Trendy na rynku turystycznym w 2022 roku. Jak branża radzi sobie z nowymi wyzwaniami? | Agata Szulc, Travelist.pl

Dynamiczna sytuacja rynku turystycznego sprawia, że branża musi dostosowywać się do coraz to nowszych zmian. Wymaga to szybkiego reagowania, elastyczności i szerokiego spojrzenia na grupę docelową. O tym, jak portal rezerwacyjny Travelist.pl odpowiada na zmieniającą się rzeczywistość, rozmawiamy z Agatą Szulc, nową CEO serwisu.

Turystyka to jedna z branż, które najbardziej ucierpiały przez pandemię. Wiele firm musiało dostosować swoje działania do nowej, niewątpliwie trudnej rzeczywistości. Jak poradził sobie z tym Travelist.pl?

Nasz portal bazował dotychczas na częstych akcjach promocyjnych – dlatego duża dynamika pracy i metody agile nie były nam obce. Pandemia mocno to zweryfikowała, a my dzięki temu zobaczyliśmy, jak wiele jeszcze możemy się nauczyć w kwestii elastyczności. Sytuacja była dynamiczna – praktycznie z dnia na dzień hotele zamykały się lub otwierały. W obliczu tych wydarzeń nasze metody planowania przestały być efektywne. To sprawiło, że zmieniliśmy sposób myślenia o biznesie. Kluczowa okazała się praca na scenariuszach – w trakcie pandemii śledziliśmy w czasie rzeczywistym konferencje rządowe oraz nowe obostrzenia związane z turystyką, ale jednocześnie mieliśmy kilka opracowanych planów działania i reagowaliśmy adekwatnie do okoliczności. To była bardzo dobra lekcja, z której korzystamy również dzisiaj, stając chociażby w obliczu wojny w Ukrainie.

Zmieniły się również nawyki konsumentów. Jak zatem komunikować się z nimi w obliczu tego nowego podejścia do turystyki?

Myślę, że możemy to głośno powiedzieć: skończyły się czasy jednostronnej komunikacji i uniwersalnej oferty skierowanej do wszystkich. Klienci oczekują dialogu, słuchania ich potrzeb i aktywnego odpowiadania na nie. Od lat obserwujemy przecież wzmożoną rolę personalizacji, a teraz szczególnie przybiera ona na sile. Rosną też wymagania – zarówno w stosunku do produktu, jak i obsługi przed- i posprzedażowej. Jako portal rezerwacyjny możemy dbać o to doświadczenie klienta, dobrze znając wybory każdego z nich i wracać z propozycjami jak najlepiej dopasowanymi do preferencji. Zbieranie danych na temat zachowań konsumentów na każdym etapie ścieżki zakupowej pomaga trafnie je przewidywać.

Analityka jest rzeczywiście coraz prężniej rozwijającym się kierunkiem. Na co jeszcze stawiacie w obsłudze klienta i komunikacji?

Mocno rozwijamy działania contentowe poprzez dostarczanie klientom unikatowych, wartościowych treści. I to na różnych punktach styku z marką – na stronie internetowej, poprzez newsletter czy media społecznościowe. By spełniać naszą funkcję – pierwszego w Polsce portalu łączącego funkcje serwisu rezerwacyjnego oraz inspirującego magazynu podróżniczego – najmocniej skupiamy się na Magazynie Travelist i Instagramie. To tu chcemy zainteresować klienta będącego na początku ścieżki zakupowej. W tych kanałach bardziej zależy nam na użyteczności i wysokiej jakości contentu, a nie na funkcji stricte sprzedażowej. Działamy wielokanałowo ponieważ, choć kampanie telewizyjne czy promowanie treści na YouTube faktycznie działają i budują świetne zasięgi, równie istotny jest potencjał, który kryją w sobie media społecznościowe. Mocno skupiamy się także na dopasowaniu oferty do naszej grupy docelowej – poprzez wybór tych propozycji, które najbardziej odpowiadają jej oczekiwaniom. Wybieramy partnerów oferujących wysoki standard i wspólnie opracowujemy plany promocyjne, aby korzyści były obopólne.

