Mamy ambitne cele | Aneta Gil, IKEA

O tym, jak to się stało, że „IKEA powstała w Polsce”, o wizji „tworzenia lepszych warunków życia dla wielu ludzi” i o budowaniu relacji z otoczeniem w oparciu o wielopoziomowe działania CSR mówi Aneta Gil, Krajowa Liderka ds. Komunikacji Zewnętrznej w IKEA.

Polska była pierwszym po Szwecji krajem, w którym blisko 60 lat temu rozpoczęła się produkcja mebli dla IKEA, a dziś jest drugim co do wielkości producentem mebli IKEA na świecie, zaraz po Chinach. Dzisiaj prawie 20% produktów IKEA na świecie nosi kod kreskowy zaczynający się od 590, czyli „wyprodukowano w Polsce”. W skrócie – można powiedzieć, że Polska jest dla IKEA kluczowym rynkiem?
Można nawet zaryzykować stwierdzenie, że IKEA nie istniałaby dzisiaj w znanym nam kształcie, gdyby nie współpraca z naszym krajem. Polska zawsze była bliska sercu Ingvara Kamprada, jej założyciela, który wielokrotnie podkreślał mówiąc, że „IKEA powstała w Polsce”. Początki współpracy IKEA z Polską sięgają lat 60-tych, kiedy to nawiązana została współpraca z przedsiębiorstwem państwowym Fameg – pierwszym polskim dostawcą mebli dla IKEA. Pierwsze zamówienie IKEA złożyła w Polsce w styczniu 1961 r. w Fabryce Mebli z Giętego Drewna w Radomsku i składało się na nie m.in. 500 krzeseł wykonanych z giętego drewna bukowego. Cztery lata później to samo krzesło, które IKEA nazwała ÖGLA stało się wizytówką jakości IKEA. Dziś Polska zajmuje wyjątkowe miejsce na mapie globalnej działalności IKEA. To właśnie tutaj reprezentowany jest cały łańcuch wartości – począwszy od produkcji, poprzez dostawców, dystrybucję, po handel detaliczny, a nawet farmy wiatrowe. IKEA w Polsce ma nie tylko swoje własne fabryki mebli, działające w strukturach przemysłu IKEA, ale także kupuje produkty bezpośrednio od polskich producentów. Dzięki 20 fabrykom należącym do IKEA Industry i blisko 90 dostawcom zewnętrznym, Polska jest drugim najważniejszym krajem dla IKEA z punktu widzenia produkcji, zaraz po Chinach. Rocznie prawie 50% produkcji własnej IKEA Industry i 20% światowych zakupów IKEA pochodzi właśnie z Polski. Wśród artykułów produkowanych w naszym kraju znajdują się najbardziej popularne i powszechnie znane serie IKEA takie, jak: LACK, HEMNES, KALLAX, PAX czy EKET. Wysoki udział procentowy produkcji mają też fotele STRANDMON, materace HÖVÅG, czy świeczki zapachowe SINNLIG. Warto też przypomnieć, że w Polsce reprezentowane są cztery grupy biznesowe z korzeniami IKEA: Grupa Ingka, Grupa Inter IKEA, Grupa Ikano oraz Grupa Interogo.

W raporcie „Made in Poland” z 2019 roku podsumowujecie ten czas w Polsce. Jakie główne wnioski płyną z tego badania?
Przed wszystkim należy pamiętać, że IKEA w Polsce to nie tylko sprzedaż detaliczna, czyli nie tylko 11 stacjonarnych sklepów IKEA oraz 5 centrów handlowych zarządzanych przez Ingka Centers. Mamy cały łańcuch dostaw obecny w fabrykach IKEA, będących własnością Inter IKEA i blisko stu zewnętrznych dostawców, z którymi współpracujemy na co dzień. Branża meblarska natomiast jest jedną z głównych gałęzi polskiego eksportu, a sytuacja polskich producentów zależy w znacznej mierze od globalnej sytuacji gospodarczej na poszczególnych rynkach. Firmy z korzeniami IKEA silnie zatem wpływają na polską gospodarkę i lokalne społeczności w obrębie, których funkcjonują. Zatrudniają bezpośrednio 16 tys. osób, a kolejne 75 tys. osób pracuje u dostawców. Spółki z korzeniami IKEA zapłaciły w Polsce w 2019 roku blisko 165 mln zł podatku dochodowego (CIT), a ich inwestycje w ciągu ostatnich 5 lat wyniosły ponad 4,92 mld zł. Całkowita wartość eksportu produkcji własnej IKEA Industry, partnerów oraz dostawców w roku finansowym 2019 wyniosła 12,6 mld zł.

