25 rocznica Auchan w Polsce | Małgorzata Piekarska

W jubileuszowym wywiadzie z Małgorzatą Piekarską, Dyrektor Marki/Klienta/DATA/Digital/SI Auchan Retail Polska rozmawiamy o tym, w jaki sposób sieć Auchan znalazła się w Polsce, o badaniach trendów wśród konsumentów i wnioskach, jakie z nich płyną oraz o „rewolucji cyfrowej” w placówkach handlowych.

W tym roku Auchan Retail Polska obchodzi 25-lecie obecności na polskim rynku. Jak podsumujecie Państwo miniony czas?

Tak naprawdę historia obecności Auchan w Polsce zaczęła się jeszcze podczas stanu wojennego. Córka założyciela Auchan – Gérarda Mulliez – zaopiekowała się w Paryżu polską studentką, a ich znajomość przetrwała lata. Już po upadku komunizmu, w 1992 roku za namową obu pań, Gérard Mulliez odwiedził Polskę. W odradzającym się kraju dostrzegł ogromny potencjał. Życie smakujących wolności Polaków tętniło na straganach oraz targowiskach. Ludzie potrzebowali czegoś nowego i tym czymś miał być właśnie hipermarket Auchan. Tak narodził się pomysł otwarcia tu sklepu.

Pierwszy sklep otworzyliśmy 14 maja 1996 roku w podwarszawskim Piasecznie, gdy dojazd z centrum Warszawy, spod Pałacu Kultury – do Piaseczna zajmował 15 minut! Nie było wtedy żadnej sygnalizacji świetlnej. Obecnie – w godzinach szczytu trzeba jechać ponad godzinę.

Wydaje mi się, że 25 lat Auchan w Polsce najlepiej zobrazują liczby. W tym okresie przeznaczyliśmy 8 miliardów złotych na inwestycje w Polsce – nie tylko w budowę centrów handlowych, ale również w budowę lokalnych dróg, czy wiaduktów. To także 20 tysięcy miejsc pracy stworzonych bezpośrednio i drugie tyle pośrednio w różnych firmach współpracujących z nami. Stworzyliśmy 116 punktów sprzedaży fizycznych – hipermarketów, supermarketów, sklepów osiedlowych, sklepów franczyzowych, a  w ostatnim czasie także sklepów w formacie convenience, we współpracy z bp, pod nową marką Easy Auchan. Sam 2020 rok to 150 milionów paragonów kasowych – co oznacza, że statystyczny polski konsument przynajmniej 2-3 razy odwiedził w ubiegłym roku nasze sklepy.

Współpracujemy z  ponad 2200 dostawcami produktów, spośród których blisko 960 to polscy dostawcy i prawie 2000 dostawcami usług. Ponad 64 milionów złotych przeznaczyliśmy na darowizny. Ale najważniejsi są ludzie, nasi współpracownicy – to oni tworzą różnicę. Mamy 95% pracowników, którzy są akcjonariuszami przedsiębiorstwa, to dla nas powód do dumy.

Obecnie handel przechodzi „rewolucję cyfrową”. Jaka rewolucja w tym obszarze zaszła w Auchan?

To prawda. Niewątpliwie jesteśmy świadkami „rewolucji cyfrowej” w handlu. W Auchan digitalizacja przyspieszyła zwłaszcza w ostatnich latach, a w czasie pandemii to tempo jeszcze wzrosło. Od początku epidemii koronawirusa aktywnie działamy na rzecz bezpiecznych i szybkich zakupów – zarówno offline, jak i online. Wprowadziliśmy nowe usługi i rozwijamy partnerstwa z platformami zakupowymi, takimi jak Glovo, czy Allegro, tak by nasza oferta była jeszcze bardziej dostępna dla Polskich konsumentów. Wychodzimy naprzeciw oczekiwaniom tych klientów, którzy nie chcą lub nie mogą wyjść z domu.

Dodatkowo okres pandemii przyspieszył jeszcze rozwój ścieżki zakupowej łączącej online i offline. Chcę podkreślić, że w Auchan już prawie 10 lat temu uruchomiliśmy sprzedaż online, nieustannie inwestujemy w rozwiązania e-commerce i rozszerzamy nasze usługi, łącząc ścieżki fizyczne z rezerwacjami online, czy e-commerce z dostawą do domu.