Wysoki standard, czyli tak naprawdę jaki? Co robicie, aby podążać za trendami?

Klienci oczekują dziś zupełnie innej oferty niż jeszcze kilka lat temu. Kiedyś wystarczyło im śniadanie, szlafrok i kapcie. Dziś chcą czegoś więcej: wyboru wyżywienia i dostępności różnych diet, animacji dla dzieci, a nawet hotelowego przedszkola. To, co budzi ich zainteresowanie to także lokalna kultura, kuchnia czy atrakcje regionu. Nie bez znaczenia jest również rozbudowana strefa usług dodatkowych, jak chociażby możliwości wypożyczenia rowerów i kajaków pozwalających eksplorować okolicę z innej perspektywy. Biorąc pod uwagę wszystkie te czynniki, dopasowujemy swoją ofertę do oczekiwań klientów.

Czy w ostatnim czasie pojawiły się jeszcze jakieś inne trendy wśród klientów Travelist.pl?

Ostatnie dwa lata nie były łaskawe zarówno dla branży turystycznej, jak i turystów. Ciągła niepewność spowodowana pandemią, a obecnie sytuacją geopolityczną u naszych wschodnich sąsiadów spowodowała, że kupujący ostrożniej podchodzą do rezerwowania wyjazdów. W rezultacie obserwujemy wzrost zainteresowania ofertami zwrotnymi. Dzięki temu zmiana planów w sytuacji niespodziewanych trudności nie wiąże się dla kupujących z utratą wpłaconych środków. Klienci coraz częściej są skłonni dopłacić do oferty, byle tylko mieć to zabezpieczenie. Mówiąc o skutkach pandemii, warto także wspomnieć o wzmożonym zainteresowaniu turystyką krajową. Gdy z powodu ograniczeń w ruchu międzynarodowym podróżowanie za granicę stało się utrudnione, wiele osób zdecydowało się na spędzenie urlopu u siebie, odkrywając Polskę i jej atrakcje na nowo. W Travelist.pl wyszliśmy naprzeciw tym potrzebom, przygotowując kampanię promocyjną „Poznaj Polskę”. Co ciekawe, na chęć odwiedzania różnych zakątków ojczyzny nakłada się jeszcze jeden trend, czyli zwrot w kierunku last minute i planowanie podróży z dużo mniejszym wyprzedzeniem niż jeszcze w sezonie 2019. W sytuacji ciągłej niepewności klienci poszukujący wypoczynku w kraju coraz częściej decydują się na wyjazd spontanicznie, a między decyzją o wyjeździe i przyjazdem na miejsce mija czasem zaledwie kilka dni.

Stała obserwacja trendów jest bardzo istotna w utrzymaniu konkurencyjności. Jak planujecie rozwijać się dalej?

Obecnie przygotowujemy kilka nowości dla klientów i partnerów hotelowych. Przenosimy nasz serwis na zaawansowaną platformę technologiczną, z której korzystają obecnie inne rynki w ramach grupy Secret Escapes. To oznacza nowe funkcjonalności, ale też poszerzenie oferty zagranicznej, która dziś stanowi 25% naszego portfolio. Stawiamy na elastyczność i dopasowywanie się do dynamicznych zmian rynku. Jednak najważniejszym aspektem w kontekście naszego rozwoju jest zróżnicowanie oferty tak, aby odpowiadała ona na potrzeby różnych grup klientów i jednocześnie spełniała ich coraz wyższe wymagania.

Rozmawiała Magdalena Wilczak

Agata Szulc – CEO w Travelist.pl i jedna z osób związanych z firmą niemal od początków jej istnienia. Swoją przygodę z portalem rozpoczęła w 2013 r., gdy jako Brand Manager tworzyła strategię marki na polskim rynku usług turystycznych online. W kolejnych latach, obejmując stanowisko Dyrektora Marketingu, odpowiadała m.in. za budowanie i utrzymanie lojalnej bazy klientów oraz ekspansję marki na rynki Europy Środkowej i Wschodniej. Zanim dołączyła do zespołu Travelist.pl, zdobywała doświadczenie w międzynarodowych korporacjach takich jak L’oreal i Unilever.

Więcej informacji o Travelist.pl TUTAJ.