Nie jest powszechnie wiadomo, że farmy wiatrowe IKEA Retail w Polsce to drugie, co do wielkości, portfolio odnawialnych źródeł energii w IKEA na świecie (zaraz po IKEA US). Od 2016 roku na terenie Polski działa 80 turbin wiatrowych ulokowanych na sześciu farmach. Pozwala to na redukcję emisji CO2 o około 450 000 ton rocznie. Polskie farmy wiatrowe IKEA wytwarzają w ciągu roku do 470 GWh energii, co odpowiada średniemu zużyciu energii przez prawie 188 tysięcy gospodarstw domowych. Polska była jednym z pierwszych i obecnie jest jednym z wiodących rynków sprzedaży instalacji fotowoltaicznych IKEA na świecie. Dodatkowo dla swoich klientów w Polsce wprowadziliśmy w 2017 r. możliwość zakupu i instalacji paneli fotowoltaicznych na potrzeby produkcji energii w domach jednorodzinnych. Wskaźniki sprzedaży w Polsce są teraz wyższe, niż średnia światowa na rynkach oferujących instalacje fotowoltaiczne IKEA. Nie dążymy do uzyskania pozycji lidera w sprzedaży instalacji fotowoltaicznych w Polsce, ale mamy ambicję bycia wiodącym promotorem domowych systemów solarnych. Chcielibyśmy zrobić kolejny krok i rozwijać inteligentne rozwiązania w zakresie energii odnawialnej dla naszych klientów.

W czasie pandemii Wasze sklepy zostały tymczasowo zamknięte. Jak odpowiedzieliście na tę sytuację i jak poradziliście sobie z tak nieoczekiwanym wydarzeniem?
Nowa rzeczywistość oczywiście bardzo szybko wpłynęła na zmianę naszego podejścia do prowadzonego biznesu i metod pracy, przy jednoczesnej absolutnej koncentracji na bezpieczeństwie naszych pracowników oraz klientów. W związku z tym, już na samym początku epidemii, zdecydowaliśmy z własnej inicjatywy zamknąć czasowo nasze sklepy stacjonarne dla klientów i przejść wyłącznie na sprzedaż internetową oraz telefoniczną. Wymagało to szybkiego opracowania nowych metod pracy oraz błyskawicznego dopasowania kompetencji pracowników do nowych zadań. Ogromne zainteresowanie klientów zakupami online spowodowało m.in., że praktycznie większość z nas, po wcześniejszym przeszkoleniu, rozpoczęła wspieranie Centrum Obsługi Klientów Domolinia. 

Natomiast, w samych sklepach, które stały się niezależnymi centrami logistycznymi, robiliśmy maksymalnie wszystko, aby sprawnie zabezpieczyć obsługę zamówień zdalnych, dopasowując się do zmieniającej sytuacji, praktycznie z dnia na dzień. Ostatnie miesiące to był nie tylko czas niewątpliwych wyzwań, ale również możliwości zwiększenia kompetencji oraz szybkiego rozwoju. Kryzys związany z epidemią oraz potrzeba pełnego, tymczasowego przejścia na działalność online, spowodowały przyspieszenie wydatków na rozwiązania wspierające zamówienia zdalne. W ciągu ostatnich trzech miesięcy otworzyliśmy dziesięć nowych Punktów Odbioru Zamówień IKEA, co pozwoliło zwiększyć nam zasięg usługi „Zamów i Odbierz”. Aktualnie mamy ich 19 (dodatkowo 2 mobilne realizowane w Tarnowie oraz Myślenicach) i planujemy kolejne otwarcia w takich miejscach, aby dać klientom możliwość zamawiania i odbierania produktów IKEA w całej Polsce. Interesujące i całkowicie autorskie było wdrożenie w sklepach w Katowicach oraz w Gdańsku wersji Drive Thru dla odbioru zamówień zdalnych, a w Krakowie – Grill Drive Thru, aby zapewnić klientom jeszcze większy komfort zakupów.