Jakie nowe digitalowe usługi pojawiły się w portfolio Auchan w ostatnim czasie?

Z dużą uwagą przyglądamy się rynkowi e-grocery w Polsce, na którym, jak mówiłam, obecni jesteśmy już od lat. W lutym tego roku rozszerzyliśmy zakres naszej sprzedaży przez internet, dostępnej dotąd na terenie Warszawy o Wrocław. W ramach tej usługi dostarczamy zakupy do domów naszych klientów, do punktów odbioru znajdujących się w naszych sklepach, a na terenie Warszawy i okolic także do lodówkomatów. Od lipca 2020 roku wprowadziliśmy także usługę click&collect (zamówienia online, z odbiorem w sklepie) rozszerzając ją w tym roku o kolejne 30 punktów odbioru. Dziś tą usługą objęte są już łącznie 94 punkty. Dynamicznie rozwija się też współpraca z firmą Glovo – możliwość składania dzięki niej zamówień z dostawą do domu dostępna jest już w 64 sklepach Auchan. Cały czas poszerzana jest także dostępność produktów przemysłowych z oferty Auchan na platformie Allegro.

Chciałabym także dodać, że 1 czerwca br. wprowadziliśmy nową usługę e-commerce – Auchan Drive. Pozwala ona na składanie zamówień na stronie www.auchan.pl, a następnie odbiór zakupów prosto do bagażnika samochodu. Z tego rozwiązania już od
1 czerwca br. korzystają klienci hipermarketu Auchan Poznań Komorniki.

Rynek e-grocery rozwija się dynamicznie i spodziewamy się znacznych przyrostów w tym kanale dystrybucji w najbliższych latach. Polscy konsumenci poszukują nowych rozwiązań zakupowych, dających wygodę, pozwalających oszczędzać, ale również dostarczających nowych doznań i zapewniających bezpieczeństwo.

Rok 2020 był przełomowy dla rozwoju Auchan w obszarze e-commerce. Wielu klientów dokonało swoich pierwszych zakupów online. Kim obecnie jest klient korzystający z e-zakupów?

Z okazji okrągłej rocznicy obecności Auchan w Polsce zdecydowaliśmy się przeprowadzić badanie „25-lecie Auchan w Polsce – trendy wśród klientów”. Ciekawi byliśmy w jakim stopniu 25-latkowie – rówieśnicy Auchan w Polsce, a równocześnie przedstawiciele generacji Z, a także ich rodzice – czyli osoby, które 25 lat miały w chwili pojawienia się firmy na polskim rynku (i którym Auchan towarzyszy przez całe dorosłe, konsumenckie życie), podzielają te same co Auchan wartości w kontekście troski o środowisko naturalne i wrażliwość społeczną oraz jakie są ich oczekiwania jako konsumentów. Dodatkowym elementem badania, ważnym z punktu widzenia obecnej, niestabilnej rzeczywistości, jest wiedza na temat tego, jak pandemia wpłynęła na postawy i zachowania Generacji Z i ich rodziców.

Jak pokazały wyniki badania, możliwość zrobienia zakupów przez internet z dostawą do domu lub odbiorem własnym ma znaczenie dla ponad 2/3 przedstawicieli pokolenia Z, a współpracę sklepu z aplikacjami zakupowymi typu Glovo lub Everli wskazuje 58% respondentów.

Badanie pokazało również zmiany nawyków zakupowych w wyniku pandemii – 55% młodszego pokolenia i 60% starszego pokolenia zadeklarowała, że zmienili sposób robienia zakupów spożywczych. Przede wszystkim dotyczy to zakupów przez internet. W obu grupach wiekowych blisko o 10 pkt. procentowych wzrosło postrzeganie sklepów online jako tych, które podczas pandemii najlepiej odpowiadają na potrzeby zarówno młodszych i starszych konsumentów. Warto również zaznaczyć, że 21% przedstawicieli Z oraz 15% ich rodziców zadeklarowało, że częściej niż przed pandemią korzysta z aplikacji zakupowych.

Nieustająco najważniejsza jest jednak komunikacja z klientem. Z jakich kanałów korzysta Auchan?

