e-commerce rozwijaliśmy na długo przed wybuchem pandemii | Magdalena Wiśniewska, Bricomarché

O Bricomatach, czyli autorskim rozwiązaniu, które Bricomarché wprowadziło jako pierwsza sieć na rynku DIY, rozwiązaniach z zakresu e-commerce oraz nowej misji i claimie marki rozmawiamy z Magdaleną Wiśniewską, Kierownikiem działu Zarządzania Projektami w Bricomarché.

Gdy tylko pojawiły się pierwsze obostrzenia związane z COVID-19, Bricomarche wprowadziło możliwość zakupów online.
Rozwiązania z zakresu e-commerce rozwijamy systematycznie od lutego 2019 roku. Początkowo umożliwiliśmy naszym klientom zdalne zapoznanie się z ofertą produktową, podgląd ceny i dostępności towarów, stopniowo wprowadzaliśmy również usługę click&collect w poszczególnych supermarketach. Około roku później, w momencie pojawienia się pierwszych obostrzeń związanych z pandemią, klienci wszystkich sklepów Bricomarché mieli już możliwość złożenia zamówienia online. Dodatkowo uruchomiliśmy opcję dostawy za pośrednictwem firmy kurierskiej. Obecnie oferujemy klientom szeroki wachlarz możliwości odbioru: 1) odbiór w sklepie, 2) dostawę za pośrednictwem firmy kurierskiej, 3) dostawę lokalną, 4) odbiór w Bricomacie. Stopniowo włączamy także opcję dostawy HDS i odbiór w paczkomatach InPost.

Wspomniała Pani o Bricomatach – czym właściwie są te urządzenia?
Bricomaty to nasze autorskie rozwiązanie, które wprowadziliśmy jako pierwsza sieć na rynku DIY. Są to boksy zlokalizowane przed supermarketami sieci Bricomarché w specjalnie oznaczonych strefach. Bricomaty umożliwiają klientom elastyczny czas odbioru produktów kupionych w sklepie internetowym lub stacjonarnym. Towar można odebrać w dogodnym dniu i godzinie, również w niedziele wolne od handlu czy poza godzinami otwarcia sklepu w systemie 24/7. Odbiór zamówienia w Bricomacie jest darmowy i prosty – klient wprowadza na ekranie urządzenia podany podczas dokonywania zakupów numer telefonu oraz kod dostępu, który otrzymał w treści SMS-a.

Jakie produkty można zamawiać do Bricomatów?
Do Bricomatów można zamówić wiele towarów z oferty Bricomarché, co ciekawe także te o dużych gabarytach, jak np. drzwi czy płyty OSB, co jest całkowicie unikatowe w tego typu rozwiązaniach. Jak pokazał nasz raportu „Zwyczaje remontowe Polaków. Czy produkty do remontu i wykończenia wnętrz kupujemy online?” blisko 80 proc. ankietowanych uznało, że Bricomaty są atrakcyjną opcją odbioru zamówień.

W jakich lokalizacjach można znaleźć Bricomaty i czy planowane jest rozszerzenie tej listy?
Bricomaty zlokalizowane są przed wybranymi sklepami sieci Bricomarché w różnych częściach Polski. Obecnie w naszym kraju jest ich ponad 40 i co chwilę uruchomiane są nowe. Naszym celem jest, by do końca 2021 roku były one dostępne obok każdego z ponad 170 supermarketów Bricomarché.

Czy wprowadzacie Państwo zmiany w Bricomatach albo zauważyliście ciekawe zachowania np. pod kątem czasu odbioru zamówień?
Bricomaty cieszą się coraz większym zainteresowaniem klientów, dlatego udoskonalamy to rozwiązanie, aby jak najlepiej spełniało oczekiwania kupujących. Zmieniamy i optymalizujemy układ boksów, żeby dopasować je do potrzeb klientów. Ponadto przygotowaliśmy dodatkowe niestandardowe moduły dla sklepów, w których ta forma odbioru jest szczególnie popularna. Regularnie sprawdzamy także, kiedy klienci najchętniej odbierają towary z Bricomatów. Z danych zgromadzonych przez naszą sieć w okresie trzech pierwszych kwartałów 2020 roku wynika, że klienci najczęściej odbierają swoje zamówienia między godziną 18:00 a 18:59 – wówczas odbierane jest około 30 proc. paczek. Drugą najpopularniejszą porą jest czas od 15:00 do 15:59. Muszkieterowie odnotowali, że na odbiór zamówień klienci najchętniej wybierają sobotę. Co ciekawe aż 20 proc. wszystkich transakcji to tzw. szybkie odbiory paczek, czyli zrealizowane do godziny od dodania zamówienia.