Efektem naszej pracy jest dzisiaj również to, że możemy oferować klientom doradztwo w kwestiach aranżacji mebli systemowych do kuchni lub sypialni przez Internet i telefon, albowiem większość z nich nabyła nowe nawyki zakupowe i nabrała zaufania do kupowania mebli zdalnie. Jednocześnie, nadal będziemy skupiać się na opracowywaniu narzędzi cyfrowych i rozwijaniu możliwości planowania i projektowania wnętrz, a także na poprawie realizacji zamówień zdalnych i rozwoju usługi dostaw do domu. Takie działania generują większą ilość realizacji zamówień, ale wymagają także większej dostępności produktów, co wiąże się z rozwojem obiektów logistycznych. [galeria=”1″]

Przekazaliście 4,5 miliona złotych na walkę z koronawirusem w Polsce. Jakie działania podjęliście w ramach walki z pandemią?
Trudne okoliczności wymagają wyjątkowych rozwiązań i współpracy pomiędzy wieloma instytucjami, jak również duża odpowiedzialność spoczywa na biznesie, który powinien tym bardziej działać odpowiedzialnie. IKEA nie pozostaje obojętna na to, co dzieje się w jej otoczeniu i aktywnie angażuje się w życie lokalnych społeczności. IKEA w Polsce (Grupa Ingka) zdecydowała się udzielić pomocy doraźnej w formie darowizny rzeczowej o łącznej wartości 4,5 miliona PLN, w ramach akcji #PomagamyRazem (#TogetherwithKindness). Wsparciem w pierwszej kolejności zostały objęte osoby z grup wysokiego ryzyka oraz osoby, które niosą pomoc w walce z epidemią koronawirusa. Działania koncentrowały się na dostarczaniu najpotrzebniejszych rzeczy, takich jak: łóżka, pościel, pojemniki do przechowywania, jedzenie oraz zabawki do szpitali, centrów medycznych oraz schronisk.

Doposażaliśmy, m.in. 37 gminnych centrów kwarantanny w całej Polsce, jak również infrastrukturę krytyczną w Polsce, czyli takie obiekty, jak rafinerie, elektrownie oraz elektrociepłownie, które bez względu na sytuacje, muszą stale utrzymywać swoje moce i działalność na rzecz społeczeństwa. Sklepy IKEA, w miastach w których są zlokalizowane, lokalnie współpracowały ze szpitalami oraz pogotowiem, aktywnie kontaktując się z placówkami, oferując wsparcie. Szpitale, a także inne podmioty, otrzymały pomoc w postaci najbardziej niezbędnych produktów, których zastosowanie niejednokrotnie nabrało szerszego znaczenia, od ich pierwotnego przeznaczenia. Woreczki strunowe do przechowywania i mrożenia żywności okazały się dobrym rozwiązaniem do szczelnego pakowania maseczek i zestawów ochronnych oraz do zabezpieczania próbek z wymazami przy ich wysyłce do laboratoriów. Z akcesoriów pomocne okazały się również spryskiwacze i dozowniki, które dobrze sprawdzają się jako pojemniki na środki do dezynfekcji, czy mydło w płynie. Szpitale otrzymały także kosze do segregacji odpadów, których brakowało ze względu na powszechne wykorzystywanie jednorazowych zabezpieczeń. IKEA w celu wspierania miejsc przeznaczonych dla chorych oraz osób przebywających w kwarantannie przekazała również meble, takie jak łóżka wraz z materacami oraz kompletami pościeli, dzięki czemu pacjenci mogą powracać do zdrowia w bardziej przyjaznych i bezpiecznych warunkach. W okresie od 23 marca do 2 maja br. do rąk pracowników służby zdrowia trafiło 40 000 ciepłych posiłków wraz z produktami IKEA ze sklepiku szwedzkiego w ramach zaangażowania się pracowników IKEA Food w obywatelską akcję #WzywamyPosiłki.