Z naszymi klientem komunikujemy się przy pomocy różnorodnych kanałów – dopasowując się przy tym do ich preferencji. Oczywiście niezastąpiona jest bezpośrednia relacja między klientem a naszym pracownikiem, dlatego też dokładamy wszelkich starań, aby klient czuł się dobrze w naszych sklepach i mógł liczyć na pełną informację i pomoc podczas zakupów. O ofertach promocyjnych informujemy w naszych gazetkach, które dostępne są w sklepach i na naszej stronie internetowej, a także dostarczane są do domów. Jesteśmy również obecni regularnie w mediach, w radiu, telewizji i na billboardach – w ostatnim czasie była to kampania z okazji naszych urodzin.

Ważnym kanałem komunikacji, szczególnie dla młodszych klientów, jest sfera digital. Na naszej stronie www dzielimy się informacjami związanymi z samą firmą, jej wartościami, planami i wyzwaniami. Na stronie internetowej Auchan nasi klienci znajdą również informacje dotyczące oferty handlowej i aktualnych promocji.

Poprzez aplikacje klienci mogą skorzystać z atrakcyjnych kuponów rabatowych karty Skarbonka. Jesteśmy również obecni w mediach społecznościowych – na Facebooku i Instagramie. Na kanale Youtube prezentujemy filmiki „Gotujemy z Jolą Kleser Auchan”.

Ciekawym projektem Auchan w zakresie działań CSR jest „Nowe Życie by Auchan”.

Projekt Nowe Życie by Auchan opiera się na zasadach gospodarki obiegu zamkniętego – naprawie, ponownym użyciu i recyklingu i stanowi ważny krok w kontynuowaniu działań firmy na rzecz zmniejszenia wpływu na środowisko, poprzez ograniczenie zużycia wody oraz zmniejszenie śladu węglowego. Jest też wyrazem zaangażowania i promowania przez naszą sieć zrównoważonego stylu życia.

W pięciu hipermarketach sieci na terenie Polski klienci mogą, oprócz dostępnych już kolekcji odzieżowych, takich jak np. marki własnej InExtenso, kupić używane, sprawdzone, czyste i posortowane ubrania innych, znanych marek w opcji “second hand” w bardzo atrakcyjnych cenach. Projekt realizowany jest we współpracy z francuską firmą Patatam, specjalizującą się w odzyskiwaniu i sprzedaży odzieży używanej.

Nowe życie by Auchan jest odpowiedzią na oczekiwania klientów, którzy zainteresowani są odpowiedzialnym użytkowaniem odzieży i kupowaniem markowych, używanych ubrań w dyskontowych cenach. W ramach projektu dostępne są ubrania takich marek jak: Tommy Hilfiger, Guess, Ralph Lauren, Calvin Klein, H&M, Pepe Jeans, Mango, Zara, Nike, Adidas, Abercrombie&Fitch, Jules oraz Massimo Dutti. Oferta Nowe Życie by Auchan obejmuje odzież damską, męską i dziecięcą.

Opinie Klientów są bardzo pozytywne. W planach możliwe poszerzenie projektu na kolejne hipermarkety w 2 połowie roku.

Jakie inne działania CSR prowadzi Auchan?

Od lat działamy na rzecz niemarnowania żywności i prowadzimy wiele aktywności w duchu zero waste. W każdym sklepie Auchan znajduje się specjalna strefa oznaczona logo „Nie marnujemy-ratujemy!” dla żywności z krótkim terminem, która jest sprzedawana po atrakcyjnych cenach. W ten sposób ratujemy produkty spożywcze przed zmarnowaniem, obniżając straty. Do strefy “Nie marnujemy – ratujemy”, trafiają produkty oznakowane i zapakowane przez dostawców, w tym: mięso białe i czerwone, podroby drobiowe, drób, ryby wędzone, ciasta i ciasteczka, warzywa, owoce, soki owocowe, owoce suche, pieczywo: chleb, bułki, bułka tarta. Na półkę “Nie marnujemy – ratujemy” trafia również pieczywo produkcji własnej Auchan.

