2019 roku, w Carrefour odpowiada m.in. za kompleksową strategię marketingową online i offline sieci, a także rozwój obszarów digital, e-commerce, IT oraz usług finansowych. W lutym 2020 roku nominowany na członka zarządu Carrefour Polska.

Artykuł ukazał się w najnowszym wydaniu OOH magazine. Do pobrania TUTAJ.