W chwili obecnej naszą pomocą i wsparciem objęliśmy kolejną, narażoną na epidemią koronawirusa grupę społeczeństwa – dzieci i młodzież, zwłaszcza te znajdujące się w trudnej sytuacji rodzinnej. Ten czas jest szczególnie trudny dla dzieci doświadczających przemocy i złego traktowania, które w dramatycznych sytuacjach, narażone są często na utratę zdrowia, ale i życia. W okresie czerwca i lipca naszą pomoc kierowaliśmy do dzieci i młodzieży z 37 szpitalnych oddziałów psychiatrycznych w całej Polsce. Mamy nadzieję, że produkty IKEA pozwolą im wracać do zdrowia w bardziej przyjaznych warunkach. Wyposażenie wnętrz, które zostało przekazane do szpitali, w postaci kolorowej pościeli, wygodnych materacy, foteli czy odganiających ciemność lampek nocnych pomoże stworzyć małym pacjentom, często skazanym na izolację, bardziej domową atmosferę. Dodatkowo, nowe zabawki oraz akcesoria, takie jak farby, sztalugi, kolorowanki, czy mata gimnastyczna pozwolą weselej spędzić czas. Wierzymy w odpowiedzialne przedsiębiorstwa i wartość współpracy w ramach partnerstwa z innymi podmiotami w ramach „PomagamyRazem”, bo właśnie sprawna współpraca z różnymi partnerami pozwala nam na dostarczenie wsparcia tam, gdzie jest ono najbardziej potrzebne, w tym wyjątkowym okresie i pozwala pracować na rzecz lepszej przyszłości dla nas wszystkich.

[galeria=”1″]

Komunikujecie, że jedną z podstawowych wartości marki jest działanie zgodnie z zasadami zrównoważonego rozwoju. Chcecie stać się biznesem w pełni opartym na gospodarce o obiegu zamkniętym do 2030 roku?
Uważamy, że nasza wizja „tworzenie lepszych warunków życia dla wielu ludzi” jest w dzisiejszych czasach jeszcze bardziej istotna, niż kiedykolwiek do tej pory. Coraz więcej ludzi mieszka w małych przestrzeniach, mając duże marzenia o pięknym domu, jednocześnie przy mniejszej zasobności portfela. Widzimy, jak technologia, w tym transformacja cyfrowa, zmienia wszystko, tworząc nowe możliwości, aby dotrzeć do większej liczby ludzi, w lepszy sposób. Zrównoważony rozwój definiuje dziś potrzeby naszych czasów oraz młodego pokolenia, które szczególnie kładzie nacisk na podjęcie bardziej pilnych i radykalnych działań. Jako marka globalna o dużym zasięgu, mamy wyjątkową okazję wywierać prawdziwy i pozytywny wpływ na ludzi oraz naszą planetę, jak również przyczyniać się do szerszych zmian w społeczeństwie. Nasza strategia zrównoważonego rozwoju „People and Planet Positive” z 2012 r. odpowiada na wyzwania związane z kryzysem klimatycznym. Mamy ambitne cele i dążymy, aby m.in. do 2030 r. osiągnąć neutralność klimatyczną oraz stać się przedsiębiorstwem rozwijającym się w oparciu o gospodarkę w obiegu zamkniętym z korzyścią dla klimatu, oferując zdrowsze i bardziej zrównoważone rozwiązania oraz produkty. Chcemy stać się biznesem w pełni cyrkularnym, korzystającym z czystej, odnawialnej energii, rozwijając swoją działalność bez nadmiernej eksploatacji surowców. Dążymy do tego m.in. prowadząc działania mające na celu maksymalne wykorzystanie produktów wyposażenia domu, m.in. poprzez ich odnawianie, dawanie szansy na „drugie życie”, ponowne użycie komponentów czy recykling materiałów. W 2019 roku udało nam się uratować ponad 47 milionów produktów, 38 milionów zostało odsprzedanych w dziale sprzedaży okazyjnej, a ponad 9 milionów wróciło do sprzedaży po ponownym przepakowaniu. Zrealizowano również ponad milion zamówień na części zamienne, aby umożliwić naprawę produktów, by służyły dłużej naszym klientom.

Ponadto, przywiązujemy dużą wagę do stosowania w produkcji surowców odnawialnych takich, jak butelki PET z recyklingu, przetworzone drewno używane przy produkcji frontów kuchennych KUNGSBACKA czy bio-plastik – główny składnik torebek strunowych ISTAD. Ponadto, wraz z 180 przedstawicielami przedsiębiorstw i różnych instytucji podpisaliśmy deklarację w sprawie Green Recovery Alliance na rzecz naprawy gospodarczej, tj. odtworzenia lub prowadzenia działalności gospodarczej w czasie i po pandemii w sposób zrównoważony. Podpisując Green Recovery Alliance, zobowiązaliśmy się do przestrzegania naszych celów i wypełniania naszych zobowiązań, zarówno wobec społeczności, jak i środowiska naturalnego, co również pozwoli nam aktywnie zachęcać do wprowadzenia odpowiednich przepisów, jak również inspirować innych do działania.