Od 2014 przekazujemy nadwyżki produktów żywnościowych do Banków Żywności w całej Polsce. Ten proces, zapoczątkowany w 2014 roku w Warszawie w sklepie Auchan Łomianki obecnie obejmuje wszystkie sklepy sieci. W 2020 roku przekazaliśmy do Banków 1 254 tony żywności, co daje w przeliczeniu 2,5 miliona posiłków dla potrzebujących.

Trzecią inicjatywą w walce z marnowaniem żywności jest partnerstwo z aplikacją Too Good To Go. Od grudnia 2020 roku jej użytkownicy mogą zamawiać w Auchan specjalne paczki, w których każdego dnia znajdują się pełnowartościowe i atrakcyjne cenowo produkty, o krótkich terminach przydatności. W tej chwili projekt działa pilotażowo – w trzech lokalizacjach na terenie Warszawy.

Dodatkowo prowadzimy działania edukacyjne, np. w październiku 2020 roku, wspólnie z Federacją Polskich Banków Żywności przeprowadziliśmy kampanię „Oznaczenie ma znaczenie”. Miała ona na celu edukowanie konsumentów w zakresie prawidłowego odczytywania oznaczeń dotyczących przydatności do spożycia.

W ramach ochrony środowiska Auchan Retail Polska podjął się, że do 2022 r. wypełni pewne zobowiązania – jakie?

Dla naszej firmy tematem niezwykłej wagi jest redukcja śladu węglowego, wyrazem tego są m.in. inwestycje w energooszczędne rozwiązania i technologie. W strategii #Auchan2022 zaplanowane zostało obniżenie zużycia energii elektrycznej o 25% w latach 2014 – 2022 oraz zmniejszenie o 20% emisji dwutlenku węgla w transporcie towarów. W podsumowaniu roku 2020 nasza sieć odnotowała redukcję zużycia energii o 13 000 000 kWh, co oznacza mniejszą o 4 490 ton emisję CO2. Naszą ambicją jest, aby w roku 2022 100% wykorzystywanej przez Auchan Retail Polska energii nie pochodziło z węgla – przechodzimy na zieloną energię.

Jakie są Państwa plany na przyszłość?

Polska jest bardzo ważnym rynkiem dla Auchan, łączy nas już 25 lat historii. Firma jest też ważnym pracodawcą. Tak jak podkreślałam już wcześniej, chcemy bronić siły nabywczej polskiego konsumenta, dla którego w tej chwili liczy się przede wszystkim bezpieczeństwo zakupów i właśnie poziom cen. Do obu tych kwestii przykładamy niezwykłą wagę. Auchan znane jest ze swoich niskich cen, co podkreślają rankingi cenowe przeprowadzane cykliczne przez niezależnych ekspertów. Chcemy sprzedawać polskie produkty, wyprodukowane przez polskich partnerów.

Niewątpliwie dla polskiego konsumenta ważna jest także możliwość wyboru spośród wielu formatów sprzedaży, w jakich działa Auchan – hipermarkety, supermarkety, sklepy osiedlowe, wspomniany nowy format Easy Auchan, czy wreszcie e-commerce. Mamy bardzo ambitne plany rozwoju, jeśli chodzi o sklepy franczyzowe – pierwsze otwarcia już za nami. W ciągu najbliższych 5 lat planujemy otworzyć łącznie 300 sklepów we franczyzie.

Rozmawiała Aurelia Ścibisz

Małgorzata Piekarska – Dyrektor Marki/ Klienta/ DATA/Digital/ SI Auchan Retail Polska. Absolwentka Wydziału Rolniczego na SGGW oraz Studiów Podyplomowych z Zarządzania i Marketingu. Ukończyła „Koźmiński Advanced Management Program” na Akademii Leona Koźmińskiego. Pracuje w Auchan od 1998 roku. W latach 2002-2010 była Dyrektorem Logistyki. Od 6 lat jest Dyrektorem Generalnym Auchan E-commerce Polska, w styczniu 2017 objęła stanowisko Dyrektora Marki, Konceptów, Data, Relacji z klientem, Digital i Informatyki w Auchan Retail Polska. Pasjonuje się nowymi technologiami.

Artykuł ukazał się w najnowszym wydaniu OOH magazine. Do pobrania TUTAJ.