Czy sprzedaż online i Bricomaty były jedynie odpowiedzią na „covidowe potrzeby”, czy kryje się za nimi szersza strategia firmy?
Udogodnienia z zakresu e-commerce rozwijamy w naszej sieci od lutego 2019 roku, więc jeszcze na długo przed wybuchem pandemii COVID-19 w Polsce. Był to dla nas kolejny krok w rozwoju, podyktowany założoną strategią. Niemniej pandemia przyspieszyła np. możliwość odbioru zamawianych towarów za pośrednictwem firm kurierskich czy do Bricomatów.

Czy planujecie kolejne działania w zakresie e-commerce?
Nieustanie rozwijamy możliwości i funkcjonalności e-commerce. Na ten moment skupiamy się na rozszerzaniu portfolio Bricomatów. W drugiej połowie 2021 roku uruchomimy specjalne promocje online i wystartujemy z naszą aplikacją. Inną nowością, o której warto wspomnieć, jest uruchomienie pod koniec ubiegłego roku programu lojalnościowego z kartą dającą naszym klientom możliwość korzystania z dodatkowych promocji i rabatów.

Czy pandemia zmieniła zwyczaje remontowe Polaków? Gdzie szukają oni produktów do remontu i wykończenia wnętrz i dlaczego?
Jak wynika z naszego raportu „Zwyczaje remontowe Polaków. Czy produkty do remontu i wykończenia wnętrz kupujemy online?”, pandemia COVID-19 wpłynęła na plany remontowe 40. procent badanych. Większość respondentów uważa, że był to wpływ o negatywnym charakterze, np. spowodował opóźnienia lub przełożenie prac. Wiele osób borykało się również z mniejszym budżetem czy trudnościami w dostępie do fachowców i odpowiednich ekip. Z kolei pozytywny wpływ pandemii na plany remontowe wiązał się przede wszystkim z większą ilością wolnego czasu. Co ciekawe, Polacy częściej podejmowali się przeprowadzenia remontu na własną rękę. Niezależnie, aż 73 proc. badanych zdecydowało się na przeprowadzenie prac remontowych w ciągu ostatnich 12 miesięcy. Najczęściej wykonywane prace to: odświeżanie ścian (72 proc.), zmiana wystroju wnętrz (59 proc.), odświeżanie podłóg (37 proc.) czy aranżacja ogrodu (26 proc.).

W ostatnich latach zakupy online cieszą się coraz większym zainteresowaniem. Pandemia jest jednym z czynników, który znacznie przyczynił się do zwiększenia popularności zakupów online. Dotyczy to również zakupów produktów do remontu i wykończenia wnętrz. Klienci często poprzedzają zakup materiałów do remontu domu przeglądaniem ofert proponowanych przez różne marki. Z naszego badania wynika, że dla 70 proc. Polaków pierwszym kanałem do poszukiwania tego typu produktów jest Internet. Blisko co trzeci klient najpierw poszukuje interesujących produktów online, a następnie ponownie ogląda je i kupuje stacjonarnie. Wszystkie trzy etapy za pośrednictwem Internetu realizuje blisko 17 proc. badanych.

Ostatnio ogłosiliście nową misję i claim marki. Proszę powiedzieć o tym coś więcej.
Nowa misja sieci Bricomarché brzmi „Dom to nasza wspólna pasja”. Naszym celem jest wspieranie klientów w rozwijaniu ich zainteresowań związanych z domem, a także utwierdzanie ich w przekonaniu, że zajmowanie się domem i jego otoczeniem może być przyjemnością i źródłem satysfakcji, a nie tylko codziennym obowiązkiem. Wraz z nową misją marki zmienił się także nasz claim – „Z pasją do domu i ogrodu”. Poszerzyło się również grono ambasadorów marki – do Dominika Strzelca i Wieśka Skiby dołączyła Kasia Ogórek, autorka najpopularniejszego bloga DIY w Polsce. Nowa platforma marki Bricomarché obejmuje nie tylko komunikację, ale także politykę asortymentową, cenową i koncept sklepu. Szeroko zasięgowe działania komunikacyjne marki rozpoczęliśmy 17 marca br.

Magdalena Wiśniewska
Kierownik działu Zarządzania Projektami w Bricomarché – sieci zarządzanej przez Grupę Muszkieterów. Od ponad 12 lat realizuje projekty nastawione na poprawę doświadczeń klienta.
Certyfikowany Project Manager. Absolwentka Zarządzania i Marketingu na Uniwersytecie Ekonomicznym oraz Zarządzania Projektami w Wyższej Szkole Bankowej w Poznaniu. Od ponad 10 lat związana z Grupą Muszkieterów. Zarządza zespołem koordynującym projekty z obszaru e-commerce, omnichannel i CRM. Prywatnie pasjonat nowych technologii.