W czerwcu miała miejsce inauguracja projektu IKEA Dom Jutra. Proszę opowiedzieć więcej o tym projekcie i inicjatywie na rzecz ograniczenia ilości odpadów.
Tak, jednym z ostatnich projektów, jakie zrealizowaliśmy to powstanie w czerwcu br. Domu Jutra IKEA w Szczecinie. To unikalne miejsce, które chcielibyśmy, aby odzwierciedlało, testowało, inspirowało jego gości oraz wdrażało zauważalne w świecie trendy przyszłości związane ze zrównoważonym rozwojem, a które również zdeterminują nasze myślenie o urządzaniu wnętrz w przyszłości. Większość zastosowanych tam rozwiązań bazuje na produktach już dostępnych w sklepach IKEA, jak np. instalacja świetlna zastosowana w przestrzeni Domowe Światło, imitująca światło słoneczne, wykonana ze 100 żarówek TRÅDFRI. W przestrzeni nazwanej Domową Farmą można odkrywać tajniki zrównoważonych upraw, a następnie zastosować je we własnym domu. Rośliny – warzywa i zioła, grzyby, oczyszczająca powietrze spirulina, wyjątkowo odżywcze mikroliście – to tylko część upraw i farm, których wzrost i rozwój będzie można obserwować każdego dnia. Wszystko jadalne i zdrowe, zasilane kompostowanymi odpadami oraz fusami po kawie z kuchni, by dawać przykład tego, jak każdy z nas może sprawić, aby w naszych domach nic się nie marnowało. Te niebywałe farmy roślin będą uprawiane nietradycyjnymi metodami: aeroponiczną i aquaponiczną, czyli bez użycia gleby, przy bardzo małym zużyciu wody i z wykorzystaniem symbiozy roślin. Każdą z farm i upraw w prosty sposób, przy pomocy dostępnych instrukcji na www.domjutra.online, będzie można założyć we własnym domu. W Strefie Tworzenia pod okiem stolarzy i projektantów będzie można dać drugie życie meblom, a w Planerowni, wspólnie z pracownikami IKEA, zaprojektować funkcjonalną i przyjazną dla środowiska kuchnię. 

Ponadto, w Domu Jutra szczecinianie będą mogli wziąć udział w szeregu dyskusji i prelekcji oraz w pokazach filmów, które będą odbywały się w wydzielonej i specjalnie do tego przygotowanej przestrzeni, zwanej Forum. Ich tematyka będzie dotykała w sposób szczególny zagadnień ekologicznych. Do współtworzenia warsztatów zaprosiliśmy natomiast lokalnych aktywistów oraz animatorów kultury. Ale to nie wszystko, wraz z otwarciem Domu Jutra IKEA, uruchomiliśmy ważną, otwartą dla wszystkich, inicjatywę społeczną, której celem będzie zespołowe wypracowanie rozwiązań pomagających ograniczyć ilość odpadów w Szczecinie. Uczestnicy oprócz satysfakcji z inicjowania zmian i pracy nad realnymi, wskazanymi przez szczecinian wyzwaniami, zyskają doświadczenie w pracy projektowej, potwierdzone certyfikatem. Na sam koniec, IKEA zaprezentuje rezultaty prac mieszkańcom oraz udostępni je publicznie w duchu open-source. Dom Jutra to oczywiście czasowa inicjatywa trwająca do momentu otwarcia sklepu IKEA w Szczecinie, które planowane jest na 2021 r. Po tym czasie IKEA przekaże w pełni wyposażoną przestrzeń Miastu Szczecin, które zadeklarowało chęć kontynuacji projektu pod nazwą „Dom Skandynawski”. Będzie to miejsce spotkań, wymiany opinii, w którym pojawiać się będzie zarówno kultura, jak i biznes. Wierzymy bowiem, że miasto będzie kontynuować projekt w ramach swojej strategii skupiającej się na ekologii i idei Floating Garden.

Ekologia i walka z pandemią to nie jedyne Wasze aktywności z pola CSR. Pomagacie osobom w kryzysie bezdomności, wspieracie hospicja i szpitale?
Epidemia szczególnie zagrażała osobom w kryzysie bezdomności i najuboższym, dla których niemożliwe albo bardzo utrudnione stało się zastosowanie przyjętych zasad ochrony. Osoby te często pozostając w przestrzeni publicznej, przebywają w wieloosobowych salach schroniskowych lub mieszkają w lokalach o bardzo obniżonych warunkach higieniczno-sanitarnych. Natomiast dla IKEA dom to najważniejsze miejsce. Większość z nas, dla bezpieczeństwa swojego i innych, pozostawała w domu. Niestety osoby bezdomne nie miały takiej możliwości. Dlatego. tak ważne było prawidłowe przygotowanie i funkcjonowanie ośrodków wspomagających osoby zagrożone bezdomnością, a organizacje społeczne pracujące na rzecz tych osób, podnosiły kwestię pilnego przeorganizowania, zmodyfikowania procedur i konieczności doposażenia placówek na rzecz bezpieczeństwa osób przebywających w tych instytucjach oraz ich personelu.

Jako IKEA przekazaliśmy produkty pomagające utrzymać odpowiednie warunki higieniczne i podnoszące jakość życia, akcja pomocy skoordynowana została przez Fundację Habitat for Humanity Poland, która od lat zajmuje się wsparciem osób borykających się z wykluczeniem mieszkaniowym i przeciwdziałaniem bezdomności, pośredniczyła w rozeznaniu potrzeb wśród organizacji działających na rzecz osób w kryzysie bezdomności i ubogich, czy matek samotnie wychowujących dzieci. W ramach wsparcia wybranych ośrodków, przekazane zostały m.in. materace, pościel, koce i ręczniki, dozowniki do środków myjących, spryskiwacze do środków dezynfekcyjnych, pojemniki na żywność oraz termosy. Produkty te, mamy nadzieję, poprawiły warunki w schroniskach, doposażyły punkty wydawania żywności oraz odzieży, umożliwiając dezynfekcję rąk i zabezpieczenie żywności, a tym samym zahamowały rozprzestrzenianie się koronawirusa. Pomoc trafiła do osób, m.in. poprzez Fundację Pomocy Wzajemnej Barka, Stowarzyszenie Opiekuńczo-Resocjalizacyjne „Prometeusz”, do Towarzystwa Pomocy im. św. Brata Alberta, do schronisk prowadzonych przez Caritas Diecezji Kieleckiej, do Kamiliańskiej Misji Pomocy Społecznej, która prowadzi zarówno schronisko, jak i pomoc w przestrzeni publicznej. Pomoc otrzymała również Fundacja Wspólnota Chleb Życia Siostry Chmielewskiej i prowadzone przez nią schroniska oraz domy samotnej matki w Warszawie, Brwinowie, Krakowie, podkarpackiej Medyni Głogowskiej oraz w świętokrzyskich Jankowicach, Zochcinie i Nagorzycach. Wsparciem objęty został również MONAR. To oczywiście tylko część zaangażowania. Ponadto sklepy lokalnie nadal niosą pomoc tam, gdzie wydaje się dziś ona niezbędna i za nimi szereg działań na rzecz najbardziej potrzebującej lokalnej społeczności. Ważne jest, aby nasza empatia nie malała, apele o wsparcie cały czas budziły reakcje, a zaangażowanie biznesu stało się codziennością.

Wielotorowo budujecie relacje ze swoimi klientami. Jednym z takich działań było na pewno wprowadzenie karty Ikea Family?
Program lojalnościowy IKEA Family, obecny w sklepach IKEA na całym świecie, ma już swoją trwale zapisaną historię, wśród pozostałych programów na polskim rynku i stale pomaga nam w utrzymaniu relacji z naszymi klientami oraz dostosowaniu oferty do ich osobistych potrzeb. Benefity, jakie oferujemy klientom, mogą być dzięki temu bardziej spersonalizowane, a co za tym idzie, odpowiadać na potrzeby danej sytuacji życiowej, w której właśnie znalazł się klient. Kanał komunikacji bezpośredniej z klubowiczami IKEA Family pozostaje więc nadal dla nas kluczowy oraz wysoce efektywny, w porównaniu do pozostałych, z których korzystamy w bieżącej komunikacji. Sprawia, że nasze oferty docierają szybciej i do osób najbardziej nimi zainteresowanych.

W ostatnich latach staraliśmy się go stale rozwijać nie tylko poprzez ofertę kierowaną do konsumentów, ale i również jako samo narzędzie. Jedne z benefitów, które nadal klienci wysoko sobie cenią, to oczywiście zniżki i rabaty na kolejne zakupy, ale też historia zakupów zapisywana na koncie, jak również karta dostępna w telefonie. Dzisiaj, klienci mogą zidentyfikować się na kasie czy na swoim koncie numerem telefonu, tworzyć własne listy zakupowe i zapisywać je na koncie, śledzić statusy zamówienia, logując się do konta. Sam program został objęty szeroko pojętą transformacją danową w całej organizacji. Naszą ambicją jest transformacja IKEA w kierunku organizacji Data-Driven, gdzie decyzje wspierane są predykcjami płynącymi ze zintegrowanej i użytecznej bazy danych, a nie tylko ekspercką intuicją. Głównym źródłem tej zmiany był właśnie program IKEA Family. Uznaliśmy, że to właśnie dane CRM są kluczowe w budowaniu przewagi konkurencyjnej IKEA na zmieniającym się rynku. Co więcej, wykorzystaliśmy je nie tylko do optymalizacji działań marketingowych, ale również szerzej w strukturach organizacji, wpływając na decyzje podejmowane przez wiele działów. Dzięki przeprowadzonej transformacji udało nam się m.in. zwiększyć sprzedaż, dopasować dostępność pracowników w sklepach bez zwiększania kosztów, ulepszyć predykcje popytu na usługi czy wybrać miejsca z największym potencjałem na nowe lokalizacje Punktów Odbioru Zamówień IKEA online. Całość została doceniona m.in. również statuetką Effie MBS w 2018 r., z czego jesteśmy bardzo dumni.

Jakie są obecnie Wasze kluczowe kanały komunikacji z klientami?
Naszą komunikację oczywiście dopasowujemy do grup odbiorców, kierując się zwyczajami konsumpcji mediów. Do kluczowych kanałów zaliczyłabym dzisiaj TV, wyszukiwarki, kampanie display w Internecie oraz jak najbardziej – media społecznościowe. Oczywiście komunikacja z klubowiczami IKEA FAMILY w oparciu o wcześniej wspomnianą cyfrową transformację zmieniła swoje reguły budowania relacji z członkami programu lojalnościowego. Innowacyjne wykorzystanie modelu predykcyjnego i silne zintegrowanie działów IT, analitycznego oraz kreacji, przedefiniowały podejście do komunikacji bezpośredniej i zweryfikowały działania w oparciu o rabat czy agresywną promocje. Zamiast kierować ofertę do wszystkich, zdecydowaliśmy się komunikować z tymi, o których wiedzieliśmy, że nas potrzebują. To, m.in. dzięki klubowiczom dzisiaj wszyscy klienci IKEA czerpią ze wprowadzanych zmian, albowiem słuchanie i analizowanie ich potrzeb w ramach pozakupowego feedbacku wpisało się na stałe w poprawę doświadczenia zakupowego w kanale offline i online. Udzielanie rekomendacji w ramach zakupionych produktów i usług na stronie www pozwala nam nieustannie poprawiać doświadczenie zakupowe. Pozostawianie opinii o zakupionych produktach czy usługach, nie tylko pozwala nam się stale rozwijać, ale również pomaga innym klientom w dokonaniu trafnego wyboru i cieszeniu się nim w swoim domu.

Rozmawiała Katarzyna Lipska-Konieczko

—

Aneta Gil – Objęła stanowisko Krajowej Liderki ds. Komunikacji Zewnętrznej w styczniu 2020 r. i jest odpowiedzialna za promowanie i wsparcie marki IKEA poprzez prowadzanie relacji z mediami i interesariuszami. Wcześniej jako Krajowy Kierownik ds. Relacji z Klientami była odpowiedzialna za budowanie oraz podtrzymywanie długoterminowych i pozytywnych relacji z klientami w środowisku wielokanałowej sprzedaży. Pracę w IKEA rozpoczęła w 2006 r. jako Kierownik ds. Marketingu w sklepie w Katowicach, gdzie przez 6 lat była odpowiedzialna za promowanie marki na rynku lokalnym oraz rozwój programu lojalnościowego IKEA Family.

Artykuł ukazał się w najnowszym wydaniu OOH magazine. Do pobrania TUTAJ.